Partenerii retailArena 2017 sunt Kaufland, eMag, FAN Courier si PayU. Sponsorii evenimentului sunt PeliFilip, IQOS, Pepsico, Vivo!, Schonherr, Crowe Horwath, Ecco, Custom Soft, Syscom Digital, C-Solution si Plaut.
Sursa foto: Ovidiu Udrescu
Ce spun studiile: ce se cumpara in offline vs. online
Romanii prefera sa mearga la magazin ca sa faca aprovizionarea cu produse alimentare, dar se indreapta spre online atunci cand vine vorba de electrocasnicele in care le pastreaza sau cu ajutorul carora le prepara.
Magazinele fizice sunt preferate de catre romanii de peste 18 ani intr-o proportie covarsitoare (95%), in timp ce membrii generatiilor mileniala si Z ies din casa pentru a face cumparaturi in proportie de 90%, potrivit studiului ”Tendintele consumatorului modern online & offline”, prezentat de Oana Ilie, reseach manager in cadrul iSense Solutions. In cazul produselor nealimentare, ponderea magazinelor fizice este mult mai scazuta – 62% in cazul romanilor peste 18 ani si 52% in cazul generatiilor mileniala si Z.
”Noile generatii, ai caror membri au varste cuprinse intre 18 si 34 de ani, au luat contact cu tehnologia mult mai devreme decat cei peste 34 de ani, iar cei care vin din urma au acest contact inca si mai devreme. Pentru viitoarele magazine online, sfatul nostru este sa se concentreze si pe categoriile pe care romanii prefera inca sa le cumpere din magazinele fizice”, spune Oana Ilie.
Principalele motive pentru care romanii cumpara produse din magazinele fizice sunt faptul ca oamenii pot vedea si testa produsul, rapiditatea cu care-l obtin, experienta la cumparaturi in sine si lipsa unor cheltuieli suplimentare cu transportul.
”Unul dintre trendurile care influenteaza semnificativ comportamentul consumatorului este reprezentat de transparenta. Oamenii isi doresc sa vada cum se face produsul, etichetele sa fie foarte vizibile, vor sa mearga in ferma pentru a vedea ca produsele sunt chiar bio. O eterna intrebare este daca produsele romanesti sunt bune sau nu, in privinta alimentelor si bauturilor sunt preferate produsele romanesti, la fel ca in cazul hainelor si mobilierului, in timp ce la electronice, electrocasnice si autoturisme sunt preferate marcile straine. Sfatul nostru este sa urmati tendintele consumatorilor, sa le castigati increderea prin calitatea produselor, sa tineti cont de convergenta dintre online si offline, sa le oferiti experiente placute la cumparaturi si sa leoferiti suportul si ajutorul de care au nevoie”, a explicat Oana Ilie.
eCommerce-ul romanesc, abia la inceput de drum
Comertul online este foarte slab dezvoltat in Romania comparativ cu tarile dezvoltate din Europa si nu numai. Insa tocmai de aceea potentialul este urias. CEO-ul eMAG, Iulian Stanciu, vede schimbari masive in comportamentul clientilor in perioada urmatoare, avand in vedere avantajele cumparaturilor online.
Reprezentantul eMAG a prezentat o serie de date din care reiese ca, in 2016, in Romania comertul electronic reprezenta doar 3,2% din total retail, comparativ cu peste 10% in Marea Britanie si 8,5% in Germania.
“Pentru e-commerce, cred ca suntem abia la inceput. Sa luam o zona care in Romania este jos in online, dar este sus in afara – zona de fashion. Preturile in magazine offline in zona de fashion (se formeaza asa –n.r.) se ia costul, se inmulteste cu trei si rezulta pretul de la raft. In online, este cost plus 20%-30%. Diferenta de pret este de la simplu la dublu. Deci, in momentul in care zona de fashion va creste, si va creste prin gama, prin servicii foarte bune, oamenii vor veni din ce in ce mai mult in zona online. Daca va uitati la mall-uri, jumatate din spatii sunt magazine de fashion. In acel moment, diferenta va fi vizibila, din ce in ce mai multe vanzari se vor muta in online, presiunea va fi din ce in ce mai mare pe retail. Spun ca este abia inceputul si vom vedea schimbari masive in ceea ce priveste comportamentul oamenilor, dar si in retail-ul traditional”, a explicat Stanciu.
In opinia sa, principalul trend in comertul online este reprezentat de migrarea catre mobil care, in 3 ani, va ajunge aproape de 80% din total trafic, atat la eMAG cat si in intreaga piata.
Platile online, in crestere pe piata romaneasca
Marius Costin, country manager al PayU Romania, a declarat la retailArena ca si adoptia de plati online este pe un trend ascendent agresiv, rata de crestere in PayU fiind de 61%.
“Pentru acest estimam o crestere a pietei de e-commerce de 12-14%, dupa ce multi ani ne-am chinuit sa depasim rata de apreciere de 10 procente. Ne ajuta si bancile, au migrat rapid spre digitalizare, dar si oamenii, care au din ce in ce mai multa incredere si prefera sa plateasca cu cardul”, a explicat Costin.
El a mai remarcat un interes crescut din partea gigantilor internationali de a intra in Romania, dar si dinspre businessurile romanesti de a iesi din tara.
“Romania a fost mult timp la primire, dar incepem sa contam pe harta e-commerce-ului mondial. Multi jucatori globali isi doresc sa intre in piata din Romnia, isi doresc sa sa isi localizeze business-ul. Observam interes crescut de la afacerile din turism sau retail. De asemenea, am remarcat ca din ce in ce mai multi clienti romani de-ai nostri se gandesc sa se externalizeze”, a mai spus country managerul PayU.
Pentru anul viitor, estimarile PayU pentru intreaga piata de e-commerce din Romania sunt de circa 2,7 miliarde euro, urmand ca pragul de 3 miliarde sa fie depasit in 2019.
Protectia datelor, o provocare pentru Romania
Protectia datelor cu caracter personal reprezinta o provocare atat la nivel european cat si in Romania. Adriana Radu, partener in cadrul Schoenherr si Asociatii, a explicat care sunt pasii urmatori pe care Romania trebuie sa ii faca perioada imediat urmatoare cu privire la legislatia in acest domeniu.
Este vorba in primul rand de implementarea Regulamentului general privind protectia datelor (GDPR) care se va aplica, inclusive firmelor din Romania, incepand cu data de 25 mai 2018.
Potrivit unui studiu realizat in UE, doar 15% dintre participanti au declarat ca simt ca datele lor sunt in siguranta cand sunt puse la dispozitia unui tert: “15% este foarte putin. Trebuie sa lucram la incredere. Colectam date si dam consumatorului incredere ca datele lui sunt in siguranta si folosite intr-un mod transparent si sigur pentru el. Trebuie sa ne uitam la dreptul consumatorului la viata private ca la un drept fundamental pentru el. Daca ne uitam in Conventia Europeana a Drepturilor Omului, este deasupra dreptului la proprietate. Daca respectam dreptul la proprietate privata, atunci cu acelasi respect trebuie sa ne uitam si la dreptul la viata privata. Asta nu inseamna insa ca trebuie sa nu mai dezvoltam tehnologie si sa nu mai folosim niciun fel de date. Trebuie, insa, sa il lasam pe consummator sa isi exprime punctul de vedere si sa isi dea consimtamantul acolo unde este obligatoriu, sau sa ne uitam la alte temeiuri de lege care ne permit sa procesam. Pentru ca putem sa colectam fata sa fie intotdeauna nevoie de consimtamant”, a punctat Adriana Radu.
La randul sau, Maia Novolan, fondator Syscom Digital, a precizat ca, in viitor, presiunea va fi pe agentiile care se ocupa de colectarea datelor. In opinia sa, increderea oamenilor va creste ca urmare a implementarii noii legislatii care vine si cu amenzi si penalitati sau alte parghii prin care pot fi opriti cei care gresesc (intentionat sau din necunoastre). Ea a admis, insa, ca inca sunt multe situatii neplacute in piata.
Totodata, Mihaela Stanel, business development manager Plaut Consulting Romania, este de parere ca urmeaza un proces de educare pentru toti jucatorii din industrie. “Orice vine ca reglementare, vine cu bune intentii. Am vazut investigatii jurnalistice foarte bune in Franta, unde este o intreaga industrie de dat datele dintr-o parte in alta, inclusiv in retail. Este ceva ce exista si cu care o sa ne luptam fiecare in felul lui”, a punctat Mihaela Stanel.
Clienti nemultimiti de anumite produse sau servicii: cum reactioneaza retailerii?
Cum reactioneaza fiecare retailer in parte pentru a remedia astfel de probleme si care sunt cele mai eficiente canale de comunicare folosite de acestia pentru a fi cat mai aproape de clienti?
“Cand gresim, admitem, acesta este primul pas, lasand la o parte exceptiile. Cand gresim incercam sa remediem problemele oferindu-le clientilor bonusuri, cum ar fi o carte sau o reducere", a precizat Amalia Buliga, CEO Diverta.
“Noi incercam sa implementam in magazinele fizice diferite device-uri, cu ajutorul carora clientii pot sa-si spuna nemultumirile sau sa dea un review, pentru ca este foarte important sa invatam din greselile noastre”, a mentionat Victor Tighinean, country manager Ecco Shoes Romania.
Mihai Patrascanu, CEO-ul Evomag, sustine ca cel mai important lucru in cazul in care un client este nemultumit este sa reactioneze imediat, “daca raspunzi in 5-10 minute, deja o parte din furie si din suparare este rezolvata”.
.jpg)
Totodata, Violeta Luca, Metro Cash&Carry Romania, sustine ca sistemul prin care clientii nemultumiti primesc un anumit bonus “poate fi riscant, insa atata vreme cat modelul de business si calculele financiare sunt luate in vedere, accepti acest sistem de bonusuri pentru clienti, pentru ca nu <<pedepsesti>> intreg portofoliul pe care il ai pentru cateva exceptii”.
