Dupa un inceput destul de timid, fata de experienta occidentala, piata autohtona a firmelor care ofera astfel de servicii este, in acest moment, structurata destul de bine, insa numai cateva companii sunt specializate pe mystery shopping.

Incasarile generate de acest tip de activitate sunt inca mici, insa se situeaza pe un trend ascendent. Daedalus Consulting a inclus serviciul in portofoliul sau inca din 1999, veniturile inregistrate din mystery shopping, in prezent, ridicandu-se la aproximativ 100.000 de euro, adica 5% din cifra de afaceri a companiei.

Statisticile arata ca motivul principal pentru care o companie pierde un client este datorita unui serviciu pentru clienti nesatisfacator (aproximativ 70%) si doar dupa acesta, vin aspecte cum sunt cele legate de calitate si pret. Mai mult decat atat, specialistii sustin ca atragerea unui nou client costa de 10 ori mai mult decat pastrarea unui client deja existent.

"Estimam ca in urmatorii 3 ani, serviciul pentru clienti alaturi de ideea de a investi in angajati va deveni un aspect important in fiecare companie romaneasca, conform practicii din intreaga lume" este de parere Osnat Peled, manager Mentor Pro Market.

Secret shopping sau mystery shopping, ambii termeni fiind acceptati, consta in evaluarea activitatii resursei umane si ofera posibilitatea managerilor de a avea o viziune obiectiva asupra performantei zilnice si asupra activitatii angajatilor, asupra serviciilor, si chiar asupra modului cum este vazuta compania in comparatie cu concurenta.

"Exista trei conditii care pot face ca o industrie sa fie predispusa implementarii metodei de mystery shopping", sustine Andra Georgescu, Researcher Client Service in cadrul Daedalus Consulting, firma ce ofera inca din 1999 acest serviciu. "In primul rand, trebuie sa existe o relatie de tip front office intre consumator si firma sau dealerii sai. Apoi, este necesar ca piata pe care activeaza compania in cauza sa fie competitiva. Si nu in ultimul rand, trebuie sa existe un set prestabilit de standarde de comportament sau de prezentare".

Grupurile mari de servicii sau retail, operatorii nationali de telefonie mobila, dealerii auto, farmaciile, benzinariile, hotelurile, fast-foodurile sau societatile de asigurari implementeaza, la nivelul filialelor locale sau regionale, serviciul de mystery shopping.

"Bugetul mediu pentru un studiu de mystery shopping este dificil de estimat, deoarece el depinde de mai multi factori, precum aria de acoperire a studiului, numarul de locatii, numarul de vizite, lungimea fisei de observare, scenariul propriu-zis", declara Rada Sonea, Managing Director Phantom Shopping, companie ce activeaza pe piata locala de aproximativ 1 an si jumatate.

Tariful mediu practicat de firmele din al caror portofoliu face parte si serviciul de mystery shopping este situat intre 40 si 50 de euro, pentru fiecare chestionar completat sau pentru fiecare vizita.

Citeste si:

Insa un val de mystery shopping necesita cel putin doua vizite, pentru a avea o viziune clara si obiectiva asupra situatiei. In momentul in care o companie introduce noi standarde, sunt recomandate doua-trei astfel de valuri.

Evaluarea serviciilor, a produselor sau a angajatilor, prin intermediul cumparatorilor misteriosi, se face pe baza unor proiecte, durata medie fiind de 20-30 de zile. In prima faza, se stabileste obiectivul urmarit de firma, se realizeaza un chestionar, care va fi completat de catre evaluator dupa vizita la magazin si, in cele din urma, se realizeaza scenariul pe care va trebui sa il aplice cumparatorul sub acoperire.

Tinand cont de faptul ca evaluatorii trebuie sa arate ca niste cumparatori obisnuiti, aproape oricine poate fi mystery shopper, pornind de la studenti, salariati sau liber profesionisti si pana la pensionari sau someri.

In prezent, nu se poate face o meserie din mystery shopping, cumparatorii incognito fiind platiti cu 20 de lei pana la 70 de lei pe vizita, in functie de complexitatea proiectului. In Statele Unite, insa, situatia sta putin altfel, castigul unui mystery shopper variaza de la 10 la 50 de dolari pe ora. Exista, totusi, o serie de avantaje incontestabile: cumparaturi gratuite, mese in oras, vizite la saloane de infrumusetare, chiar decontarea combustibilului.

Mystery shopper poate deveni oricine, cu conditia de a fi inclusi intr-o baza de date. "Se pot inscrie online, la adresa www.phantomshopping.ro. Apoi, in functie de proiect, ii alegem din baza de date si ii contactam", explica Rada Sonea. Fiecare posibil cumparator este ales in functie de aspectele urmarite de fiecare manager in parte.

"De obicei, studiile de mystery shopping se fac pe serviciile/locatiile clientului. Uneori, insa, se fac si pentru serviciile/locatiile concurentei, cu singurul scop de a avea un punct de referinta, un benchmark", adauga Andra Georgescu. Metodologiile de evaluare a miscarilor concurentei intra, insa, intr-o alta clasa, cea de competitive intelligence, care utilizeaza instrumente total diferite.

Ideea de mystery shopping s-a nascut in anii '40 in SUA, dezvoltandu-se din initiativa patronilor de a-i supraveghea pe angajati si de a le verifica integritatea.

In 2004, potrivit Asociatiei Furnizorilor de Mystery Shopping (MSPA), piata mondiala de mystery shopping a atins 1,5 miliarde de dolari. Americanii sunt lideri incontestabili in acest domeniu, detinand un procent de 40% din valoarea inregistrata la nivel global. Tot in 2004, in cadrul companiilor de peste ocean au fost implementate aproximativ 8,1 milioane de programe de mystery shopping.

In Marea Britanie, acest serviciu este folosit, mai nou, pentru evaluarea activitatii personalului din institutiile publice si din organizatiile non-profit.