Lavinia Pavel despre cum trebuie liderii să comunice veştile rele: “Într-o situaţie deja inflamată este vital să redai faptele cu onestitate, clar şi fără floricele.”

Crizele sunt cu atât mai eficient gestionate câtă vreme ai deja o agenţie cu care lucrezi, care ştie toate detaliile şi are întocmit deja un plan un criză de PR. Nu poţi prevedea orice criză ce poate apărea, dar poţi avea un guideline foarte clar pe anumite tipuri de evenimente care pot apărea şi pot risca să-ţi afecteze imaginea şi credibilitatea pe termen nedefinit.

Iar pe lângă toate acestea trebuie să ai un lider pregătit să comunice, ori de câte ori e nevoie, veştile rele sau situaţiile de criză. Pentru că oricât ne-ar dori şi ne-am feri să nu fie nevoie, vine o vreme în viaţa oricărei companii în care cineva trebuie să anunţe veştile pe care nimeni nu vrea să le audă, fie că vorbim de reduceri salariale, o grevă care aduce întârzieri în livrarea către clienţi, un accident de muncă sau o acuzaţie gravă care planează asupra vreunuia dintre membrii importanţi ai companiei.

Sunt aproape 15 ani de când lucrez în domeniu, aşa că am pus pe hârtie lucrurile pe care trebuie să le ştie un lider atunci când ajunge într-o astfel de situaţie astfel încât să reuşească să dezamorseze cât mai rapid şi mai eficient situaţia şi să îşi păsreze, în acelaşi timp, credibilitatea.

Respectă adevărul. Într-o situaţie deja inflamată este vital să redai faptele cu onestitate, clar şi fără floricele. Este important să îţi alegi cu grijă cuvintele şi să îţi modelezi tonul în funcţie de situaţie. Poate fi necesar să arăţi că eşti strict, dur sau dimpotrivă, empatic, fără a cădea însă în patetism sau să devii prea emoţional. La fel de important este să recunoşti public gravitatea situaţiei şi să accentuezi faptul că organizaţia pe care o conduci înţelege toate implicaţiile care derivă din criza respectivă.

Fii clar şi scurt. Când e vorba de veşti rele nimeni nu vrea să audă prea mult despre ele, iar o poliloghie pe temă dată nu va face decât să accentueze stare de tensiune, frică sau chiar furie, după caz. Pregăteşte o declaraţie clară, în care să vorbeşti sincer despre ce s-a întâmplat, despre responsabilităţi, consecinţe sau opţiunile pe care le iei în considerare pentru rezolvarea cât mai rapidă a situaţiei.

Pregăteşte-te şi anticipează întrebările ce vor urma. Sigur că tendinţa este să dai o declaraţie şi să te retragi, dar un astfel de gest nu face decât să transmită semnale negative – fie că nu eşti stăpân pe situaţie, fie că ai ceva de ascuns. Aşa că pregăteşte-te să răspunzi la întrebările ce vor veni. Să fii sigur că vor veni! Cu cât mai gravă este situaţia, cu atât vor fi mai multe şi poate chiar acuzatoare. Ia în calcul cât mai multe dintre aceste potenţiale întrebări, inclusiv pe subiecte pe care nu le-ai vrea expuse pe agenda publică şi pregăteşte pentru ele răspunsuri concise.

Prezintă acţiunile pe care le pregăteşti. Nu e suficient să-ţi asumi vina – dacă e cazul – sau să recunoşti situaţia existentă şi să-ţi ceri scuze pentru neplăcerile cauzate. Trebuie să le spui oamenilor şi cum ai de gând să rezolvi sau să remediezi problema respectivă, dar şi ce măsuri vei lua astfel încât astfel de lucruri să nu se mai repete. Dacă situaţia o impune e important să vorbeşti şi despre despăgubirile oferite de către compania pe care o conduci.

Stabileşte lucrurile pe care nu vrei să le spui. Da, sinceritatea este esenţială într-o situaţie de criză, dar întrebările şi subiectele aduse în discuţie pot ajunge pe pante care pot agrava situaţia. Trebuie să ştii foarte bine care sunt lucrurile pe care nu e cazul să le expui în acest moment, dar şi ce să răspunzi în cazul în care apar întrebări pe aceste teme.

Fii sigur pe tine, dar nu arogant. Nu lăsa emoţiile să pună stăpânire pe tine. Cu cât vei fi mai sigur pe ceea ce spui, cu atât ai mai multe şanse să linişteşti spiritele. Păstrează o tonalitate constantă pe tot parcursul discuţiilor, păstrează-ţi calmul şi priveşte-ţi interlocutorii în ochi. Evită gesturile largi şi arată-le respect celor cărora te adresezi indiferent de felul în care ţi se adresează aceştia.

Legitimează emoţiile. Orice situaţie de criză sau care implică comunicarea unor veşti nu tocmai plăcute va stârni emoţii extrem de puternice. Păstrează-ţi calmul şi pregăteşte răspunsuri care să-i asigure pe oameni că îi înţelegi.

Încheie cu ceva pozitiv. Nu trebuie nici să exagerezi, nici să promiţi lucruri despre care ştii sigur că nu vor fi posibile. Trebuie doar să îţi reasiguri clienţii şi publicul că vei lua toate măsurile care se impun pentru ca astfel de situaţii să nu se mai repete şi că te vei asigura că vinovaţii vor răspunde pentru faptele lor, atunci când vorbim despre o situaţie cauzată de cineva din interiorul companiei.

Nimeni nu este dornic vreodată să dea veşti proaste sau să fie subiectul unei analize amănunţite, ca urmare a unei situaţii de criză. Dacă ţii însă cont de cele câteva lucruri de mai sus poţi să opreşti situaţia înainte să ia o amploare şi mai mare şi chiar să ajuţi la dezamorsarea ei.

Opinie Lavinia Pavel, Owner WhitePR

Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »

Te-ar putea interesa și: