Implementarea tehnologiilor pe baza inteligenței artificiale se află încă într-un stadiu incipient. Industria financiar bancară, cu precădere cea românească, au „băgat degetul în paharul cu AI” abia anii trecuți, însă, aceste tehnologii au, în general, funcționalități în zona de client service. L-am întrebat pe Lucian Daia, CTO la Zitec, care este „călcâiul lui Ahile” al industriei financiar-bancare românești, iar acesta spune că: „Din păcate, pe plan local, industria financiară operează încă la un nivel redus de maturitate digitală comparativ cu piețe mai dezvoltate precum Spania, Portugalia, Polonia sau chiar Turcia.”
Lucian Daia, Chief Technology Officer la Zitec, va participa la Digital Banking Scorecard 2025. Digital Banking Scorecard, ajuns la a 5-a ediție, este un eveniment dedicat banking-ului, digitalizării, inițiativelor curajoase și soluțiilor din banking care ușurează experiența consumatorilor.
Cât de practic consideri că este AI-ul în acest moment? Crezi că are deja aplicabilitate reală sau încă ne aflăm într-o etapă de entuziasm?
• Apariția modelelor AI generative a schimbat fundamental ecuația în ceea ce privește aplicabilitatea AI, atât prin extinderea numărului de scenarii care pot fi adresate, cât și prin scăderea consistentă a investiției necesare pentru validarea acestor tehnologii în practică.
• Deși entuziasmul se transformă uneori în așteptări sau promisiuni nerealiste legate de capacitățile modelelor generative, o alegere educată a scenariului adresat poate duce la șanse crescute de a avea atât o implementare de succes, cât și un ROI destul de crescut.
• Nu vedem o limitare reală din perspectiva industriilor care pot adopta aceste tehnologii. În ultimul an, au apărut multiple exemple de proiecte reușite chiar și industrii puternic reglementate (în special industria financiară) sau în instituții guvernamentale. Selecția de modele utilizabile se poate restrânge în funcție de mediul de reglementare, însă, în general, cele mai capabile modele sunt disponibile în versiuni care pot respecta și cele mai stricte reguli.
Care este cea mai importantă inovație din industria financiar-bancară pe care ai observat-o în 2024?
• Probabil că există o multitudine de inovații la nivel de produse și procese financiare, dar vom încerca să ne limităm la cercul nostru de competențe și să evaluăm strict inovațiile digitale din această industrie.
• La nivel internațional, am observat câteva inițiative similare lansate în piețe financiare cu un grad mare de digitalizare:
◦ Lansarea de către instituții financiare mature a unor „neobanks”, care operează independent ca procese (și uneori ca brand) și se concentrează pe oferirea unui set restrâns de produse exclusiv digitale. Există piețe în care astfel de proiecte au ajuns la maturitate și au demonstrat că, atunci când sunt executate corect, poate atinge un raport cost/venit de sub 30%. Această valoare este cu 10-20 de puncte procentuale mai bună chiar și decât cele mai eficiente bănci tradiționale.
◦ Integrarea metodelor de plată account-to-account în aplicațiile de mobile banking, pentru a permite plăți instant la comercianți sau plăți peer-to-peer folosind coduri QR, coduri unice sau diverse alias-uri ușor de reținut (număr de telefon, ID de utilizator etc.). Deși multe dintre aceste produse există de câțiva ani, anul trecut am observat atât o extindere a scenariilor în care sunt utilizate (retrageri de la bancomat fără card, donații, plăți e-commerce), cât și o interconectare a sistemelor între diverse țări. Astfel, spre exemplu, este posibil să transferi instant o sumă între o bancă din Spania și una din Italia doar pe baza numărului de telefon al destinatarului.
◦ Utilizarea AI atât în scenarii customer-facing, cât și pentru eficientizarea fluxurilor interne.
Cum vezi implementarea soluțiilor AI în procesele băncilor și fintech-urilor? Crezi că există exemple concrete unde AI-ul chiar face diferența?
• Bazat pe experiența noastră, dar și pe implementările observate la nivelul industriei, credem că instituțiile finanțiare își pot eficientiza semnificativ procesele interne prin adoptarea AI pentru anumite fluxuri operaționale. Desigur, nu orice proces poate fi transformat sau îmbunătățit cu AI, însă până acum am văzut implementări de succes în procese de suport intern, compliance și vânzări.
• În ceea ce privește utilizarea AI în procese expuse direct clienților, lucrurile sunt mai complexe. Este necesară construirea unor guardrails (sisteme de siguranță) care să asigure cenzurarea modelului pe anumite subiecte, o apropiere cât mai mare de limbajul natural utilizat de agenții de suport umani și accesul la un set extins de informații, astfel încât agentul virtual să devină o sursă recurentă și de încredere pentru interacțiuni. Deși există implementări de succes și în astfel de scenarii, complexitatea ridicată și beneficiile mai greu de cuantificat, le transforma în general într-o opțiune secundară pentru instituțiile financiare, prioritizată după utilizarea AI pentru optimizarea proceselor interne.
Care consideri că sunt „călcâiele lui Ahile” ale digitalizării în acest domeniu? Există procese esențiale care încă nu au beneficiat de digitalizare?
• Din păcate, pe plan local, industria financiară operează încă la un nivel redus de maturitate digitală comparativ cu piețe mai dezvoltate precum Spania, Portugalia, Polonia sau chiar Turcia.
• Inovațiile pe care le-am observat se concentrează în principal pe îmbunătățirea experienței utilizatorilor în mobile banking, digitalizarea unor fluxuri de servicing pentru produse de bază (în special pentru creditele de consum) și optimizarea proceselor de digital onboarding.
• Totuși, digital onboarding-ul continuă să fie, în multe cazuri, implementat mai degrabă pentru a replica procesele interne ale băncilor și pentru a livra un produs „funcțional” cu efort minim, decât pentru a oferi o experiență plăcută și eficientă utilizatorilor.
La nivel personal, care este inovația bancară din ultimul an care ți-a fost cel mai utilă?
• Probabil că produsele bancare digitale noi care mi-au fost cel mai utile în ultimul an au fost:
◦ Plățile instant via Alias Pay – care, din fericire, au ajuns să funcționeze cu majoritatea băncilor locale, facilitând transferurile rapide și simplificate.
• Diversele asigurări disponibile direct în mobile banking – în special asigurările de călătorie și de viață, care au devenit mult mai accesibile și ușor de gestionat fără a fi nevoie de interacțiuni suplimentare cu un consultant bancar.
