La începutul lunii octombrie, Apa Nova, o companie parte a grupului Veolia, anunțase relocarea Centrului de Relații Clienți (CRC) într-un spațiu ultramodern și digitalizat din Capitală, un loc în care clienții companiei să-și rezolve rapid problemele și de unde să obțină toate informațiile de care au nevoie.

După sute de milioane de euro investiți în rețelele de apă potabilă și de canalizare, Apa Nova a trecut și la etapa de investiții în oameni și în calitatea interacțiunii cu clienții săi. O componentă a acestei investiții fiind mai sus menționata relocare a centrului dedicat clienților săi.

Wall-Street.ro a stat de vorbă cu Alexandru Moldovan, Directorul General Adjunct al Apa Nova, despre această decizie de a investi într-un nou centru de relații cu clienții, despre activitatea și beneficiile aduse clienților prin intermediul acestuia, dar și despre motivația din spatele acestei investiții, într-o perioadă cu provocări economice din ce în ce mai mari.

Din discuția cu oficialul Apa Nova, înțelegem că relația cu clienții este extrem de importantă, iar compania dorește să-și întărească statutul de partener al clienților săi, arătând că nu este doar un simplu furnizor de utilități.

Alexandru Moldovan

(Alexandru Moldovan, Directorul General Adjunct al Apa Nova - Sursa foto: Apa Nova)

Wall-Street.ro - Cât de mult contează relația dintre o companie și clienți, modul în care interacționează?

Alexandru Moldovan - La Apa Nova, clientul se află în centrul tuturor acțiunilor companiei, prin urmare satisfacția populației pe care o deservim este esențială.

Într-un context economic atât de complicat, calitatea serviciilor oferite rămâne ingredientul cheie pentru menținerea unei relații solide cu clienții: de la asigurarea unei intervenții prompte a echipelor de teren, până la oferirea unei consultanțe relevante și eficiente de către specialiștii din Centrul de Relații cu Clienții.

De altfel, în cei peste 21 de ani, am demonstrat că suntem un partener serios și responsabil pentru bucureșteni, investind nu mai puțin de 580 de milioane de euro în rețelele de apă potabilă și canalizare. Iar rezultatele vorbesc de la sine: am redus pierderile de apă potabilă cu 84% și avariile cu pierdere de apă cu 66%, am îmbunătățit timpul mediu de intervenție la avariile de apă cu 92% și, per total, am crescut randamentul sistemului de la 50,39% la 77,51%.

Citeste si:
Alexe, Vodafone: Suportul online, din ce in ce mai cautat de clienti
Alexe, Vodafone: Suportul...

W.S. - Ce așteptări au clienții Apa Nova, în ceea ce privește modul în care le sunt rezolvate problemele?

A.M. - În general, clienții ne contactează în două tipuri de situații: când au solicitări tehnice (lipsa sau calitatea apei potabile, lipsa serviciului de colectare a apelor uzate, disfuncționalități ale contoarelor digitale etc.) și atunci când își plătesc facturile.

De aici încolo, este responsabilitatea noastră, ca partener strategic al bucureștenilor, să facilităm soluționarea promptă a oricărei cereri venite din partea oamenilor, fie că este de natură operațională sau financiară.

În ceea ce privește maniera în care le sunt rezolvate sesizările în interacțiunea directă cu specialiștii Apa Nova din CRC, așteptările clienților sunt conturate în jurul calității soluțiilor oferite și rapidității de soluționare. Apoi, sunt atenți ca reprezentanții Apa Nova cu care interacționează să fie competenți, coerenți, amabili, empatici, să aibă o atitudine pozitivă, să comunice ușor soluțiile care trebuie implementate și să fie orientați către rezolvarea solicitărilor.

Citeste si:
INTERVIU Apa Nova | Cum și când vom scăpa de inundațiile din Capitală
INTERVIU | Cum își propune...

Centru de Relații Clienți Apa Nova

(Sursa foto: Apa Nova)

W.S. - De ce această investiție, în această perioadă încercată?

