"Relatiile dintre branduri si consumatori incep atunci cand un client are incredere intr-o companie si produsele ei, iar aceasta incredere trebuie sa fie castigata in mod constant - nu poate fi cumparata si poate fi pierduta cu usurinta. Asa cum arata acest studiu, consumatorii sunt atrasi de brandurile care fac un efort suplimentar pentru a le oferi experiente personalizate si sunt dispusi sa ia masuri decisive atunci cand asteptarile lor nu sunt indeplinite. Ideea de baza aici este ca o dimensiune unica, nu se potriveste tuturor si daca investesti in experienta clientilor, acestia vor investi in tine, menționeaza Jeanne Bliss, fondator al Customer Bliss.”

,,Statisticile europene arata ca 69% dintre utilizatorii de Internet din Uniunea Europeana au facut cumparaturi online, in 2018, in timp ce in Romania doar 26% au cumparat online. Astfel, romanii sunt in continuare tradiționaliști in ceea ce privește shopping-ul online, ei prefera sa mearga la cumparaturi cu intreaga familie, sa probeze și sa atinga articolele de imbracaminte și eventual sa faca și alte activitați in timp ce fac cumparaturi. Totuși, acest lucru nu inseamna ca nu se documenteaza de pe Internet inainte de a merge la cumparaturi. In mod clar, consumatorii devin mai conștienți și in Romania, incearca sa fie mai bine informați, cauta detalii, verifica prețurile și locațiile de cumparaturi disponibile. Brandurile care ofera acces facil la informații sunt in direcția buna, caștigand astfel clienții de partea lor. Mai mult decat atat, popularitatea scazuta a shopping-ului online este, de asemenea, un semn al problemelor existente cu privire la experiența cumparaturilor online. Multi dintre clienti sunt ingrijorați in cazul in care produsul pe care l-au comandat nu corenspunde cu produsul primit sau nu au incredere in procesul de plata. Consumatorii se așteapta la o livrare rapida, o procedura ușoara pentru returnari, prețuri mai mici și un canal de comunicare flexibil. In acest moment, trebuie imbunatațite foarte multe aspecte in aceasta direcție și cred ca tehnologia joaca un rol major pentru creșterea semnificativa a experienței clienților”, a spus Simona Moldovan, Oracle Customer Experience Sales Manager, EE&CIS.

Consumatorii sunt dezamagiti si iau masuri decisive

De-a lungul timpului, majoritatea consumatorilor (82%) au avut cel puțin o experienta dezamagitoare sau suparatoare cu o anumita marca si mai mult de trei sferturi dintre consumatori (78%) spun ca au avut o experienta in care nu au fost multumiti de serviciul oferit pentru clienti. Pe masura ce brandurile nu se ridica asteptarilor, consumatorii iau masuri decisive:

Citeste si:
H&M, schimbare de strategie: vanzarea altor branduri in magazine
H&M isi schimba strategia si...
  • Aproape jumatate (43%) dintre consumatori au trecut cel puțin o marca pe lista neagra ca urmare a unei experiente neplacute; in timp ce mai mult de o treime (34%) din consumatori au declarat ca nu vor mai face cumparaturi de la o anumita companie, dupa o singura experienta neplacuta .
  • 88% dintre consumatori isi impartasesc experientele negative. Majoritatea vor spune prietenilor si familiei (59%), in timp ce doar 35% vor contacta compania pentru a-i da sansa sa rezolve problema.
  • Atunci cand li se cere sa compare contactarea serviciului pentru clienti cu o alta experienta, consumatorii au selectat situatii neplacute, cum ar fi mersul la dentist (18%), lovirea unui deget de la picior (13%) sau o imbratisare stanjenitoare. (13%).

Increderea consumatorilor este limitata la prieteni si familie

Studiul a descoperit ca este din ce in ce mai dificil pentru branduri sa influenteze tendintele de cumparare, deoarece consumatorii au foarte putina incredere in reprezentanți media precum bloggeri sau influenceri, celebritati, politicieni si surse legate de tehnologie, cum ar fi social media, publicitatea mobila si serviciile activate prin voce.

