Fiecare dintre noi isi pune sau si-a pus deja, in functie de punctul in care se afla in cariera, intrebari despre viitor. “Lucrez intr-o industrie de viitor?” este o intrebare la care toti ne-am gandit, atunci cand am intrat pe piata muncii. Majoritatea este deja in angajamente directe si de lunga durata cu diverse institutii de creditare si ne punem intrebarea fireasca daca vom putea sustine aceste costuri maine sau pe termen lung. In urma cu 20 de ani existau mai multe certitudini legate de job.

Dragos Stefan, presedintele Asociatiei Business Services Leaders in Romania (ABSL), ofera pentru wall-street.ro o opinie pe marginea acestui subiect fierbinte.

Traim intr-un secol care se afla in contradictie cu istoria omenirii. Avem scris in ADN ca schimbarile necesita timp, unitatea de masura fiind secolul, mai ales pentru schimbarile la nivel de mentalitate, profesii si modul in care functioneaza lucrurile.

Astazi inovatia apare aproape zilnic si poate fi preluata rapid in toate colturile lumii. Nu toata inovatia este insa disruptiva sau are aplicabilitate utila. Inovatia reprezinta o analiza constanta de riscuri si de costuri din partea consumatorilor. De exemplu, ma intreb daca merita sa imi conectez frigiderul la wireless doar pentru a vedea ce produse am atunci cand merg la cumparaturi sau mai bine am grija sa verific asta inainte de a pleca de acasa. Producatorii de frigidere smart iti vor spune ca daca nu ai frigiderul conectat la WiFi, viata ta nu are sens, producatorii de antivirusi iti vor spune sa mai astepti, in timp ce tu, consumatorul final, constati ca din considerente de buget mai bine te orientezi la urmatorul model smart.

Printr-un proces decizional similar trec si majoritatea clientilor din industria de Business Services. Este un efort constant de a filtra campaniile de marketing agresive ce promit “schimba-ti organizatia de luni” cu analize pertinente de cost si de risc. Faptul ca avem o segregare a responsabilitatii la nivel de companie si avem departamente de achizitii care ne mai taie elanul, reprezinta, de cele mai multe ori, un lucru bun, cel putin raportat la falsa inovatie.

Citeste si:
(P) Simulator al pietelor de capital folosit de marile banci ale lumii
(P) Simulator al pietelor de...

Sectorul de Business Services din Romania are in 2019 aproximativ 125.000 de angajati, adica 1.5% din populatia activa din Romania. Potential de crestere a industriei exista, se estimeaza ca in urmatorii 5 ani industria poate depasi 200.000 de angajati. Cum inregistram o astfel de asteptare optimista cand pe de alta parte aflam ca vin robotii, ca vor disparea job-uri peste noapte, precum call center-ele clasice si pozitii precum cele de data analyst si finance entry specialist vor fi inlocuite de automatizare? De ce ar mai vrea un tanar sa urmeze o facultate de IT sau de economie, daca oricum totul se muta in cloud si cateva RPA-uri pot face in 5 minute ceea ce facea o armata de data specialists in cateva ore acum 10 ani?

Automatizarea in Business Services, spre deosebire de foarte multe arii ale inovatiei contemporane, pleaca de la o necessitate a industriei. Cererea de forta de munca in domeniu este mai mare comparativ cu oferta. Acest lucru a fost o constanta in intreaga istorie a acestei industrii in Europa de Est. Nu imi amintesc ca in ultimii zece ani sa fi stat de vorba cu un recruiter sau cu un director de resurse umane care sa imi spuna ca are toti oamenii de care are nevoie. Lupta pe piata fortei de munca este constanta si a dus chiar la o usoara inflatie a salariilor din Business Services, peste valoarea lor reala, ca solutie imediata a tuturor competitorilor, pentru a se diferentia de concurenta. Realitatea este ca ne-ar prinde bine mai multa automatizare in Business Services. Astfel, mai degrevam sarcinile de serviciu repetitive si plictisitoare ale echipelor noastre si le permitem sa se concentreze pe task-urile reale, cele in care valoarea adaugata este mai mare, cele pentru care s-au angajat de fapt in acest domeniu.

