O parte semnificativă a costurilor operaționale este generată de timpul care nu se traduce în lucrări efectiv realizate: așteptarea confirmărilor, completarea documentelor, deplasările ineficiente sau revenirea la clienți pentru intervenții care nu au fost rezolvate de la prima vizită.
În contextul creșterii costurilor cu forța de muncă și având în vedere problemele cauzate de deficitul de personal calificat, soluția Field Service Management (FSM) dezvoltată de Bento devine un instrument important pentru eficiență operațională și control financiar.
„Într-o companie cu sute de tehnicieni în teren, costul principal este timpul oamenilor. Salariul, mașina și echipamentul se plătesc la fel, indiferent dacă tehnicianul intervine efectiv la client sau așteaptă o confirmare la telefon, completează de mână un proces-verbal ori conduce spre o lucrare aflată la celălalt capăt al județului. Toate aceste ore sunt plătite, dar nu aduc niciun venit companiei”, explică Radu Scarlat, Director General.
Prin automatizarea planificării, a alocării și raportării intervențiilor, soluțiile de tip FSM urmăresc să reducă aceste pierderi și să transforme timpul recuperat în capacitate operațională suplimentară.
Economii de până la 30% la carburant prin optimizarea rutelor
O soluție FSM oferă dispecerilor o imagine actualizată asupra echipelor, a disponibilității acestora și a lucrărilor în desfășurare, astfel încât intervențiile pot fi alocate în funcție de proximitate, competențe, certificări și echipamente.
„Economiile importante apar în două zone. Prima este timpul pierdut cu primirea comenzilor, confirmările și documentele, pe care o soluție FSM îl reduce prin informații disponibile în timp real pe dispozitivele mobile și rapoarte completate direct în teren. A doua categorie este reprezentată de deplasări: rute stabilite manual, lucrări alocate unor echipe aflate departe, drumuri suplimentare la sediul central pentru acte sau piese de schimb. Din experiența implementărilor noastre, optimizarea rutelor poate reduce costurile cu carburantul cu până la 30%”, afirmă Luiza Predescu, BA Manager, Bento.
Un alt factor care influențează direct costul intervențiilor este rata de rezolvare încă de la prima vizită. Atunci când tehnicianul nu are informațiile, materialele sau echipamentele necesare, compania este nevoită să suporte din nou costurile cu deplasarea și timpul de lucru.
Soluția Bento FSM oferă acces la istoricul intervențiilor, pașii de execuție specifici fiecărei lucrări și date despre materialele necesare și disponibilitatea acestora. În plus, permite completarea documentelor direct în teren, iar integrarea cu sistemele ERP, GIS și alte aplicații ale companiei reduce introducerea repetată a informațiilor culese din teren și volumul de muncă administrativă.
O oră recuperată zilnic poate însemna mai multe lucrări finalizate
Efectul digitalizării poate fi semnificativ chiar și atunci când timpul recuperat pentru fiecare angajat pare redus. Calculul din spatele celor 12,5 norme este simplu: 100 de tehnicieni care lucrează opt ore pe zi și recuperează fiecare câte o oră adună 100 de ore de capacitate operațională suplimentară zilnic.
Această capacitate poate fi utilizată pentru a prelua mai multe intervenții, pentru a reduce orele suplimentare sau pentru a scurta timpul de răspuns către clienți, fără a fi necesare angajări noi.
„Pentru noi, eficiența înseamnă ca ziua tehnicianului să fie folosită pentru cât mai multe lucrări, iar deplasările, telefoanele și hârtiile să ocupe cât mai puțin din ea. Orice oră recuperată devine timp disponibil pentru încă o intervenție în teren, care aduce venituri suplimentare companiei care utilizează aplicația”, explică Radu Scarlat, Director General Bento.
Prin Bento FSM, dispecerul poate identifica rapid, într-un singur loc, echipele disponibile, poziția acestora, competențele și certificările, încărcarea programului, echipamentele și piesele pe care aceștia le au deja în mașini. Lucrările pot fi grupate geografic, iar angajații primesc pe dispozitivele mobile ruta de deplasare, informațiile despre client, scenariile de execuție, dar și istoricul intervențiilor. Raportul final de execuție poate fi completat pe loc, inclusiv cu fotografii și semnătură, fără revenirea la sediu pentru documentarea lucrării.
Productivitatea suplimentară se reflectă și în costul per intervenție. Atunci când costurile zilnice cu salariul, autovehiculul și echipamentele rămân constante, realizarea unui număr mai mare de lucrări reduce costul mediu al fiecăreia.
„Dacă un tehnician finalizează cinci lucrări în loc de patru, costul fiecărei intervenții scade cu 20%, iar dacă scade și numărul de reveniri, efectul se amplifică. La scara unei companii de utilități cu sute sau mii de angajați, aceste diferențe mici pe lucrare devin sume semnificative la nivel anual”, subliniază Radu Scarlat.
Cum poate fi măsurat impactul financiar al unei soluții FSM
Pentru a evalua rentabilitatea investiției, companiile trebuie să stabilească indicatori de referință înainte de implementare și să îi compare cu rezultatele obținute ulterior. Printre cei mai relevanți se numără numărul de lucrări finalizate pe tehnician într-o zi, timpul de răspuns, durata medie a intervenției, rata de rezolvare la prima vizită, kilometrii parcurși pentru fiecare lucrare și respectarea termenelor contractuale.
