CRM reprezinta un set de strategii, politici si tehnologii destinate atragerii, retinerii si fidelizarii clientilor.

Potrivit studiului, cele mai multe implementari CRM au o durata de 6-12 luni in cazul bancilor de marime medie. In schimb, bancile mari prefera o implementare a acestor strategii pe o durata mai lunga, de pana la 4 ani.

Cercetarea mai arata faptul ca multe banci au optat pentru solutii dezvoltate intern, in principal din motive de eficientizare a costurilor.

„Bancile mai mici nu pot sustine, de obicei, costul unui software CRM extern. In mod obisnuit, acestea doresc sa implementeze numai cateva module si aplicatii CRM izolate. In schimb, bancile mari au tendinta de a utiliza furnizori internationali de solutii CRM", conform Ensight Management Consulting.

Respondentii studiului considera implementarile CRM drept oportunitati de crestere a veniturilor, dar neglijeaza adesea posibilitatea de reducere a costurilor ce poate fi adusa de aceste sisteme.

Citeste si:

Integrarea informatiilor cu privire la clienti, vanzarea incrucisata (cross-selling), vanzarea in amonte (up-selling) si cresterea calitatii serviciilor reprezinta trei obiective majore ale implementarilor CRM. Insa, satisfactia si loialitatea clientilor se bucura de putina atentie si in prezent (33% si, respectiv, 25%).

“Acest studiu este extrem de relevant si poate oferi o buna perspectiva si o imagine de ansamblu cu privire la solutiile CRM care au fost implementate pana acum in sistemul bancar romanesc, cum, cu ce rezultate si, de asemenea, ce ar putea fi imbunatatit si dezvoltat in continuare. Studiul nostru are menirea de a evidentia principalele caracteristici ale implementarilor CRM in bancile din Romania si, de asemenea, de a analiza factorii critici de succes, cele mai bune practici si posibilele tendinte viitoare in acest domeniu”, a declarat Robert Maxim (foto), Managing Partner al companiei de consultanta Ensight Management Consulting.

In privinta avantajelor obtinute, bancile au indicat o mai buna cunoastere a clientilor, vanzari incrucisate, performante mai bune pentru forta de vanzari, cresterea ratelor de conversie in vanzari, campanii de marketing mai bine tintite si cresterea calitatii serviciilor, ca beneficii cheie ale implementarilor CRM.

Factorii critici de succes ai implementarilor CRM sunt resursele umane interne (64%), suportul consultantilor externi (56%), calitatea solutiei tehnice (45%), capacitatea managementului schimbarii (36%), personalizarea sistemului (36%) si resursele financiare (18%).

Studiul a fost realizat asupra unor banci care detin o cota de piata de 62,2% din activele nete ale sistemului bancar, acestea detinand si un numar estimativ de 14 milioane de clienti.