Ora 11.35. Jean Francois Fallacher, directorul general al Orange Romania, cel mai mare operator de telefonie mobila de pe piata locala, cu 10,3 milioane de clienti, ajunge insotit de Veronica Dogaru, managerul de comunicare corporativa al companiei. Ne incepem vizita in magazinul Orange din cladirea Europe House, acolo unde se afla si sediul companiei. Acesta este unul dintre magazinele cele mai mari si mai moderne din reteaua de 93 de unitati proprii (Orange shop). Per total, Orange are in jur de 700 de magazine, insa restul sunt ale partenerilor sau in franciza (230 de unitati).Jean Francois Fallacher Orange Romania

In jur de 600 de clienti vin zilnic in acest magazin, iar printre cele mai solicitate servicii sunt cele de plata a facturilor sau de alegere de abonamente noi, dupa cum spune Madalina Stan, shop manager. Magazinul include si un “care center”, adica un centru in care telefoanele sunt reparate pe loc. Cele care nu pot fi reparate intr-o ora sunt trimise la “clinica de telefoane”, asa cum numeste Fallacher centrul din zona Baneasa, unde zilnic ajung intre 800 si 1000 de telefoane din toata tara.

Tot in acest magazin a fost implementat un sistem prin care primesti un bon de ordine si poti vedea pe un ecran cand urmezi la rand. „Am redus cu 25% timpul de asteptare”, explica seful Orange.

25% dintre magazinele proprii vor fi "smart" in urmatorii 5 ani

Insa cel mai modern magazin se afla la Cluj-Napoca, Romania fiind prima tara in care Orange a implementat conceputul "smart store". In acest magazin, clientii primesc bon de ordine prin SMS, pot urmari ofertele pe 18 ecrane interioare si pe un videowall, precum si pe telefoanele si tabletele expuse, iar contractele se semneaza in format electronic.

„Un sfert din magazinele noastre vor fi astfel in cinci ani. Ca suprafata, cel din Cluj este mai mare ca acesta. Am deschis la Cluj pentru ca avem multi clienti in Transilvania si pentru ca, in general, toate premierele sunt in Bucuresti. Iar, acum, am vrut sa fie diferit”, spune seful Orange. El nu a precizat valoarea investitiei in acest magazin.

La un moment dat imi arata un pusti de 7-8 ani care se joaca pe tableta. „Este incredibil. Ei stiu mai bine decat noi sa le foloseasca”, afirma Fallacher.

Dupa in jur de 15 minute la sediul companiei plecam spre prima oprire, cladirea Green Court din zona Aurel Vlaicu, unde Orange a mutat anul trecut in jur de 1.600 de angajati din departamente precum customer care, tehnologie, IT sau retea.

„Wow, ce masina! E minutata, e un vis!”, exclama seful Orange cand vede masina, un Mercedes-Benz Clasa V.Mercedez-Benz Clasa V

Si pentru ca rubrica pentru care ne intalnim se numeste „Biroul mobil”, il intreb cum prefera sa mearga, daca el este cel care conduce sau are sofer. „Daca vremea este frumoasa, merg pe jos pentru ca dureaza in jur de 20 de minute. Si este bine sa faci sport pentru ca te ajuta sa reduci stresul, te relaxezi”, spune Fallacher.

In privinta mersului cu masina, depinde de situatie. Uneori este el care conduce, uneori are sofer. Asa ca, daca trebuie sa ajunga la o intalnire si nu are mult timp la dispozitie, apeleaza la un sofer.

„Asa, nu mai trebuie sa caut loc de parcare”, explica zambind.

Incepem sa vorbim despre cariera lui.

Managerul, cu o experienta de peste 20 de ani in telecomunicatii, s-a specializat intai in tehnologie, iar apoi si-a continuat studiile in zona de business. Astfel, in 1990 a absolvit École Polytechnique, iar in 1992 École Nationale Supérieure des Télécommunications din Paris. In 1999 si-a continuat studiile cu programul International Business Development la ESSEC Business School.

A inceput sa lucreze in domeniu in 1992 in zona de cercetare si dezvoltare, dar pentru simtea ca nu este chiar locul potrivit pentru el, in 1995 a facut o schimbare majora, specialinzandu-se in vanzari. De aceea ii si sfatuieste pe tinerii aflati la inceput de cariera sa faca ce le place, sa nu stea mult timp intr-un loc care nu ii reprezinta.

“In cercetare si dezvoltare esti putin izolat, iar eu simteam nevoia sa ma intalnesc cu oameni, sa interactionez. Apoi, in vanzari, am invatat cel mai mult. In primul rand am invatat ca vanzarile sunt mai ales despre a-i asculta pe oameni”, afirma managerul.

