Manualul contine informatii detaliate despre cum sa interactionezi cu clientii, cum sa faci fata perioadelor de criza si sunt descrise multe scenarii.

Aproape intreg volumul este dedicat empatizarii cu clientii, cum sa ii inveselesti, cum sa zambesti si cum sa reactionezi in perioade de criza. Insa, oricat de vesel si non-conformist se doreste staff-ul magazinelor Apple, ele raman totusi puncte de vanzare si scopul final este, pana la urma, ca orice client sa iasa cu ceva de acolo – de preferat pe bani.

Manualul descrie cum sa empatizezi pe clientii astfel incat, in cel mai scurt timp, sa creezi o relatie cu ei, cum sa recunosti limbajul trupului precum si cuvinte “interzise”, pe care nu ai voie sa le rostesti in fata lor.

Magazinele de retail Apple sunt privite de multi ca apropiindu-se de perfectiunea serviciilor. O parte din tehnicile vanzatorilor din aceste magazine au fost adoptate si de lantul hotelier de lux Ritz-Carlton, de asemenea faimos pentru felul in care angajatii se poarta cu clientii.