Material realizat de Marta Brańska-Rybicka, Country Leader IBM România și Moldova, pentru secțiunea Experții Future Banking.

Potrivit unui studiu IRES (Institutul Român de Evaluare și Strategie), realizat în mai 2020, observăm că în timpul stării de urgență și al stării de alertă din această primăvară, 44% dintre respondenți (cu vârsta de peste 18 ani) au utilizat serviciile online ale băncilor: 20% au folosit online banking și 28% servicii de mobile banking. Putem remarca diferența.

Ca răspuns la contextul cauzat de COVID-19, multe instituții financiare au adoptat modele alternative de lucru și au oferit servicii clienților prin noi modalități. Acum, ei trebuie să stăpânească digitalizarea extremă pentru a reuși în mediul post-pandemic.

Consecințele sociale și economice cauzate de COVID-19 vor face ca noua normalitate să devină o realitate durabilă. Aceste direcții accelerează perspectivele unui viitor incert, invitând băncile să conducă „prin întuneric” prin transformarea modelelor de afaceri și consolidarea operațiunilor, prin acces securizat la cloud, automatizare avansată și simplificarea proceselor și produselor.

În timpul carantinei, guvernele și băncile centrale au ajuns pe prima pagină a ziarelor în încercarea lor de a stabiliza sistemele economice și sociale prin oferirea de pachete de stimulare fără precedent, acordând băncilor opțiunea de a-și mări capacitățile de creditare și de a-și accelera rolul lor activ în redresare. Băncile sunt esențiale pentru transmiterea eficientă a politicilor monetare și a pachetelor de stimulare economica, ajutând întreprinderile să progreseze spre redresare și spre restabilirea încrederii consumatorilor.

Băncile cu viziune de viitor și întreprinderile de pe piețele financiare pot răspunde acestor circumstanțe unice prin migrarea către o nouă arhitectură de afaceri.

Actorii financiari trec dincolo de sistemele IT închise și moștenite, pentru a putea beneficia de flexibilitatea și eficiența costurilor cloud computing-ului. Dar, pe măsură ce caută să valorifice viteza și agilitatea cloud-ului public, ei trebuie să navigheze, de asemenea, prin provocări complexe de securitate și conformitate.

Potrivit studiului recent al IBM Institute for Business Value, băncile recunosc că o infrastructură cloud îi poate ajuta să urmărească inițiativele de modernizare radicală – inclusiv programe operaționale orientate către clienți susținute de AI, blockchain și containere software. În același timp, acestea trebuie să poată să răspundă în continuare cerințelor stricte de conformitate în materie de reglementare, securitate și reziliență. E un echilibru critic de atins. Dar inovatorii demonstrează că se poate realiza acest lucru.

Noi, cei de la IBM, ne concentrăm foarte mult pe crearea, pentru prima data in industrie, a unui cloud terță parte, care să pună nevoile de reziliență a datelor, de confidențialitate și de siguranță a informațiilor despre clienți în fruntea procesului decizional. Am creat IBM Cloud for Financial Services cu scopul ca aceste instituții să poată răspundă cerințelor lor de reglementare, creând în același timp un ecosistem colaborativ care să permită băncilor și furnizorilor lor să tranzacționeze cu încredere.

Bank of America și IBM au anunțat dezvoltarea primului cloud public din lume pregătit pentru servicii financiare. Platforma va fi disponibilă și altor instituții de servicii financiare și furnizori. Acest cloud își propune să răspundă nevoilor industriei, pentru că folosește viteza și eficiența cloud computing-ului. Capacitatea de a adopta cloud computing-ul poate accelera procesul de digitalizare care transformă operațiunile bancare.

Dar să ne uităm mai atent: Raiffeisen România a ales IBM Watson Assistant, un serviciu pe IBM Cloud, pentru a-și reinventa departamentul de Resurse Umane, prin construirea unui agent virtual inovator în cadrul organizației lor. Rolul său este de a oferi suport pe subiecte legate de resurse umane și pentru a oferi angajaților acces instantaneu la informații relevante.

În afară de întrebările frecvente, agentul lor virtual se va integra în viitorul apropiat cu sistemele lor interne pentru a oferi în mod dinamic asistență angajaților atunci când vine vorba de conținut personalizat - cum ar fi solicitarea unui concediu sau generarea documentelor personalizate pentru angajat. Toate interacțiunile cu utilizatorii sunt în limba română, iar conținutul IBM Watson Assistant a fost instruit prin colaborarea experților Raiffeisen și IBM, acționând ca o singură echipă în cadrul unui mod de lucru bazat pe co-creație.

Pe măsură ce avansează, instituțiile financiare vor trebui să exploreze și să pună în aplicare un nou plan, unul care propulsează operațiunile, relațiile cu clienții, securitatea și conformitatea spre noua normalitate.

Acest „normal” va atinge fiecare colț al instituțiilor financiare – virtual sau de altă natură. Aceste organizații vor trebui să adopte atât o perspectivă holistică, cât și o abordare granulară. Agilitatea, capacitatea de reacție, colaborarea și perseverența pot contribui la strategii eficiente de reînnoire. „Normalul diferit” se va concentra pe clientul cu acces la informații și pe un model de afaceri mai centrat pe om.

Instituțiile financiare inovatoare vor reproiecta proximitatea clienților nu numai prin utilizarea datelor pentru a-și personaliza ofertele, ci și prin infuzarea interacțiunilor cu inteligența artificială. Acest model generează o nouă valoare, înțelegând modul în care relațiile digitale pot crea cu adevărat apropiere și impact pozitiv chiar și în timpul crizelor, cum a fost perioada de distanțare socială din pandemie.