Se vor pierde locuri de munca in perioada urmatoare? Sigur, vor exista roluri in cadrul sectorului, putine la numar, la care companiile vor renunta.

Din structura de ITO (IT outsourcing) clasica, o parte semnificativa din request fulfillment poate fi inlocuita cu un service catalogue bine definit cu secventiere automata a actiunilor sau chatbots scriptati din ce in ce mai bine ce vor prelua atributiile de interactiune primara, adica interfata consumatorului.

Citeste si:
Romanii s-au batut pe joburi de "client misterios" in noiembrie
Romanii s-au batut pe joburi...

In structura de BPO (business process outsourcing) clasic, sunt job-uri care vor deveni redundante odata cu raspandirea RPA-urilor la scara mare. IVR-uri (Interactive Voice Response) inteligente vor putea sa preia partea de prim contact telefonic (avem deja multe astfel de implementari in industrie).

Scopul clar definit al automatizarii in industria de Business Services este eficientizarea muncii colegilor nostrii din 1st line. Efectele imediate in urma implementarii unei astfel de solutii sunt degrevarea analistilor de task-uri repetitive si monotone cu scopul de a le permite sa se concentreze pe acea parte a job-ului lor unde au nevoie sa fie creativi, sa gaseasca solutii originale, inovative. Beneficiile pentru companie, evident, nu sunt altruiste, pentru ca o mai buna ocupare a fortei de munca se traduce prin scaderea costurilor operationale. Mai mult, pentru ca toate aceste activitati se intampla aproape instantaneu, vor duce la scaderea duratei de procesare a operatiunilor automatizate, in timp ce indicii de satisfactie ai clientilor vor creste. Pe termen mediu si lung, vom putea prelua mai multe activitati din partea clientilor si vom putea sa investim mai mult timp in formarea profesionala a angajatilor.

La locul de munca actual, am observat ca aproximativ 30% din timpul colegilor nostri din ITO era ocupat cu task-uri repetitive de contactare a utilizatorilor ce ne ofereau informatii incomplete. Am dezvoltat in-house un soft de automatizare care primeste informatii din feed-urile aplicatiei de ITSM si care trece periodic prin toate cazurile deschise in 1st line si le imparte oamenilor aflati la munca in momentul respectiv. Softul poate fi configurat sa distribuie cazurile unul cate unul, echitabil (asigurandu-se ca toata lumea are acelasi volum de munca) sau bazandu-se pe maschine learning, poate analiza toate categoriile de cazuri si poate verifica ce angajati au o rata de rezolvare/rapiditate buna in a procesa un anumit tip de problema si atunci sa o distribuie dedicat acelei persoane. Desigur, daca problema clientului nu are legatura cu cei din grupul de angajati, softul va trimite cazul mai departe catre alte echipe tehnice/de business/etc. Automatizarea acestui proces ne-a ajutat foarte mult, impactul ducand la o scadere cu 30% a gradului de incarcare cu task-uri a colegilor nostri.

Automatizarea este din ce in ce mai prezenta in industria de Business Services si nu reprezinta doar un trend. Majoritatea marilor jucatori de pe piata au deja adoptat acest nou mod de a-si oferi serviciile, iar cei care nu l-au abordat inca, fac eforturi sustinute in acest sens. Uitandu-ne la beneficiile evidente, cred ca va fi un mod de lucru adoptat de intregul sector de Business Services, fara a afecta expansiunea constanta prin care trecem de mai bine de 5 ani. Potentialul de locuri de munca ramane acelasi, diferenta fiind ca vom lucra mult mai inteligent.

Cele mai importante momente...


Te-ar putea interesa si:


Mai multe articole din sectiunea IT & C »




Ascultă primul podcast de FinTech și digital banking din piață.

Citeste si
Peste 5.000 de locuri de munca disponibile pentru bucuresteni