Intru in noul Carrefour Market de pe Bulevardul Barbu Vacarescu, fostul magazin si sediu central al Billa, remodelat de retailerul francez in urma preluarii de la grupul Rewe, semnata in decembrie 2015. Imi atrage atentia o cearta purtata pe un ton ridicat intre un client si o casierita. Nu stiu care este nemultumirea clientului, dar imi dau seama ca e destul de grava, pentru ca tipa si gesticuleaza energic. Pe langa mine trece o doamna in varsta, cu o punga cu produse, inscriptionata Billa. ”Sa ne dea Billa inapoi...”, murmura doamna printre dinti, dupa care iese din magazin.

Daca nu as fi fost martorul acestei scene, as fi fost tentat sa cred ca spusele Augustei Tepes, Head of marketing for small and medium formats la Carrefour Romania, nu reprezinta altceva decat un discurs de marketing. ”Ne-am dat seama ca schimbarea inseamna niste puncte de tensiune atat pentru clienti, cat si pentru angajatii nostri”, spune Augusta Tepes, intr-un interviu acordat wall-street.ro.

”Am analizat care sunt principalele puncte de tensiune si am observat ca, pentru clientii nostri, unul dintre punctele de interes major a fost ce se intampla cu angajatii, oameni pe care ii cunosc deja si dorinta clientilor a fost sa-i pastram. Existau niste intrebari si in randul angajatilor si ne-am gandit ca daca ei sunt convinsi ca modelul este unul care cuprinde «best of both» (conceptul sub care s-a desfasurat remodelarea celor 85 de magazine Billa – n.red.), atunci vor putea sa-l promoveze printre clienti si de aceea am pus, in comunicare, accentul pe angajati. In magazin angajatii au pregatit inchiderea, ei au spus «Ne pregatim pentru ceva mai bun», fiind la curent cu toate modificarile, apoi tot angajatii au prezentat magazinul cu avantajele. Am avut cataloage de prezentare pe perioada in care magazinul a fost inchis, in care angajatii au prezentat fiecare avantaj . In plus, timp de 8 saptamani, am continuat acest tip de comunicare, cu ajutorul angajatilor, in care am insistat asupra modelului”, explica Augusta Tepes.

Andreea Mihai, Director de Marketing & Comunicare, PR & Solidaritate, Dinamica Comerciala & Pricing Carrefour Romania explica: ”ne-am angajat inca de la inceput ca vom pastra toti angajatii Billa care vor dori sa ramana, au fost in jur de 3.600 de angajati la Billa, iar acum la Carrefour suntem peste 17.000”.

Remodelarea celor 85 de magazine din fosta retea Billa – initial au fost 86 de unitati, insa, in urma analizei Consiliului Concurentei, care a aprobat tranzactia dintre Carrefour si Rewe, retailerul francez a fost nevoit sa vanda trei magazine din Braila, unul proaspat preluat de la Billa si doua deja existente in reteaua Carrefour – este in prezent aproape de final, 81 de magazine fiind, la data realizarii interviului (20 septembrie), remodelate si inaugurate. Un numar de 74 dintre fostele magazine Billa sunt acum Carrefour Market, cinci sunt Express Orange si doua – Supeco. In medie, au fost adaugate 3.500 de produse noi in sortiment, dintre care 1.100 in zona non-food si aproximativ 2.500 in zona de larg consum.

Transformarea Billa in Carrefour a durat 7 luni

Crinu Aldea, Director Operational Supermarket in cadrul Carrefour Romania, spune ca procesul de remodelare, care a inceput la 1 martie 2017, va fi gata la sfarsitul acestei luni.

”M-am ocupat foarte îndeaproape de tot acest proces de remodelare a magazinelor, inca din partea conceptuala pana la partea de executie si acompanierea tuturor echipelor. Pentru noi a fost foarte important ca procesul de remodelare sa fie sustinut de o manierandustriala si sa urmeze un retroplanning care sa fie intr-un ritm alert, pentru ca procesul de transformare presupune, in mare parte, o activitate de executie si efortul este foarte intens. Inca de la inceput am alocat resurse pentru remodelare ce au fost definite ca exclusive pentru acest proces atat in partea de magazine, cat si in partea de sediu. Toate echipele care cu succes au reusit sa indeplineasca deadline-ul au fost constitutite dupa un principiu care este atotprezent in procesul de remodelare si anume ce e mai bun din ambele perimetre, atat in zona de sediu, cat si in cea de magazine. Aceasta inseamna ca toate valorile, atat din Billa, foarte respectate fie de clienti, fie de echipe, cat si valorile din Carrefour au fost puse in permanenta impreuna”, explica Crinu Aldea.

