Gecad ePayment: Interactiunea cu un site este similara cu cea a unei intalniri
Daniel Nicolescu (foto), director executiv al companiei de plati online Gecad ePayment si apropiat al lui Radu Georgescu, fondator al companiei, spune, zambind, ca prima experienta nu se uita niciodata, inclusiv in cumparaturile online. “Este vorba de un domeniu Internet pe care l-am achizitionat undeva in perioada anilor ’96. Imi aduc aminte cu atat mai mult cu cat nu aveam un card de credit – care la vremea aceea era doar la nivel aspirational – si a trebuit sa apelez la un prieten din afara tarii”, spune el. „La nivel national, prima data am comandat de la magazinul eMania care la vremea respectiva era printre putinele magazine online din Romania si care a fost o experienta extraordinara pentru mine – am avut produsul acasa in 2 zile si a fost primul meu «WOW» in Internet”, continua directorul executiv al Gecad ePayment.
Singura piedica pe care acesta a intampinat-o la plata online era ca el nu detinea card bancar iar alte modalitati de plata nu erau acceptate. „Experienta mi-a ajutat mai tarziu cand am gandit platforma ePayment de plati online”, spune Nicolescu.
In general, seful ePayment nu a intampinat probleme specifice in legatura cu platile online. „In general, business-ul in online este foarte bine pus la punct, fiind un business de volum si exemplu de eficienta. Mai mult, fiind specializat in acest domeniu, am reusit sa identific rapid magazinele care respecta anumite standarde de calitate si securitate care m-au ferit de eventuale neplaceri”.
Din experienta pe care acesta o are la ePayment, dificultatile cu care se confrunta clientii vin din zona de customer support si calitate a serviciului comandat. In prezent insa, piata de comert electronic din Romania este la un nivel suficient de maturitate care sa confere o experienta placuta, sustine el.
De altfel, Nicolescu subliniaza ca, pentru a atinge perfectiunea, un magazin online trebuie sa intruneasca mai multi factori – modelul de business sa ofere exact produsele cautate de vizitatorii site-ului (prin informatie, pret si caracteristici), platite securizat cu exact metoda de plata cu care se simt cel mai confortabil cumparatorii, iar produsele sa fie livrate exact in timpul si conditiile promise.
In general, lui Nicolescu ii place sa achizitioneze de pe site-uri care respecta conditiile de mai sus. „Evident, exista si alte afinitati care ma atrag la un magazin online insa asta depinde foarte mult de talentul fiecarui magazin in parte de a-si intelege posibilii clienti. Pot sa va spun ce anume cumpar online in mod regulat: carti (deoarece pot citi recenzii care ma ajuta in luarea deciziilor), jucarii pentru baietelul meu, electronice (aici Internet-ul face o mare diferenta – posibilitatile de informare si comparare intre produse fac o mare diferenta fata de magazinele traditionale, indiferent cat de mari sunt ele) si anumite servicii, cum ar fi cele de acces la continut”.
In general, seful Gecad ePayment nu recomanda site-uri care inspira superficialitate, lipsa de viziune si organizare a business-ului. „Si sunt anumite aspecte la care ma uit. Consider ca interactiunea cu un site este similara cu cea a unei intalniri: trebuie sa stiu cu cine stau de vorba, cu cine «fac o afacere». Prin urmare, nu imi inspira incredere site-urile care nu au date de contact si un numar de telefon unde pot cere informatii suplimentare, care nu pun la dispozitie decat un formular de comanda", spune el.
Important este de asemenea si cat de usor navigheaza in site, filtrele care ajuta sa se ajunga la produsul dorit fiind foarte importante. Lipsa lor arata un site dezorganizat iar asta ridica, din nou, probleme la nivel de incredere in livrarea de servicii de calitate.
Nu in ultimul rand, exista site-uri unde continutul este clar neactualizat, incomplet sau cu greseli - promotii expirate, pagini inexistente, perioada de functionare neactualizata, lipsa termenilor si conditiilor, informatii despre livrare, plata, garantii (unde este cazul). Toate acestea denota neglijenta, abandon si neseriozitate, incheie Daniel Nicolescu.
Raspundeti aici: care este cel mai important lucru pentru un magazin online?
