Ce faci cand pierzi cel mai important client al tau?

"Daca vorbim de sectorul B2B (business to business), pierderea celui mai mare client poate fi intr-adevar o problema serioasa din punctul de vedere al impactului asupra veniturilor companiei. Ideal este ca fiecare companie sa implementeze un sistem riguros de management al riscurilor pe portofoliul de clienti, astfel incat sa nu ajunga intr-o situatie de dependenta fata de un client", a declarat Andreea Enache, senior marketing consultant al Ensight, una dintre cele mai mari companii autohtone de consultanta.

Diversificarea portofoliului de clienti trebuie sa fie o preocupare constanta a managementului, tocmai pentru a preintampina situatii critice in care un client major se retrage. In B2C (business to consumer), situatia este destul de diferita, dat fiind ca numarul clientilor este foarte mare si riscurile asociate pierderii unor clienti sunt mult diminuate, explica Enache.

Andrei Iordache (foto), consultant al Visionwise Consulting, spune ca un antreprenor care isi pune intrebarea «Ce fac daca pierd cel mai mare client al meu ?» se confrunta cu doua situatii delicate - prima este supravietuirea afacerii si are caracter imediat, in timp ce a doua presupune eliminarea greselilor care au condus la aceasta situatie delicata.

In functie de natura afacerii, supravietuirea companiilor care pierd clienti majori depinde in mare masura de gasirea unor clienti sau piete client noi si de flexibilitatea organizatiei. In fond, dupa cum afirma Iordache, o astfel de situatie de criza este un foarte bun studiu de caz in managementul schimbarii.

In cazul in care pierzi un client foarte mare, completeaza Andreea Enache, primul lucru pe care trebuie sa il faci este sa intelegi de ce s-a intamplat asta. Similar unui «exit interview», poti incerca sa discuti deschis cu clientul despre motivele retragerii sale, astfel incat sa iti dai seama daca relatia este definitiv compromisa sau situatia se preteaza mai degraba la o renegociere a conditiilor contractuale.

Factorii cheie care duc la pierderea unui client important tin de cele mai multe ori de cat de flexibila este organigrama, de cat de puternic este brandul companiei si cat de bune sunt relatiile cu alti potentiali clienti.

Daca ar trebui sumarizat, arata consultantul Visionwise, pasii cei mai importanti care trebuie facuti atunci cand o companie isi pierde cel mai mare client sunt:

• Gasirea unor clienti noi
• Mentinerea afacerii pe linia de plutire din puct de vedere financiar
• Revizuirea strategiei pentru a nu mai permite repetarea situatiei
• Reducerea costurilor
• Reducerea personalului

"Daca firma noastra a livrat marfa proasta sau cu intarziere, vom invata din experienta aceasta si nu se va repeta cu viitorii clienti. Daca motivele au fost de ordin comercial, este bine de stiut cum poate competitia noastra sa ofere termene de plata mai relaxante sau preturi mai mici. Daca ar fi trebuit sa ne asteptam la o asemenea miscare din partea acestui client, analiza se indreapta spre partea de strategie si marketing", este de parere Iordache.

Rezilierea contractuala venita din partea unui client important are impact financiar si operational major. Dar pierderea oricarui client trebuie sa ne puna pe ganduri. De-a lungul existentei unei afaceri, in mod natural, clientii vin si pleaca. "Prin urmare, important este sa analizam de ce au plecat anumiti clienti si de ce altii raman. In caz contrar, nu putem afirma ca ne conducem afacerile."

In opinia reprezentantului Visionwise, despartirile in afaceri au patru mari cauze: operationale, comerciale, umane si de comunicare si strategice:

• Operationale

o Probleme de calitate

o Logistica

o Timing

• Comerciale

o Preturi

o Termene de plata

o Competitori mai puternici

• Umane si de comunicare

o Oameni noi la client

o Oameni noi in prima linie in cadrul companiei noastre

o Oameni noi la competitie

• Strategice

o Migrare constanta catre regiuni low-cost

o Progres tehnologic

Daca intelegi motivatiile reale pentru retragerea clientului tau, atunci poti sa iei si masurile adecvate pentru a-l recastiga sau, cel putin, pentru a nu mai repeta aceeasi greseala fata de alti clienti.

Daca relatia este compromisa definitiv, atunci principalele masuri trebuie sa vizeze reanalizarea strategiilor de produs si pret, restructurarea portofoliului de servicii si regandirea pietelor-tinta ale companiei, considera senior marketing consultantul Ensight.

"In momentul actual este greu sa suplinesti pierderea unui client foarte mare daca pastrezi acelasi portofoliu de produse si servicii, targetezi aceleasi piete-tinta, pe aceleasi canale, cu aceeasi strategie de pret si comunicare. Cel mai probabil trebuie sa inovezi (la nivel de produs, distributie, pret, comunicare) si sa incerci sa penetrezi noi piete pentru a compensa pierderea unui key-account", arata ea.

Situatiile disperate necesita masuri corecte si prompte. Pierderea celui mai mare client pe care il ai, o astfel de lovitura puternica primita de o companie, poate fi fatala daca reactiile sunt insuficient gandite sau daca actiunile intreprinse distrug pe termen lung valoarea companiei.