Termenul de livrare primeaza in alegerea furnizorului

Clientii magazinelor online se uita atent la termenele de livrare, acesta fiind unul dintre cele mai importante elemente dupa care aleg sa cumpere. Un procent de 69% dintre acestia nu mai comanda a doua oara de la un retailer online, daca prima comanda i-a intarziat, a declarat Oana Antohe, marketplace seller performance manager, eMag.

Tot ea a mai aratat ca daca termenul de livrare este comunicat anterior clientului, rata de anulare este de 1,5 ori mai mare in cazul produselor care au termen de livrare mai mare de doua zile.

Retailerii au concluzionat ca viitorul in livrarea de produse reprezinta un mix intre pick-up point-uri si livrari in magazine.

"Nu cred ca exista modalitatea perfecta de livrare. Exista un mix de modalitati, care trebuie sa tinda catre perfectiune. Viitorul in curierat este sa intarim structurile operationale, pentru a putea face posibila home delivery la un nivel mai bun decat avem in momentul de fata. Este foarte important sa dezvoltam reteaua de pick-up pointuri", a declarat Cornel Morcov, chief commercial officer, Fan Courier, in cadrul Retail Arena, organizat de wall-street.ro.

Nu exista una mai buna decat celelalte, exista toate adunate, iar noi trebuie sa le facem cat mai avantajoase, sa oferim diversitate consumatorilor si sa ii lasam pe consumatori sa mearga in zonele in care ei se simt cel mai bine atunci cand vor sa aleaga forma de livrare.

Si rateilerul de fashion Fashion Days a vorbit despre o migrare a preferintelor consumatorilor catre livrarea in easy box-uri.

“In martie 85% dintre livrarile Fashion Days in Bucuresti erau prin curier, restul de 15% erau posta si showroom, iar saptamana trecuta erau la 66%. S-au mutat 15% in easy box, care a mai luat si de la posta si showroom. Credem ca vor ajunge destul de agresiv in zona de 50-50%”, a precizat Robert Berza, general manager, Fashion Days.

Subventionarea livrarii expres

Ion Sturza sustine ca retailerii din online nu mai pot subventiona livrarea rapida, iar clientii vor ajunge sa plateasca pentru aceasta.

”Un specific al businessului online, rambursul, cand plata se face atunci cand primesti marfa. Eu am o noutate proasta pentru toti. Nu pot retailerii din online sa subventioneze aceasta modalitate de livrare expres, pentru ca este foarte scumpa. Sincer, noi subventionam astazi aceasta livrare rapida. Atunci, se vor segrega, cei care vor rapid, vor plati mai mult, iar ceilalti trebuie sa constientizeze ca livrarea va dura 3-5-6 zile”, a spus Ion Sturza, fondator al Fondului de Investitii Fribourg Capital.

La Fashion Days clientii care aleg plata ramburs vor plati mai mult la livrare decat cei care opteaza pentru card, iar livrarea in Easybox va fi gratuita doar pentru acestia din urma. Fashion Days intentioneaza sa nu mai subventioneze costul platii ramburs la curier, in timp ce gratuitatea livrarii in easybox-uri va fi disponibila doar daca se plateste cu cardul, a anuntat Robert Berza, general manager Fashion Days, in cadrul conferintei Retail Arena organizata de wall-street.ro.

Reprezentantul Fan Courier sustine ca o taxa pentru livrarea produselor cu plata la ramburs nu este inca posibila, pentru ca nimeni nu va plati pentru ea, nici magazinele, nici clientii.

Da, se poate implementa taxa (n.r. de livrare). Intrebarea este cine o va plati? Nici magazinele, nici consumatorii nu cred ca vor plati. In consecinta, da, s-ar putea, dar nu se va face sau nu foarte curand

Cornel Morcov - chief commercial officer Fan Courier

Livrarea in cel mai scurt timp este vitala pentru companiile de curierat, dar este dificil de realizat atat din punct de vedere financiar, cat si din punctul de vedere al infrastructurii.

"Livrarea in 24 de ore in online e vitala. De fiecare data cand o livrare nu se intampla in 24 de ore, probabilitatea ca acea livrarea sa nu fie ridicata de consumator creste progresiv cu numarul de zile in care livrarea nu se face. La nivel national, 87-88% este media lunara a livrarilor care se realizeaza in 24 de ore. In zilele de luni avem o rata mai buna, aproape de 90%, in zilele de vineri, rata scade spre 85%", a explicat Morcov.

