Pentru a avea o afacere de succes trebuie sa te asiguri ca angajatii companiei ofera servicii de calitate clientilor. Daca stai sa calculezi valoarea unui client timp de 10 ani, realizezi ca poti pierde mai mult decat credeai si ar trebui sa ai un personal pregatit, care constientizeaza importanta relatiei cu clientii. In ultimii cinci ani, VBS Business Solution a realizat 13 studii de mystery shopping, dintre care 3 din sectorul medical. Citeste in continuare concluziile celor trei studii care relateaza nivelul calitatii serviciilor medicale din Romania si cum ar putea fi acestea imbunatatite.

Clinici stomatologice

Pentru acest studiu de mystery shopping au fost urmarite atat aspectele tehnice privind eticheta la telefon si respectarea procedurilor standard de comunicare, cat si elementele privind nevoile emotionale ale pacientilor.

Rezultatele acestui studiu prezinta calitatea serviciilor ca fiind la un nivel mediu de 69,84% in Bucuresti si 54,56% in marele orase din tara, in ceea ce priveste primul contact telefonic.

“Clinicile stomatologice mai au un drum lung de parcurs pentru a se apropria de standarde internationale, a-si loializa clientii si a dezvolta tot mai mult turismul dentar (care poate duce la o crestere considerabila a profitabilitatii in sezonul estival si nu numai)”, arata studiul.

Cu toate acestea, avem din ce in ce mai multi manageri si antreprenori care constientizeaza ca doar investitia in oamenii sai si in fidelizarea clientilor ii poate duce la o crestere organica si o expansiune pe termen lung.

Citeste si:
1.000 de companii atrag jumatate din veniturile totale din piata
Guda: Jumatate din veniturile...

Acest studiu a fost efectuat in luna iunie, 2016, in 15 clinici stomatologice de top din tara si a dorit sa surprinda toate elementele ce contribuie la satisfactia pacientului in momentul primei interactiuni telefonice.

Farmaciile din Bucuresti

Conform studiului, 75 % dintre clientii sub acoperire care au trecut pragul farmaciilor din capitala nu au fost satisfacuti de consilierea si atitudinea personalului din aceste unitati.

Scenariul abordat de catre clientii misteriosi a fost unul clasic si a presupus solicitarea unor medicamente pentru atenuarea starii de raceala. Rezultatele studiului au relevat deficiente atat la nivelul determinarii nevoilor si consilierii potentialilor clienti (in cazul in care acestia nu dispun de o reteta prescrisa de un medic), cat si in ceea ce priveste atitudinea empatica cu care se presupune ca ar trebui sa fie tratati.

Farmacistii si-au concentrat atentia mai mult pe insiruirea a 2-3 denumiri de medicamente dintre care clientul este pus sa aleaga (sub forma de pliculete solubile), omitand in peste 60% din cazuri sa intrebe care sunt simptomele prezentate sau pentru cine sunt acestea achizitionate (varsta pacientului). Clientul este pus fata in fata doar cu niste denumiri care de cele mai multe ori pentru el nu au nicio rezonanta sau cel putin acesta nu cunoaste idicatiile terapeutice si diferentele dintre ele. Totodata, toate recomandarile au fost indreptate doar spre gama de medicamente promovate si exclusiv din gama preturilor ridicate.

Citeste si:
LEMS a inregistrat o crestere de 17% in primul semestru din 2019
LEMS a inregistrat o crestere...

La capitolul campanii de fidelizare, acelasi studiu relateaza ca in ciuda faptului ca aproape toate farmaciile vizate in acest studiu au lansate diferite tipuri de carduri, doar in jumatate din cazuri potentialii clienti au fost intrebati daca detin sau nu un astfel de card si doar unul din opt farmacisti a mentionat concret in ce consta avantajele pe care acesta le ofera.

Servicii medicale

A oferi un serviciu exceptional incepe prin a asculta pacientul cu atentie si rabdare, a centra discutia pe nevoile individuale ale acestuia si mai ales a oferi empatie, indiferent daca ne raportam la un medic, la o persoana din call center sau receptie, potrivit VBS Business Solution.

Majoritatea celor care solicita o programare se confrunta cu o problema de sanatate, iar acestia pot prezenta pe langa durerea fizica si emotii negative cum ar fi incertitudine si anxietate. Prin urmare operatorul care raspunde solicitarii unui potential pacient trebuie sa fie si o companie placuta, care sa ofere compasiune si intelegere. Cel care apeleaza la un astfel de serviciu o face cu inima stransa fiindca este vorba despre integritatea lui fizica, de aceea, un ton prietenos pe parcursul discutiei, o imbarbatare sau o incurajare poate fi o necesitate.

In doar jumatate din cazuri "pacientii misteriosi" au fost intampinati la celalalt capat al firului pe un ton optimist, asigurat de o voce calda, oferindu-le certitudinea ca sanatatea lor este primordiala.

Citeste si:
Nacev, Tempini: In imobiliare s-a fortat "o criza", dar nu s-a produs
Gigi Nacev, Tempini: In piata...

Pentru ca fiecarui pacient sa i se ofere o solutie personalizata nevoilor sale, ar trebui sa se acorde o importanta deosebita nu numai aspectelor legate de amabilitate si eticheta la telefon, ci si abilitatilor personalului ce deserveste clientul de a identifica nevoile si profilul acestuia. Aproape in 70 % din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate intrebarile pentru a afla nevoile pacientilor si 59 % dintre acestia nu i-au intrebat nici macar daca apeleaza la aceasta clinica pentru prima data.

In momentul contramandarii unei programari mai mult de jumatate din clinicile evaluate au incercat sa ofere pacientului o alternativa, adica o reprogramare, doar 1 din 10 operatori au mentionat din proprie initiativa si alte servicii oferite de clinica.

Acest studiu de mystery shopping, numit in unele surse “tehnica pacientului misterios sau anonim”, a fost efectuat la 11 clinici medicale private din Bucuresti, si a incercat sa surprinda toate elementele ce contribuie la satisfactia pacientului in momentul primei interactiuni telefonice. Au fost urmarite atat aspectele tehnice privind eticheta la telefon si respectarea procedurilor standard de comunicare, cat si elementele privind nevoile emotionale ale pacientilor.


Te-ar putea interesa si:


Mai multe articole din sectiunea Economie »



Citeste si
Pintea trimite pacienti sub acoperire pentru a afla cine primeste mita