Primul pas in zona de remodelare comerciala a fost definirea conceptului pe baza catorva piloni foarte puternici si in executie lucrurile au inceput cu reconstructia magazinului, care a insemnat, in primul rand, revizuirea layout-ului, potrivit lui Crinu Aldea.

Citeste si:

Crinu Aldea, Billa, Carrefour

”Ne-am propus sa avem un layout cat se poate de confortabil, usor de navigat pentru client, cu accesibilitate maxima asupra categoriilor de produse. Am reconstruit toate planurile magazinelor, la nivel de concept comercial si fizic, pe planuri, cu ambele echipe impreuna. A urmat reimplementarea magazinelor, cu plusurile pe care ni le-am propus sa le aducem si am si reusit. Aceste plusuri in sortiment au fost menite sa dea o perceptie a transformarii, a imbogatirii sortimentului si am pastrat in primul rand punctele foarte puternice din magazinele Billa, si anume produsele proaspete, in special legume fructe si macelarie. Aici nu am atins in niciun fel sortimentul, totul a ramas asa cum a fost, atat la nivel de densitate a lui, cat si la nivel de pozitionare preturi. Din Careffour am adus sortiment de produse de larg consum, de asemenea si din non-food, pentru care grupul este recunoscut”, detaliaza Crinu Aldea.

Magazinele din fosta retea Billa, cu suprafete cuprinse intre 300 si 1.200 de metri patrati, au fost inchise pentru perioada cuprinse intre 5 si 14 zile, timp in care angajatii Billa au participat la procesul de remodelare si au fost platiti. Augusta Tepes spune ca, in perioada in care magazinele au fost inchise, clientii au primit in cutia postala cataloage personalizate pentru magazinul lor de proximitare, in care erau oferite explicatii despre ce va fi modificat in magazin: ce inseamna etichetele de la raft, ce inseamna cardul de fidelitate, care sunt marcile proprii ale Carrefour si ce avantaje au ele, cate produse noi vor fi aduse in acel magazin.

Augusta Tepes, Carrefour, Billa

”Un exemplu concret: in George Cosbuc in Baia Mare am adus 4.020 de produse noi si spuneam in ce categorii. De pilda, in gamele non-alimentare am adus 1.230 si spuneam ce (electrice si electrocasnice mici), textile, zeci de produse noi in game special bio, dietetice de post. Aceste produse difera de la magazin la magazin, ca nu toate au aceeasisuprafata. Apoi spuneam ce am facut: de exemplu parcursul client este mai confortabil, este un acces mai usor, fluxul a fost facut in asa fel incat clientul sa parcurga magazinul mult mai usor. Serviciile reprezinta o noutate, ori la standuri special amenajate care se numesc Standul de Servicii, in magazine cu suprafete mari, la anumite magazine mai mici nu si aceste servicii exista la case: loz in plic, viniete, automat facturi, bilete evenimente, reîncãrcare cartele, centru copiere, zebrapay, loteria romana, pay point, card de fidelizare”, explica Augusta Tepes.

Crinu Aldea adauga ca fiecare catalog a fost personalizat si cuprindea detalii specifice fiecarui magazin: ”Angajatii din catalog nu au fost generici, ci chiar angajatii din magazinul respectiv si in catalog scrie ce sunt si de cat timp lucrau la Billa”.

Potrivit Andreei Mihai, in prezent Carrefour este, in urma remodelarii si deschiderii magazinelor din fosta retea Billa, ” cel mai extins operator de supermarketuri din Romania, din perspectiva acoperirii geografice”. Episodul la care am asistat la Carrefour Market Barbu Vacarescu arata insa ca pana la integrarea completa a fostelor magazine Billa in reteaua retailerului francez mai sunt cativa pasi de parcurs.