Raportul “The European Online Marketplace Consumer complaints 2010-2011” se concentreaza pe comertul online transfrontalier cuprinzand date statistice privind numarul de reclamatii, probleme frecvente intalnite de consumatori, cazuri, comparatii intre statele membre.

Centrul European al Consumatorilor Romania (ECC Romania) face parte din reteaua ECC-Net si a participat la realizarea acestui studiu.

Conform datelor Eurostat, principalii factori care impiedica utilizatorii sa cumpere bunuri online sunt nesiguranta privind securitatea platilor online (11%), privacy (10%), primirea bunurilor si posibilitatea de a le returna (9%), accesul la plata prin card (4%) sau dificultati in a gasi informatii relevante pe site-uri (3%).

In 2010-2011, ECC-Net a primit circa 31.000 de plangeri/an. Dintre acestea, 56% s-au referit la achizitii online (servicii si produse), o crestere cu 5% fata de 2008-2009, procent in corelatie cu cresterea comertului transfrontalier.

“Consumatorii nu trebuie sa ezite sa comande pe Internet din alte state. Consumatorii trebuie sa fie pregatiti sa exploreze posibilitatea de a comanda si din alte tari. Trebuie sa aiba incredere ca pot gasi informatii si sprijin, atata timp cat iti iei precautii de bun simt”, scrie in raport.

In octombrie 2011, ECC-Net a descoperit ca online shopping-ul din alte state nu creaza mai multe probleme decat cel din tara de origine. Rata de livrare a produselor este ridicata (94% din comenzi) iar 99% dintre produsele livrate sunt conforme cu cele comandate.

Cu toate acestea numarul de retaileri online care permit livrarea internationala este inca foarte redus. Din totalul de site-uri selectionate, doar 40% permit livrari internationale. Barierele lingvistice raman o problema, doar 21% dintre website-uri oferind informatii in cel putin doua limbi.

Ce trebuie sa stie consumatorii

Legislatia internationala privind comertul online permite consumatorilor sa trimita produsul comandat inapoi, intr-o anumita perioada de timp, restituindu-se banii, fara un motiv anume. Zilele in care acest lucru se poate realiza difera de la stat la stat. In Romania, perioada este de 10 zile lucratoare, transportul produsului inapoi fiind suportat de client.

Lega obliga retailerul sa informeze consumatorul de perioada in care acesta poate restitui produsul.

Citeste si:

Atunci cand vorbim de achizitia de continut digital, principalele probleme pe care le au clientii sunt:

- Lipsa conformitatii
- Informatii neclare in sectiunea Termeni si Conditii
- Calitate mica/indoielnica a software-ului

Utilizatorii au probleme si cu preturile afisate:

- Preturi afisate incorect sau produse/servicii care nu au preturile afisate deloc
- Greseli in displayul preturilor
- Costuri ascunse
- Probleme legate de rata de schimb

In ceea ce priveste protectia datelor personale, clientii considera ca:

- 58% dintre europeni simt ca nu au alta alternativa decat sa ofere informatii personale daca doresc sa achizitioneze produse sau/si servicii
- 79% dintre cei ce sunt pe retele sociale si site-uri de sharing sunt mai predispusi a-si oferi numele, 51% fotografiile si 47% nationalitatea
- Cumparatorii online isi ofera in general numele (90%), adresele (89%) si telefoanele mobile (46%)
- Doar o treime din europeni sunt constienti ca exista o autoritate publica responsabila de protejarea datelor personale (33%)
- Doar un sfert din utilizatorii de retele sociale (26%) simt ca au control total asupra datelor lor.

Mai multe informatii, detaliate, in PDF-ul atasat.

Tu ai comandat online din alte state? Cum a fost experienta ta si ce site recomanzi/nu recomanzi?