Este mai usor sa gasesti cartile pe Internet decat intr-o librarie traditionala? Afla raspunsul antreprenorului Marius Ghenea in slide-ul urmator.
Marius Ghenea: E mai usor sa alegi carti de pe site-uri decat intr-o librarie traditionala
Marius Ghenea (foto), fondatorul FiT Distribution, care are in portofoliu mai multe site-uri de comert online printre care PCFun.ro sau PCGarage.ro, spune ca pentru prima oara a achizitionat online in urma cu aproximativ 12 ani, insa nu din Romania ci din Atlanta. “Am achizitionat de pe Amazon.com, nu mai stiu exact ce produse am cumparat – probabil carti de business in engleza, pe care nu le gaseam in Romania – si nu am avut niciun fel de emotii, cum nu am nici in prezent atunci cand cumpar online, cu diferenta ca acum cumpar preponderent de la magazine online romanesti”, spune el pentru Wall-Street.ro. Ghenea subliniaza ca din afara tarii nu mai achizitioneaza nimic in afara de carti digitale pentru Kindle, de pe Amazon.com, pentru faptul ca nu le gaseste in Romania. “Daca le-as gasi insa in tara, le-as cumpara tot de aici – ar fi mai aproape, mai repede, mult mai sigur, costuri de transport mult mai mici (zero, in unele cazuri), se poate face retur fara probleme si alte avantaje clare”, subliniaza el.
Managerul spune ca nu a intampinat niciodata probleme la achizitiile online.
“In particular, in Romania, exista o Asociatie reprezentativa a magazinelor online (Asociatia Romana a Magazinelor Online ARMO), al carei presedinte am onoarea sa fiu, care a instituit si mentine un Cod de Bune Practici pentru Comertul Online din Romania (cu o actualizare recenta facuta la nivelul anului 2011), asa incat toate aceste magazine online din Asociatie adera la codul de bune practici si au servicii bine puse la punct, in conformitate cu legislatia romaneasca si europeana in domeniu, axate pe asigurarea satisfactiei consumatorilor”, spune Marius Ghenea.
El achizitioneaza cel mai des de pe site-uri romanesti de carti, dar si de pe Amazon.com pentru cartile digitale Kindle. Ghenea spune ca, pe Internet, este mai usor sa alegi si sa gasesti cartile decat intr-o librarie traditionala unde esti constrans de timp si spatiu. “De asemenea, mai achizitionez de pe site-uri de calatorii de unde rezerv bilete de avion, nopti la hotel si alte servicii turistice”.
Trilulilu.ro: Un multumesc la vremea lui, face mai mult decat cred unii!
Sergiu Biris (foto), seful si fondatorul portalului de continut video Trilulilu.ro, a achizitionat prima oara pe Internet, la fel ca si Marius Ghenea, o carte. “Imi amintesc ca nu am vrut sa imi asum riscul de a comanda un produs foarte scump”. “Fiind prima mea experienta cu shoppingul online am avut niste intrebari perfect normale: daca am completat corect toate datele de expediere, daca mi se va livra produsul, daca site-ul in cauza e serios si imi va livra produsul si asa mai departe”, marturiseste el.
Biris stia ca in afara shoppingul online este o practica obisnuita si a fost incantat ca a aparut si in Romania. "Beneficiile shoppingului online sunt evidente pentru o persoana activa, cu putin timp la dispozitie”, mai spune Biris.
El spune ca nu a intampinat probleme in ceea ce priveste efectuarea de comenzi online, procesul fiind de altfel sigur in pondere de 99,9%, cat s-a lovit de ineficiente cu expedierea si primirea coletelor prin serviciile oferite de Posta Romana. “Singurul inconvenient intampinat a fost poate faptul ca am comandat un produs care nu exista pe stoc si a trebuit sa astept ceva timp pana sa intru in posesia lui”.
La fel ca si seful Gecad, si Biris spune ca unicele inconveniente ale comenzilor online ar putea fi duratele mari de timp intre plasarea unei comenzi si primirea coletelor, precum si deteriorarea produsului la transport.
Seful Trilulilu.ro spune ca, pentru a il fideliza, i-ar placea ca un reprezentant al site-ului online sa ii multumeasca pentru comanda plasata si eventual sa intrebe daca a fost multumit de serviciile lor. “Un «multumesc» la vremea lui, face mai mult decat cred unii!”, subliniaza el. Acesta are experiente placute cu eMag.ro si Debo.ro, subliniind ca nu a fost niciodata dezamagit de acestea.
