Se vorbește tot mai mult despre digitalizare, iar tendințele de transformare digitală s-au amplificat în multe industrii în ultima perioadă, într-un context în care utilizatorii vor să aibă tot ce-și doresc la un click distanță sau la doar câțiva pași digitali pe care să-i parcurgă direct de pe telefonul lor.
Același lucru este valabil și pentru sectorul serviciilor financiare, iar cei de la NN România, cel mai mare jucător din piața locală de asigurări de viață și pensii private, au accelerat procesul de digitalizare de mulți ani și au putut observa prin urmare impactul asupra business-ului. Atât avantajele oferite în relația cu clienții, care pot accesa mult mai ușor serviciile și produsele lor, și avantajele oferite la nivel operațional, în interiorul companiei, cât și contextul ultimilor doi ani, au arătat că investițiile în sfera digitalizării au avut un rol crucial în desfășurarea activității.
Am discutat cu Gabriela Lupaș-Țicu (foto jos), Chief Marketing and Operations Officer în cadrul NN România, despre impactul digitalizării în cadrul companiei, o componentă prioritară în strategia de dezvoltare pentru viitor, și despre experiența digitală oferită clienților.
Citeste si:
„Tendințele de digitalizare s-au amplificat și mai mult în ultimii doi ani. Copiii au învățat ce înseamnă școala online, socializarea a migrat în sfera digitală, angajații lucrează remote și, în general, oamenii au avut mai multe interacțiuni digitale ca oricând, pe măsură ce ecosistemul creat de companii, inclusiv din zona serviciilor financiare, pentru clienții lor a accelerat și în arii mai puțin digitalizate în trecut. Așadar, transformarea digitală e o evoluție firească și, mai devreme sau mai târziu, se va regăsi în toate aspectele vieții noastre”, ne-a spus Gabriela Lupaș-Țicu.
Potrivit directorului de marketing și operațiuni al companiei, ca lider de piață, este responsabilitatea NN să anticipeze nevoile în schimbare ale clienților lor și să răspundă printr-o experiență digitală adaptată stilului lor de viață de astăzi și din viitor.
Citeste si:
„Digitalizarea este o prioritate strategică la NN de mai mulți ani, iar demersurile pe care le facem în acest sens au continuat și în 2021, ca parte a strategiei noastre de a deveni asiguratorul digital al viitorului.
Astfel, integrăm permanent noi tool-uri și procese digitale în experiența clienților, cu miza să le oferim o interacțiune cât mai agilă cu produsele de asigurare și pensie privată și să fim alături de ei oricând şi oriunde”, ne-a mai explicat oficialul companiei.
Online-ul asigură acces continuu la informații, tranzacții și documente
Un avantaj pe care era digitalizării îl oferă, în special în zona de servicii financiare, este acela că online-ul permite clienților acces 24/7 la informații, tranzacţii și documente despre asigurările sau conturile lor de pensie privată.
Citeste si:
„Anul trecut am îmbunătățit experiența clienților prin relansarea aplicației mobile NN Direct, care le oferă acces în timp real la toate informațiile despre asigurările și pensiile lor. Practic, NN Direct este un tool prin care clienţii pot efectua plățile, își pot actualiza datele personale sau pot anunţa evenimente asigurate direct de pe telefonul mobil”, ne-a dezvăluit directorul de marketing și operațiuni al NN.
Mai mult, ne mai spune ea, clienții pot să își cumpere o asigurare într-un flux 100% digital, de la vânzare și până la emiterea rapidă a contractului, în baza unei discuții online cu unul dintre consultanții financiari NN. În prezent, 57% dintre polițe sunt emise automat, fără intervenție umană, față de 28% la începutul lui 2020, iar procesul se întâmplă într-un timp foarte scurt, de cele mai multe ori în maximum o oră de la semnarea digitală și efectuarea plății.
Citeste si:
După achiziție, clienții se pot informa în timp real despre evoluția produsele lor și pot inclusiv să își acceseze beneficiile când au nevoie de asigurarea lor. Atunci când apare un eveniment neprevăzut și au nevoie de asigurarea lor, clienții pot anunța compania și pot solicita suma asigurată sau decontarea directă cu spitalul unde își folosește asigurarea de sănătate în doar câteva minute, prin 8 pași simpli care pot fi parcurși direct de pe telefonul mobil. Tot în aplicația NN Direct, clienții pot trimite și documente justificative, în funcție de caz.