Oferta de produse si servicii trebuie personalizata pe varste

Fie ca sunt online sau offline, retailerii trebuie sa se uite cu atentie la profilul clientilor pe care ii tintesc si sa ia in calcul personalizarea ofertelor in functie de varstele acestora.

"Cred ca este important sa existe o strategie generala si o pozitionare generala a brandului, dar da, cred ca sunt anumite preferinte ale fiecarei generatii, care trebuie luate in considerare. Sunt diferente intre brandurile pe care le consuma fiecare generatie, intre particularitatile produselor pe care le prefera fiecare generatie", a explicat Raluca Radu, country manager Answear.ro, in cadrul conferintei Retail Arena organizata de wall-street.ro.

Cumparatorii cei mai tineri sunt interesati de sustenabilitate.

Concret, tinerii nu sunt atat de focusati pe logouri, la fel de mult ca millennials. Ei sunt mult mai focusati pe sustenabilitate si de aceea si noi suntem preocupati sa aducem branduri sustenabile in portofoliu, care au o strategie pe zona asta.

Diferenta dintre generatii a adus-o in discutie si Dragos Diaconu, CEO, WatchShop.ro si aratat preferintele consumatorilor in materii de ceasuri.

"Sunt diferente de generatii. Principalul nostru client are intre 30 si 40 de ani. Ei, spre deosebire pe deosebire de generatia mai tanara, se concentreaza mai mult pe caracteristicile produselor, in timp ce tinerii sunt mai atenti la partea vizuala a unui ceas, respectiv cum arata ceasul si cum se asorteaza", a detaliat Dragos Diaconu.

Cristi Movila, country manager Romania, VTEX, a aratat importanta personalizarii ofertelor catre clienti, in functie de de varsta, diferentele dintre acestia fiind majore.

"Este foarte important sa personalizezi experienta pe care o au diferitele grupuri de clienti, este practic vital pentru un retailer. Cred ca exista o nevoie si legata de serviciile pe care le oferi, cum ar fi serviciul de retur. La fel, exista o diferenta in a vedea fizic produsul inainte de a-l cumpara, clientii mai tineri nu o au, cei mai in varsta, da", a precizat Movila.

Sa personalizezi oferta pe care o fac clientului mi se pare cel mai important lucru pe care trebuie sa il faca un retailer

Automatizare in retail

Automatizarea a curprins toate domeniile, iar retailerii sunt receptivi in adoptarea solutiilor care sa le usureze procesele.

"Daca in urma cu cativa ani nu exista o apetenta pentru automatizare, pentru ca nu stiam exact ce presupune sa automatizam, acum retailerii sunt mai deschisi. Acum, automatizarea se poate face pe orice suport. Solutiile pe care noi la intalnim sunt de managementul facturilor, al comenzilor, solutii care sa eficientizeze timpii de lucru ai activitatilor operationale", a spus Silvana Helal, director de consultanta in cadrul Enterprise Concept.

"Automatizarile, de obicei, stabilesc cine ce face, iti arata procesul asa cum nu l-ai vazut pana la momentul respectiv, stii ce se intampla in companie. Poti sa monitorizezi preventiv, nu reactiv, poti sa iti dai seama unde trebuie sa deblochezi anumite puncte nevralgice si poti sa intelegi daca la nivel intern, angajatii au nevoie sa fie instruiti. (...) Automatizarea presupune o faza de analiza, de identificare a zonelor problematice, pentru ca poate nu trebuie sa automatizam tot ce exista, remodelam, incercam sa identificam deficientele si abia apoi putem vorbi de automatizare. O automatizare facuta astazi necesita o calibrare constanta si un update constant ca tu sa te mulezi cu tot ce se intampla", a adaugat Helal.

Companiile specializate in automatizare au remarcau deschiderea inca de acum 10 ani.

Noi am inceput devreme cu partea de automatizare, iar deschiderea a fost mare, in experienta nostra, am remarcat-o de vreo 10-11 ani in urma. Acum exista multe companii care ofera astfel de servicii

Octavian Dumitrescu, CEO Customsoft

"Trendul (n.r. de aplicatii mobile) este in crestere. Exista o crestere destul de mare a cererii de aplicatii mobile, nu neaparat la retailerilor. Cel mai des primim cereri de conectare a cererilor cu oferta, precum Uber, Airbnb. Spre exemplu, am dezvoltat o aplicatie care conecteaza soferii cu aplicatiile de service-uri auto", a adaugat Dumitrescu.

Valentin Radu, CEO si fondator al Omniconvert a evidentiat ca procesele de automatizare se reduc foarte mult la zona de preventie.