Din perspectivă financiară, acești indicatori se reflectă în costul per intervenție, cheltuielile cu carburantul, orele suplimentare și costurile administrative. În funcție de activitatea companiei, poate fi urmărită și capacitatea de a prelua lucrări suplimentare cu aceeași echipă.
„ROI-ul unei implementări FSM se poate măsura corect doar dacă există un punct de plecare clar. De aceea, recomandăm companiilor ca, înainte de implementare, să își stabilească o linie de bază pe câțiva indicatori relevanți pentru activitatea lor, pe care să îi compare apoi cu situația de după”, precizează Luiza Predescu, Luiza Predescu, BA Manager, Bento.
Evaluarea trebuie să includă costul total al proiectului, nu doar licențele software, ci și implementarea, integrările, instruirea și timpul alocat de echipa internă. Primele efecte pot apărea în viteza de alocare a lucrărilor și în timpul de răspuns, în timp ce impactul asupra productivității și costurilor se consolidează pe măsură ce echipele adoptă noile fluxuri de lucru.
Mai multe lucrări, fără creșterea proporțională a costurilor administrative
Beneficiile financiare ale automatizării se extind dincolo de activitatea tehnicienilor. Într-un model de lucru manual, creșterea volumului de intervenții poate necesita noi angajați în dispecerat, back-office sau în echipele care introduc și verifică datele. Digitalizarea permite gestionarea unui volum mai mare de activitate fără ca necesarul de personal administrativ să crească în aceeași proporție.
„Într-un model manual, creșterea volumului de lucrări vine aproape automat la pachet cu angajări noi: încă un dispecer, încă un operator care introduce date, încă cineva care reconciliază stocurile. Automatizarea rupe această legătură”, Radu Scarlat, Director General Bento.
Prin Bento FSM, documentele sunt generate pe baza informațiilor colectate în teren, integrarea cu sistemele ERP și GIS elimină introducerea manuală a datelor, iar rapoartele pentru management pot fi construite automat. În paralel, Bento Mobile Device Management (MDM) permite administrarea de la distanță a dispozitivelor mobile, reducând necesitatea configurării sau depanării individuale la sediu.
Un exemplu relevant este DPD România, unde peste 2.000 de dispozitive au fost migrate către Bento MDM fără întreruperea activității zilnice de livrare. Cazul ilustrează modul în care centralizarea administrării echipamentelor poate sprijini continuitatea operațională chiar și în organizațiile cu flote mari de terminale mobile.
Pentru companiile din utilități, care trebuie să gestioneze volume ridicate de lucrări asociate modernizării rețelelor, această capacitate de extindere devine deosebit de importantă.
„Financiar, efectul se vede în costul per lucrare. Costurile de structură, adică dispeceratul, back-office-ul și IT-ul, rămân relativ constante în timp ce volumul crește, așa că ponderea lor în fiecare intervenție scade”, afirmă Radu Scarlat.
Deficitul de personal accelerează investițiile în FSM
Creșterea costurilor cu forța de muncă și dificultatea recrutării de personal calificat schimbă modul în care companiile evaluează investițiile în digitalizare. Pe lângă economiile directe, acestea trebuie să ia în calcul costul lucrărilor întârziate, al orelor suplimentare, al penalităților contractuale și al contractelor pe care nu le pot prelua din lipsă de personal.
„Până de curând, companiile se întrebau dacă economiile generate de o aplicație de tip FSM acoperă costul lui într-un orizont rezonabil. Astăzi întrebarea este cât costă să continue fără el: ore suplimentare, contracte întârziate sau refuzate din lipsă de oameni, penalități pentru nerespectarea termenelor, recrutări care durează luni”, spune Radu Scarlat.
Organizarea mai eficientă a activității poate contribui și la retenția angajaților, prin reducerea sarcinilor administrative și accesul rapid la informațiile necesare intervențiilor. În același timp, fluxurile digitale ghidate pot facilita transferul experienței de la tehnicienii seniori către colegii noi.
În acest context, soluțiile Field Service Management, precum Bento FSM, depășesc rolul unor instrumente de digitalizare a operațiunilor. Prin reducerea timpilor neproductivi, optimizarea deplasărilor și utilizarea mai eficientă a resurselor existente, acestea pot contribui la controlul costurilor și la creșterea capacității operaționale. Pentru companiile care trebuie să livreze mai multe lucrări cu echipe care nu cresc în același ritm, fiecare oră petrecută de tehnicieni la telefon, pe drum sau completând hârtii are un cost care se vede direct în buget.
Bento (2B Intelligent Soft S.A.) este o companie românească de tehnologie cu peste 22 de ani de experiență în dezvoltarea de soluții software, cu proiecte livrate pentru clienți din România, Europa, Africa, SUA și Canada. Compania dezvoltă produse proprii, printre care Bento Field Service Management, Bento Mobile Device Management, Bento Laboratory Management Systems și Bento Smart Metering, și este partener regional Microsoft, HPE și Cisco. Bento este listată pe piața AeRO a Bursei de Valori București (BVB: BENTO).
