Competitia obliga companiile mari sa-si deschida operatiuni de call-center

“Cand ai un numar mare de clienti este obligatoriu sa ai si un call-center. Aproximativ 250 de companii au la ora actuala serviciu de call-center, dintre acestea 40 reprezentand operatiuni de outsourcing care implicit ofera si contact center (n.r. primire si generare de apeluri in format electronic)”, a declarat Madalina Vilau, managing partner al firmei Expo Media, organizatoare a evenimentului "Call-center & Customer Care Conference & Expo".

Dezvoltarea acestei nise se datoreaza in primul rand competitiei de pe piata, care, potrivit lui Calin Nistor, director de marketing si dezvoltare al Dial Telecom, “forteaza companiile din orice piata, de la produse de larg consum, servicii bancare, pana la bauturi, sa aduca valoare clientului prin relatia dezvoltata”. “Un call center poate fi un embrion de 10-15 agenti sau poate ajunge la o 'fabrica' de 500-800, pregatiti sa preia sau sa initieze apeluri pentru clienti”, a completat acesta.

Investitiile straine pe piata romaneasca de call-center au atins cote considerabile, principalele motive fiind costurile totale mai mici si un nivel de pregatire mai bun al angajatilor al caror principal atu este cunoasterea a cel putin o limba straina. Acesta este si motivul pentru care Computer Generated Solutions a intrat anul trecut pe piata romaneasca, preluand compania EasyCall. In luna iunie a acestui an sunt preconizate alte intrari strategice pe piata romaneasca. Astfel, compania austriaca Competence Call, dar si compania franceza Call Point New Europe, isi vor deschide opratiunile in Romania, in luna iunie a acestui an.

Principalul concurent al Romaniei pe domeniul call-center ramane Bulgaria, care, potrivit Madalinei Vilau, “are oameni foarte bine pregatiti, costurile sunt la fel sau chiar mai mici decat la noi, iar la conferintele internationale la care am participat am vazut o buna reprezentare a serviciilor pe care le ofera”.

Piata romaneasca este atractiva insa in detrimentul unor state precum Filipine sau India, tari in care un client american al EasyCall a decis sa inchida, dupa trei luni de activitate, call-center-uri dezvoltate acolo, pentru redeschiderea lor in Romania, pe motivul unei culturi europene dezvoltate.

Cat despre profiturile acestui segment de piata, reprezentanta Expo Media a declarat ca “vorbim despre call-center ca centru de cost si nu de profit, in general se fac investitii aici, este mai greu sa cuantifici veniturile”.

Conferinta care a avut loc astazi este cea de deschidere a celei de-a treia editii a evenimentului "Call-center & Customer Care Conference & Expo", eveniment la care unde vor fi prezente peste 50 de companii in conferinte si expozitie. Conferintele se vor desfasura pe parcursul a trei zile, pe trei sectiuni. In cadrul expozitiei companiile prezente vor oferi servicii de tip call-center, comunicatii, software, infrastructura, consultanta, training si solutii de optimizare pentru managementul personalului.

Printre cei care vor sustine conferinte se numara experti in vanzari si in managementul relatiilor cu clientii de la companiile Vodafone Olanda, Nortel, Avaya, UPC, Softwin si altele. Pe langa companiile din industria telecomunicatiilor, au mai fost invitate sa participe la eveniment companii din domenii variate, cum ar fi Toyota, Avon Cosmetics sau Dacia Group.