Bakemono: Prima oara am achizitionat un breloc, in forma de oaie
Dorin Boerescu (foto), seful publisherului si dezvoltatorului Bakemono, este unul dintre managerii ce au achizitionat mai tarziu pe Internet – in 2005, un breloc in forma de oaie de pe magazinul Fungift.ro. “A fost totul ok - tin minte ca am avut o problema (mica, nu mai stiu despre ce era vorba) insa am avut parte de suport live si s-a rezolvat rapid. Impresia finala a fost extrem de pozitiva, mai ales ca era in afara "programului" uzual - vineri seara sau ceva de genul asta si cu toate astea omul de suport era acolo, extrem de amabil si profesionist”, povesteste el.
Boerescu a cumparat de multe ori online de atunci - carti, produse pentru copii, haine (un segment in crestere foarte mare), calculatoare, servicii etc. - si foarte rar a avut probleme.
El a comandat si de pe eBay, un telefon Nokia “banana” si o pereche de ochelari “Matrix style”. Comenzile au ajuns foarte repede insa Boerescu spune ca nu a fost multumit deloc de procesul de a ridica produsele de la Posta Romana, lucru valabil si pentru comenzile de pe Amazon, mai ales ca pentru o singura comanda a trebuit sa mearga la doua oficii postale – furnizorii celor doua produse mentionate anterior fiind din tari diferite, SUA si respectiv Marea Britanie.
“Telefonul era perfect functional dar avea o problema cu bateria - i-am scris furnizorului si mi-a trimis foarte repede o baterie de schimb, free of charge, fara sa imi ceara explicatii suplimentare si fara sa trimit inapoi bateria defecta”, povesteste el, multumit.
In general, preocuparea magazinelor mari din .com pentru customer satisfaction este extrem de mare si, crede Boerescu, ca a fost o sursa de inspiratie si pentru magazinele romanesti care s-au dezvoltat foarte mult in aceasta directie in ultimii ani.
“In ultimul an a fost vizibila cresterea calitatii serviciilor magazinelor online romanesti - lucru perfect normal, piata se profesionalizeaza si doar cei care evolueaza si ofera servicii bune rezista”.
“Probleme mai sunt insa, de la informatii gresite cu privire la stocuri pana la termenul de livrare care uneori nu se respecta. Insa genul acesta de probleme exista si in comertul «‘traditional», nu s-a inventat acum (sa ne gandim la discutiile nesfarsite despre atitudinea vanzatorilor din magazinele romanesti)”, mai spune seful Bakemono, care subliniaza ca aproape toate problemele se pot rezolva cu un client service profesionist.
“Este evidenta cresterea calitatii si dimensiunii ecosistemului comertului electronic romanesc - importatori, magazine, firme de curierat, procesatori de plati, clienti - care a dus la o crestere sustinuta a acestei industrii - anul trecut peste 600.000 de romani au cumparat online (conform Eurostat 2010) si in anul curent este foarte probabil sa depasim «pragul» de un milion”, mai spune el.
Dincolo de procesul in sine al cumparaturii online, Dorin Boerescu sustine ca cel mai important lucru in comert, fie el online sau offline, este strategia de produs – daca oferta unui magazin satisface o cerere reala, cu tot ce presupune – calitate, pret, stoc, servicii pre si post vanzare, clientii vor cumpara. “Ingredientele succesului in comert sunt din multe puncte de vedere aceleasi atat in online cat si in offline”.
In ultimele sase luni, Boerescu spune ca nu a mai achizitionat foarte multe produse, cat mai ales servicii – bilete de avion, rezervari hoteluri, carti electronice sau conturi premium la poker sau alte jocuri.
Boerescu nu ar recomanda magazinele online care nu afiseaza date de contact, nu au un link catre ANPC sau nu respecta politica celor 10 zile de retur al produselor, obligatorie prin lege.
IN CURAND: Directorul pe online al Romtelecom, antreprenorul Cristian Manafu, Mihai Patrascu de la EvoMag si alti manageri vor relata experientele lor din online, oferind sfaturi si opinii pentru cititorii Wall-Street.ro.