"Avem acces la automatizari mai degraba in zona de start and stop, campanii online sau cum converseaza brandurile cu clientii. Se reduce foarte multe la zona de preventie. Spre exemplu, Decathlon comunica cu clientii lor in functie de sporturile pe care le practica. Astfel, automatizarea este mai degraba la cum se comunica fara sa lansezi diverse campanii, precum Back to School", a spus Radu.

Clientii companiilor, inclusiv ai bancilor, au migrat in sfera digitala, iar firmele incearca sa vina cu oferte personalizate.

"Clientul de astazi este mult mai digital. Cumva, presiunea este enorma pe toti sa automatizam procese, sa imbunatatim si sa personalizam experienta clientului. Fiecare client isi doreste anumite lucruri si trebuie sa fim capabili sa servim acele oferte personalizate pentru fiecare client", a precizat Stefan Radu, Shopping Platform Lead in cadrul ING.

GDPR in Romania

„Am observat ca in ultimul timp incep si autoritatile sa fie active pe partea de GDPR. Daca incercam sa avem o perspectiva la nivelul Romaniei, care sunt principalele motive pentru care s-au dat amenzi sau sanctiuni, in principal acestea s-au referit la neimplementarea masurilor tehnice, adica a cerintelor de asigurare a securitatii datelor, care a dus la pierderea neautorizata a datelor. Au mai fost sanctiuni care vin din interactiunea cu consumatorii, reclamatii, consumatori care s-au dezabonat, spre exemplu, de la mesaje de marketing si le primeau in continuare. Daca ne uitam si la nivel european, autoritatile s-au uitat si la lucruri de genul: care este temeiul legal al prelucrarii”, a declarat Raluca Puscas, partener Filip&Company.

Reprezentanta companiei Filip&Company a declarat ca regulamentul european care va fi aplicat din iulie 2020 aduce mai multe modificari pentru companii, in special pentru platformele online si motoarele de cautare.

Regulamentul european, care este deja publicat, se va aplica din iulie 2020 si se refera la furnizorii de servicii de intermediere online, adica platformele online si motoarele de cautare. Regulamentul acesta prevede anumite cerinte care trebuie incorporate in termenii si conditiile pe care platformele online le incheie cu comerciantii care comercializeaza produse la ei pe platforma, un mecanism intern de solutionare a reclamatiilor si un mecanism de mediere inainte de a ajunge la litigii in instanta. Mai sunt alte cerinte care vizeaza faptul ca platformele de intermediere si motoarele de cautare online trebuie sa comunice consumatorilor si comerciantilor modul in care fac ierarhizarea site-urilor la ei pe platforma sau a societatilor care vand produse.

Raluca Puscas, Filip&Company

Omnicanalul in retail

Diferentele intre retail-ul traditional (Lidl, Aldi, Kaufland) si cel pur online (amazon, Alibaba, ebay) se atenueaza. ”Omnicanal inseamna un mix al celor doua (retail tarditional si online - n.r.) si incercarea de a face business de masa cu clienti pe care ii cunosc. Observam multe exemple de jucatori din zona de online care vor sa treaca in zona de omnicanal”, a declarat Dragos Popa, senior project manager la Roland Berger.

Altex mizeaza in continuare pe offline si se gandeste sa isi extinda suprafata magazinelor.

"Altex si Media Galaxy au site-uri de vanzare online. Noi avem cel mai mare know-how in offline. Noi vedem online-ul ca pe o completare in conceptul unui canal. Clientii incep deja sa comande sau sa rezerve din online si sa le ridice din magazin sau sa vina in magazin si sa comande produse disponibil doar online. Azi, Altex are 117 magazine, din care 19 sunt Media Galaxy. Din punctul de vedere al dezvoltarii retelei, ne gandim la extinderea suprafetei comerciale. Unul dintre lucrurile pe care le apreciaza la Altex este confortul locatiei, faptul ca sunt accesibile", a spus Raul Filip, director achizitii Alex.

Evenimentul retailArena se adreseaza atat marilor lanturi de retail, magazinelor online, cat si furnizorilor de servicii, specialistilor in logistica si marketing, proprietarilor de spatii comerciale si producatorilor din FMCG. retailArena 2019 este un eveniment sustinut de: Carrefour Romania, eMag, VTEX, Fan Courier, Mastercard, CustomSoft, Iulius Town, Metro, Answear.ro, Enterprise Concept, Filip & Company, La doi Pasi, Hervis, Leverage, ING, SAP, Colliers, JYSK, Danone, Cushman & Wakefield Echinox, Quik, Cris-Tim, Mondelez, Kik, Environ si Altex.

Sursa foto: Ovidiu Udrescu