La nivelul fiecărei societăți de asigurări, „ar exista un așa-zis business continuity plan foarte bine stabilit, care ar trebui să prevadă când și cum se activează, cine și ce face, care sunt persoanele cheie de contact, s.a.m.d, dar astfel de scenarii au fost gândite în România pentru cazul unei catastrofe naturale, al unui incendiu sever, a unui atac cibernetic s.a.m.d., care te blochează pe o anumită arie business sau zonă din punct de vedere geografic, însă ai putea muta operațiunile în altă clădire sau chiar alt oraș din țară”, spune Mădălin Roșu, președintele Biroului Asigurătorilor de Autovehicule din România (BAAR).

El adaugă că "nimeni nu se gândea însă că, odată cu această pandemie, angajații nu vor mai putea să vină la birou sau să interacționeze față în față cu clienții. În aceste momente, trebuie regândite toate fluxurile exclusiv online, atât din punct de vedere al industriei de asigurări, cât și al societății, în general".

În opinia sa, "ceea ce au făcut asigurătorii până acum au mers în conformitate cu mesajele date de stat referitor la lucrul de acasă, cu tot ceea ce înseamnă soluții de subscriere, vânzare și instrumentare daune. Aceste lucruri vin să completeze în mod corespunzător recomandările autorităților române și dacă un client tot tebuie să iasă din casă, asigurătorii au încercat măcar să găsească soluții astfel încât acesta să interacționeze cât mai puțin cu agenții de profil".

Ce companii au luat măsuri de prevenție contra epidemiei de coronavirus

Printre companiile care au luat măsuri de prevenție, atât în ceea ce privește interacțiunea cu clienții, cât și la nivel intern, în contextul crizei de provocată de coronavirus la nivel național, se numără: Omniasig, Allianz-Țiriac Asigurări, Uniqa, Asirom, Aegon, Euroins, Gothaer sau Groupama.

Astfel, la Omniasig, de exemplu, este posibilă, printre altele, încheierea sau reînnoirea unei polițe se poate realiza prin telefon și e-mail, inclusiv prin mijloace electronice; inspecția de risc aferentă încheierii unei polițe Casco poate fi realizată de la distanță, cu ajutorul unui telefon de tip smartphone, fără a fi necesară deplasarea la o locație anume.

Pentru realizarea de la distanță a serviciilor de daune, asigurații și păgubiții pot apela call center-ul companiei sau pot utiliza mijloacele digitale, disponibile pe website-ul asiguratorului, unde pot deschide și instrumenta un dosar de daună onlinepentru Casco, RCA și Bunuri.

Și la Allianz-Țiriac Asigurări clienții companiei pot achiziționa online polițe auto, de locuință și călătorie, pot notifica daune (pentru polițe auto, de locuință, călătorie, sănătate sau viață) și pot plăti primele de asigurare.

Compania permite prin aplicația sa mobilă, pe lângă achiziția de polițe (RCA și călătorie), plata primelor și notificarea daunelor, și vizualizarea polițelor de asigurare și a înștiințărilor de plată scadente, efectuarea de modificări pentru polițele de viață cu componentă investițională, vizualizarea situației contului investițional sau modificarea datelor personale.

Allianz-Țiriac mai pune la dispoziţia clienților și o soluție digitală pentru urmărirea modului de soluționare a daunelor Casco pentru persoane fizice.

Și BAAR a implementat posibilitatea că angajații să lucreze remote iar persoanele prejudiciate să poată obține informații și de altfel să soluționeze cererile exclusiv online. Se păstrează legătură cu birourile omoloage din alte țări și se observă un tratament similar peste tot în Europa.

Apariția și a unui cutremur major în această perioadă ar putea duce cu adevărat la un dezastru economic, uman dar și operațional.

"Nu cred că asigurătorii din România au fost luați prin surprindere, deoarece toți au un business continuity plan, deși poate era diferit structurat. Acum, asigurătorii trebuie să își trimită oamenii să lucreze de acasă, ceea ce ar putea insemna un asalt pe infrastructura IT, iar tu, ca angajat trebuie să îți desfasori activitatea de acasă ca și cum ai fi la birou. În unele cazuri eficiența e posibil să nu atingă 100%, însă clienții sunt receptivi și înțeleg situația atipică, prin care trecem împreună", a mai spus Mădălin Roșu.

În același timp, "mi se pare mult prea devreme ca industria de asigurări să solicite ajutoare de la stat, pentru că nu știi de fapt care va fi impactul final. Fie va fi unul major și vom asista la o remodelare pieței, fie va fi o situație precum în 2008, cu accent pe optimizarea costurilor și a fluxurilor operaționale. Sunt însă sigur că în toate modelările de risc și în toate estimările de-a lungul timpului nu a fost niciodată prins un cutremur serios coroborat cu ce se întâmplă azi, probabil apariția și a unui cutremur major în această perioadă ar putea duce cu adevărat la un dezastru economic, uman dar și operațional".

În opinia sa, asistăm azi la ceea ce se poate numi "schimare de comportament social". "Vom învață cu toții din această experiență, pe de o parte asigurătorii care vor muta mult în online și pe de altă parte clienții care vor observa că nu e atât de greu să completezi formulare online din confortul căminului. Sper că și legislația să fie mai permisivă pe viitor cu acest domeniu și să reglementeze mai ușor acest aspect, de exemplu constatul amiabil care ar putea fi făcut online fără atingere de documente sau instrumente de scris".

Cu siguranță, "vom avea de învățat multe după ce trece această perioada și în ceea ce privește BAAR vom reuși să integrăm pe viitor accesul AIDA, direct, la mult mai multe baze de date (CNAIR, ANAF, evidența populației etc) pentru a facilita operațiunile și pentru a contribui mai ușor la schimbul de date electronic și nu pe hârtie", mai arată Mădălin Roșu.

Însă, "dacă trendul se menține, e posibil că la sfârșitul lunii martie să depășim 3.000 cazuri, iar în acest caz nu trebuie uitat că există riscul unui efect de panică generalizată care te poate face să iei uneori niște decizii mai degrabă emoționale decât raționale. Poate că vor fi cazuri în care oamenii nu vor vrea să își mai plătească primele de asigurare și, în caz de daună, pot avea probleme, sau poate gradul de cuprindere în asigurare pe RCA poate scădea, ceea ce va duce la mai multe accidente cu neasigurati".

De asemenea, "toată lumea vede cu ochi buni amânarea ratelor și impozitelor. Este doar o amânare, nu înseamnă că ți le șterge cineva, mai ales atunci când ai fost preluat în risc. Dacă nu rămânem cumpătați, în această perioadă destul de dificilă și complet nouă pentru toți, ne putem trezi că vom intra în default singuri. Este important să respectăm recomandările oficiale ale autorităților, să rămânem calmi și să ne tratăm fără suspiciune colegii sau oamenii cu care interacționăm", a concluzionat Mădălin Roșu.

Sursa foto: SUNG YOON JO / Shutterstock