„Pentru noi, digitalizarea înseamnă alinierea planurilor de dezvoltare la așteptările clienților, iar faptul că oamenii sunt atât de obișnuiți cu tehnologia în multe aspecte din viața de zi cu zi nu face decât să definească noi standarde pentru viitor. Am ascultat feedback-ul clienților și le-am răspuns de fiecare dată printr-o experiență cât mai simplă”, ne-a dezvăluit Gabriela Lupaș-Țicu.
Citeste si:
Digitalizarea s-a făcut simțită și în sfera pensiilor private. Prin NN Direct și alte instrumente și interacțiuni digitale, participanții pot fi permanent în contact cu banii lor pentru pensie online, în timp real. Un pas important pentru digitalizarea sistemului de pensii private în ansamblu a fost, spre exemplu, introducerea scrisorii anuale de informare a participanților în format digital.
NN folosește cele mai noi tehnologii pentru a oferi clienților soluții relevante în cel mai scurt timp
Potrivit Gabrielei Lupaș-Țicu, pentru NN e important să-și cunoască clienții. Astfel, compania și-a creat o echipă dedicată care analizează date din toate ariile de activitate. Acest lucru se traduce în milioane de variabile analizate prin Machine Learning în fiecare an, care susțin operațiunile de profilare și micro-segmentare pentru comunicări și oferte personalizate de produse.
Citeste si:
„În același timp, NN folosește Robotic Process Automation (RPA) de mai bine de doi ani, în principal pentru a crește eficiența operațională și pentru a asigura procese interne cu riscuri limitate de eroare. RPA aduce un timp de răspuns mai rapid în operarea diverselor solicitări din partea clienților. Această tehnologie degrevează echipa NN de munca repetitivă și le permite colegilor să se concentreze mai mult pe activități care implică decizii și creează mai multă valoare”, ne-a mai spus oficialul NN.
Strategia de digitalizare existentă a simplificat trecerea la stilul de lucru remote
Rolul digitalizării în operațiunile NN s-a intensificat în ultimii ani, ca parte a strategiei companiei să ofere o experiență digitală adaptată pentru viitor. Astăzi, NN integrează instrumente, platforme și soluții digitale care reprezintă un beneficiu atât pentru echipă, cât și pentru cei peste 2,2 milioane de clienți unici de asigurări de viață, sănătate și locuință și pensii private din România.
„În contextul pandemiei, digitalizarea ne-a ajutat să ne adaptăm mai ușor la neprevăzut și să rămânem aproape de clienți așa cum au nevoie”, a subliniat Gabriela Lupaș-Țicu.
În aceste condiții, echipa NN a trecut într-un timp foarte scurt la modul de lucru remote și cei 1.500 de consultanți financiari și-au adaptat activitatea și comunicarea cu clienții, având la îndemână tool-uri și procese digitale pentru a-și continua activitatea de la distanță. Acest mod de lucru, cu toate tehnologiile și procesele aferente, exista și era deja aplicat cu succes în companie de câțiva ani, așa că trecerea la acest sistem s-a făcut mai ușor decât în alte organizații mai puțin pregătite pentru lucrul de acasă înainte de pandemie.
Industria insurtech estimată la 8,7 miliarde de euro în 2021
În perspectivă, Gabriela Lupaș-Țicu spune că, dacă ne uităm la tendințele insurtech din lume, ecosistemele digitale accesibile oamenilor se vor dezvolta tot mai mult, adresând fiecare pas din călătoria clientului în relație cu produsele de care are nevoie și cu asiguratorul care le oferă.
„O cercetare globală McKinsey arată că investițiile în transformarea digitală a asigurărilor au crescut semnificativ în ultimii ani, fiind estimate la 8,7 miliarde de euro anul acesta, față de 6 miliarde de euro în 2020, iar tendințele în digitalizare vor avea tot mai mult la bază inteligența artificială, big data sau machine learning”, ne-a mai spus reprezentantul NN.
Sursa foto: Wall-Street.ro
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