A.M. - Principalul motiv care a stat la baza relocării Centrului de Relații cu Clienții Apa Nova a fost și rămâne obținerea unui grad mai mare de satisfacție a clientului în raport cu serviciile pe care le oferim.

Iar pentru a reuși asta, ne-am asigurat că integrăm în sediul de pe Strada Tunari 60A unele dintre cele mai noi facilități tehnologice: de la dispozitive automate de plată și de vizualizare a indexului de consum, până la sisteme avansate de informare digitală cu privire la activitățile noastre.

Clienții care vin în noul centru beneficiază de zone de self service, recepție, casierie și de consultanță clienți, primind recomandări și informații concrete despre toate serviciile oferite: de la emiterea de avize, încheierea contractelor de furnizare de servicii de apă potabilă și canalizare și până la rezolvarea altor cereri sau sesizări.

Citeste si:
Popovici, Telekom: Dorim sa introducem munca flexibila pentru angajati
Popovici, Telekom: Dorim sa...

Totodată, am gândit și amenajat noul centru astfel încât să reducem substanțial timpii de așteptare și de răspuns la solicitările clienților care îi trec pragul, noua locație fiind mai facilă ca acces cu mijloacele de transport în comun.

W.S. – Câți clienți va deservi noul Centru?

A.M. - Investiția și personalul alocat pentru a deservi partea de customer service în CRC au fost gândite și implementate astfel încât, indiferent de numărul oamenilor care ne contactează, să fim pregătiți oricând să le soluționăm solicitările, având la dispoziție tehnologii de ultimă oră și acces la informații în timp real.

Noul Centru de Relații cu Clienții Apa Nova reprezintă, de fapt, interfața principală între companie și cei peste 135.000 de clienți, iar prin creșterea standardelor de calitate introduse cu această ocazie, ne-am propus majorarea gradului de confort, siguranță și satisfacție a acestora într-un interval cât mai scurt.

Citeste si:
Val de controale ANPC: Mai multe patiserii și magazine au fost...
Val de controale ANPC: Mai...

Concret, intenția noastră, prin implementarea acestui proiect strategic, este să ducem conceptul de „one stop shop” la un nivel superior, asigurând în același timp o comunicare de tip omnichannel.

W.S. - Cât de des vă mai vizitează clienții?

A.M. - Avem în medie, în CRC, între 50 și 100 de interacțiuni pe zi, deoarece în continuare există un comportament dual de plată, mai ales în rândul asociațiilor de bloc. Dar contactarea online sau telefonică a crescut de la an la an, înregistrând peste 98.000 de apeluri recepționate de-a lungul anului 2021, cu un timp de preluare mai mic de 15 secunde.

De altfel, peste 88% dintre solicitările bucureștenilor cu privire la serviciile companiei au fost preluate telefonic sau online.

Centru de Relații Clienți Apa Nova

(Sursa foto: Apa Nova)

Potrivit Apa Nova, noul Centru de Relații cu Clienții este situat pe Strada Tunari nr. 60A, București, iar clienții companiei pot vizita centrul de luni până vineri, între orele 08.00-17.00. Noul CRC integrează cele mai noi facilități tehnologice dedicate clienților: de la dispozitive automate de plată și de vizualizare a index-ului de consum până la sisteme de informare digitală cu privire la serviciile oferite de către operatorul de apă, în vederea minimizării contactului fizic direct.

Citeste si:
Fostul șef Transelectrica, dat afară în 2021, cere daune de 840.000...
Fostul șef Transelectrica,...

Sursa foto: Apa Nova

Abonează-te pe

Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »

Despre autor
Adrian Ungureanu
Venit în Capitală în 2007, ca orice copil de provincie cu tolba plină de vise, primul fiind acela de a deveni comentator sportiv - următorul Cristian Țopescu - Adrian a ales să-și înceapă cariera de jurnalist scriind în presă. Deși era abia în al doilea an la Facultatea de Jurnalism , Adrian și-a găsit un loc de muncă la ziarul ” Curierul Național ”. A realizat abia la interviul de angajare că nu mai există departament de sport la ziar, dar asta...

Te-ar putea interesa și:

Setari Cookie-uri