“Cand gresim, admitem, acesta este primul pas, lasand la o parte exceptiile. Cand gresim incercam sa remediem problemele oferindu-le clientilor bonusuri, cum ar fi o carte sau o reducere", a precizat Amalia Buliga, CEO Diverta.

“Noi incercam sa implementam in magazinele fizice diferite device-uri, cu ajutorul carora clientii pot sa-si spuna nemultumirile sau sa dea un review, pentru ca este foarte important sa invatam din greselile noastre”, a mentionat Victor Tighinean, country manager Ecco Shoes Romania.

Mihai Patrascanu, CEO-ul Evomag, sustine ca cel mai important lucru in cazul in care un client este nemultumit este sa reactioneze imediat, “daca raspunzi in 5-10 minute, deja o parte din furie si din suparare este rezolvata”.

Totodata, Violeta Luca, Metro Cash&Carry Romania, sustine ca sistemul prin care clientii nemultumiti primesc un anumit bonus “poate fi riscant, insa atata vreme cat modelul de business si calculele financiare sunt luate in vedere, accepti acest sistem de bonusuri pentru clienti, pentru ca nu <<pedepsesti>> intreg portofoliul pe care il ai pentru cateva exceptii”.

“In cazul in care avem clienti nemultumiti cautam o solutie si raspundem acestei reclamatii, dar exista si situatii de abuz din partea consumatorului. Dar, in momentul in care am inceput sa fim cat mai prezenti in mediul online, a scazut rata de retur a comenzilor online, mai ales datorita chatului non stop”, a spus Marian Alecsiu, cofondator si CEO al F64.ro.

Facebook, Instagram, e-mailing sau marketing traditional?

“De curand am inceput sa fim prezenti pe Instagram si aici am observat ca targetul este diferit, media de varsta fiind de 23 de ani si reactioneaza diferit de consumatorii din Facebook. Credem ca Instagram este un canal foarte bun de comunicare si promovare”, a precizat Amalia Buliga.

Dat fiind ca majoritatea produselor Evomag sunt electro-IT, compania foloseste retelele de socializare mai mult pentru a comunica cu clientii si colecta tendinte si cerinte ale clientilor. “Noi credem foarte mult in omnichannel, iar online-ul ne ofera un punct de contact cu clientii diferit de cel din magazin", a explicat Mihai Patrascanu.

Pentru retailerul danez de incaltaminte Ecco Shoes, Facebook este cel mai important canal de comunicare cu clientii, iar Instagram ajuta din punct de vedere marketing si brand building mai mult decat pentru vanzari. “Incercam sa facem asa incat sa nu fie o mare diferenta intre un magazin online si unul offline. De exemplu, am inceput prima data in Cluj un proiect prin care incercam sa avem o interactiune cu clientii cat mai atractiva prin amplasarea unor tablete in magazinele offline. Rezultatele pana acum sunt foarte bune", a mai spus Victor Tighinean.

Partenerii retailArena 2017 sunt Kaufland, eMag, FAN Courier si PayU. Sponsorii evenimentului sunt PeliFilip, IQOS, Pepsico, Vivo!, Schonherr, Crowe Horwath, Ecco, Custom Soft, Syscom Digital, C-Solution si Plaut.

Sursa foto: Ovidiu Udrescu