“In cazul in care avem clienti nemultumiti cautam o solutie si raspundem acestei reclamatii, dar exista si situatii de abuz din partea consumatorului. Dar, in momentul in care am inceput sa fim cat mai prezenti in mediul online, a scazut rata de retur a comenzilor online, mai ales datorita chatului non stop”, a spus Marian Alecsiu, cofondator si CEO al F64.ro.
Facebook, Instagram, e-mailing sau marketing traditional?
“De curand am inceput sa fim prezenti pe Instagram si aici am observat ca targetul este diferit, media de varsta fiind de 23 de ani si reactioneaza diferit de consumatorii din Facebook. Credem ca Instagram este un canal foarte bun de comunicare si promovare”, a precizat Amalia Buliga.
Dat fiind ca majoritatea produselor Evomag sunt electro-IT, compania foloseste retelele de socializare mai mult pentru a comunica cu clientii si colecta tendinte si cerinte ale clientilor. “Noi credem foarte mult in omnichannel, iar online-ul ne ofera un punct de contact cu clientii diferit de cel din magazin", a explicat Mihai Patrascanu.
Pentru retailerul danez de incaltaminte Ecco Shoes, Facebook este cel mai important canal de comunicare cu clientii, iar Instagram ajuta din punct de vedere marketing si brand building mai mult decat pentru vanzari. “Incercam sa facem asa incat sa nu fie o mare diferenta intre un magazin online si unul offline. De exemplu, am inceput prima data in Cluj un proiect prin care incercam sa avem o interactiune cu clientii cat mai atractiva prin amplasarea unor tablete in magazinele offline. Rezultatele pana acum sunt foarte bune", a mai spus Victor Tighinean (foto).
Problema deficitului de personal din piata, rezolvata de companii
Piata romaneasca se confrunta cu un deficit de forta de munca, provocare intalnita nu doar in retail, ci si in alte domenii, precum in curierat, iar companiile sunt nevoite sa incerce sa rezolve acest neajuns. Este si cazul FAN Courier, care inca de anul trecut anunta ca pregateste o scoala de curierat.
Scoala FAN Courier, proiectul companiei de curierat FAN Courier, va fi lansata in perioada urmatoare si va presupune cursuri de pregatire nu doar pentru curieri, ci si pentru manipulanti, customer service si alte meserii, a declarat Cornel Morcov, chief commercial officer FAN Courieri in cadrul retailArena 2017.
„Suntem pe ultima suta de metri cu scoala FAN Courier, o entitate prin care vrem sa formam specialisti, sa le oferim cadrul prin care sa se dezvolte ca soferi, manipulanti, client service si customer care”, a spus Cornel Morcov.
„Singurul lucru obligatoriu pentru participantii la scoala FAN Courier este sa se alature echipei noastre ulterior”, a mai spus acesta. FAN Courier are peste 6.000 de angajati, dintre care 2.600 sunt in Capitala, insa compania intampina probleme de personal.
Intr-o prima faza, cursurile scolii FAN Courier vor fi disponibile in Bucuresti, iar ulterior se va extinde la nivel national. „Prima promotie ar trebuie sa iasa la 3 luni dupa implementarea proiectului. Am gandit acest proiect ca o platforma de e-learning pentru a-l lansa la nivel intregii tari. A doua faza (n.r extinderea in alte orase din Romania) estimam ca va avea loc la sfarsitul primului semestru in 2018”, a mai spus Cornel Morcov.
Magazinul viitorului: personalizare si experimentare
Magazinul viitorului va trebui sa imprumute multe dintre caracteristicile mediului online si sa le implementeze pentru a veni in intampinarea nevoilor consumatorilor de personalizare si experimentare.
"Vom avea o zona de testing mult mai mare, in aceelasi timp gama de produse va fi mult mai mica, restul produse vor fi in online”, a spus Amalia Buliga, CEO Diverta.
La randul sau, Violeta Luca (foto), retail director Metro Cash & Carry Romania, considera ca magazinul viitorului va fi dotat cu ecrane si device-uri care sa pozeze, sa ofere indicatii si sa interactioneze cu clientul. „Nu va fi pentru mass market, il vom vedea intr-o zona mai nisata, cred in oferirea de experiente, dar la fel cred si in calibrarea propunerii cu specificul business-ului”, a declarat Violeta Luca.
Country managerul Ecco Shoes crede foarte mult in a asculta nevoile clientilor, in a oferi maximul posibil si in a incerca sa rezolvi problemele si nemultumirile in aceeasi masura in offline si online.
Nu in ultimul rand, Marian Alecsiu, co-fondator F64.ro, crede ca personalizarea din online se va duce in mediul offline: „Cu siguranta va exista o experienta personalizata in offline. Am vazut intr-un aeroport un ecran unde apelai call center-ul, dar vedeai persoana si alta era interactiunea. Si noi interactionam sa mergem in directia asta, sa mizam pe video”, a spus Alecsiu.