  • Consumatorii au de doua ori mai multa incredere in membrii familiei (77%) si prieteni (75%) decat in oricare alta sursa in ceea ce privesc recomandarile de cumparaturi. Urmatoarea sursa de incredere o reprezinta colegii (38%).
  • Politicienii (2%), celebritatile (7%), un angajat al companiei cu care interactionezi online (12%) si persoanele cu putere de influentare/ bloggerii (14%) sunt printre cele mai putin de incredere surse de recomandari in ceea ce privește cumparaturile.

Consumatorii nu beneficiaza de personalizarea la care se asteapta

Consumatorii sunt dispusi sa plateasca mai multi bani pentru experiente personalizate si inedite, iar mai mult de jumatate dintre consumatori (57%) sunt dispusi sa impartaseasca informatii personale pentru a beneficia de o experienta mai buna. Dar majoritatea consumatorilor nu au asemenea asteptari de la branduri.

Citeste si:
APC: LIDL, reclama inselatoare la produsele marcate cu "Reteta curata"
APC: LIDL, reclama...
  • 41% dintre consumatori si aproape jumatate din Millennials (47%) sunt dispusi sa plateasca cu pana la 20% mai mult pentru o experienta impresionanta si personalizata.
  • 68% dintre consumatori considera ca este important pentru un magazin sa-si adapteze experienta in functie de gusturile si preferintele lor.
  • 42% dintre persoane sunt mai susceptibile sa cumpere de la o companie care ofera modalitati noi de a experimenta produsele si serviciile sale. Acest lucru este valabil in special pentru Generația Z (58%) si Millennials (56%).
  • Consumatorii din diferite grupe de varsta au atitudini foarte diferite fata de schimbul de informatii personale. 64% dintre consumatorii Generației Z si Millennial sunt dispusi sa impartaseasca informatii personale pentru a beneficia de experiente mai bune, comparativ cu 50% din Gen X si 35% din Baby Boomers.
  • In ciuda acestei cereri clare, doar 15% dintre consumatori se asteapta ca brandurile sa furnizeze interactiuni personalizate in functie de gusturile si preferintele lor.

Consumatorii se asteapta la flexibilitate si libertate

Cand au fost intrebati despre asteptarile lor fata de marci, consumatorii au observat ca se asteapta sa aiba flexibilitatea si libertatea de a se abona la produse si servicii si capacitatea de a returna gratuit produsele sau serviciile care nu corespund asteptarilor.

  • 75% dintre consumatori se aboneaza in prezent la produse si servicii si 97% declara ca numarul lor de abonari va creste sau va ramane acelasi in urmatorii trei ani. Popularitatea abonarilor creste dramatic odata cu scaderea varstei consumatorilor: 80% din Gen Z se aboneaza la un serviciu de film / TV, comparativ cu doar 40% din Baby Boomers.
  • De asemenea, consumatorii se asteapta sa aiba flexibilitatea de a returna produsele gratuit (66%) si de a primi banii inapoi atunci cand un produs sau serviciu nu corespunde asteptarilor lor (64%).
  • Doar un procent mic din consumatori se asteapta ca o marca sa aiba o prezenta pe retelele sociale (15%), o pozitie in legatura cu problemele sociale / de mediu (9%) sau in legatura cu probleme politice (4%).
  • De asemenea, consumatorii doresc flexibilitate in ceea ce priveste momentul si locul de unde isi cumpara produsele. Respondentii au enumerat locuri surprinzatoare de unde cumpara produse, inclusiv sa stea la rand pentru a cumpara produsul in magazin (17%), in timp ce se aflau intr-o intalnire la locul de munca (9%), in timp ce conduceau (9%), in timp ce aflau la o intalnire amoroasa (6%) sau la dus (4%).