Fallacher: Cand am inceput sa lucrez erau doar 10 site-uri. Google nici nu exista

Spune ca a avut o sansa incredibila sa intre in domeniul telecomunicatiilor in 1992 cand internetul era abia la inceput.
“Era ceva magic. In Franta erau doar 10 site-uri, iar Google nu exista. Despre Google am aflat abia in 1999, cand eram in Olanda”.

Daca la inceputul carierei, cea mai importanta decizie a fost sa treaca din zona de cercetare in cea comerciala, in schimb, in cei patru ani de cand a preluat conducerea Orange Romania, a fost lansarea Orange TV, serviciul de televiziune prin satelit. De la lansarea din 2012, acesta a atras 190.000 de clienti.

„TV-ul a fost un pariu, am avut multe intrebari legate de aceasta lansare. Atunci cand intri pe o piata noua sunt investitii importante si este un risc, mai ales daca intri tarziu, cum a fost cazul nostru. A fost chiar un pariu”, mai spune Fallacher.

In aproximativ zece minute ajungem in cladirea Green Court din Aurel Vlaicu, a dezvoltatorului suedez Skanska.

Incepem vizita in zona de monitorizare a retelei, cum ar veni „inima” unei companii de telecomunicatii, unde ne intalnim cu Stefan Slavnicu (foto stanga), directorul de tehnologie al operatorului, si Marius Maican (foto dreapta), director de operatiuni si mentenanta.Jean Francois Fallacher Orange Romania

Cel mai mare cosmar in telecom

„Cel mai mare cosmar pentru CEO-ul unei companii de telecom este sa pice reteaua. Iar, cel mai greu moment din an sunt primele zece minute din noaptea de Revelion. Datorita lui pot dormi bine noaptea”, spune Fallacher uitandu-se catre Marius Maican.

Acesta conduce o echipa de 130-140 de oameni, printre acestia numarandu-se si cativa alpinisti. De altfel, fenomenele naturale, santierele si folosirea simultana a retelei de catre foarte multi oameni sunt cei mai importanti factori care pot face ca aceasta sa nu functioneze cum ar trebui.

In noaptea de Revelion in jur de 20 de de angajati ai Orange sunt la lucru tocmai pentru ca reteaua sa nu pice datorita utilizarii masive.

„Vezi? Ei sunt aici ca noi sa putem sa trimitem SMS-uri. Sa pice reteaua este cel mai rau lucru care se poate intampla. Si nu e vorba doar despre apeluri sau SMS-uri, trebuie sa mearga si internetul. Pentru ca degeaba merge sa suni sau sa trimiti mesaje daca nu poti folosi internetul. Esti frustrat daca se intampla asa”, imi explica Fallacher.

De aceea, companiile de telecomunicatii investesc cei mai multi bani in retea. Astfel, operatorii aloca anual cateva zeci de milioane de euro in retea, in ultimi ani investitiile ajungand la in jur de 100 de milioane de euro per operator.

Pentru urmatorii 4 ani, Orange Romania si-a bugetat investitii de circa 500 de milioane de euro.

Urcam cateva etaje si ajungem la departamentul de customer care. De altfel, dintre cei 1.600 de angajati din Green Court, in jur de 300 lucreaza in zona de suport. In afara de centrul de suport din Bucuresti, compania mai are astfel de specialisti in Timisoara, Brasov si Targu-Jiu. Pe de alta parte, cele mai multe intrebari ale clientilor sunt despre produse, plati, facturi, potrivit informatiilor oferite Raluca Nita, customer service director interim.

Tot de la acest etaj remarcam Palatul Parlamentului, sediul companiei din Europe House, centrul comercial Promenada, dar si viitorul sediu al rivalilor de la Vodafone din turnul de birouri Bucharest One.Green Court Aurel Vlaicu

„Va puteti uita sa vedeti ce fac”, ii zic sefului Orange.

„Da, dar am nevoie de binoclu”, raspunde Jean-Francois Fallacher razand.

In timp ce ne face un tur al cantinei si terasei, il intreb daca nu vor muta in aceasta cladire si angajatii din Europe House.

Imi da un raspuns destul de evaziv: „Este doar inceputul”, afirma in timp ce isi continua drumul.

Apoi ne intoarcem in masina pentru a merge catre urmatorul loc de vizita: centrul de reparare a telefoanelor din zona Baneasa, din apropiere de hotelul Phoenicia .

Spune, din nou, ca masina i se pare ca este una de vis. Il intreb pe colegul meu Cristi Gubandru, editor pentru rubrica de auto si care s-a oferit sa ne fie sofer, care este pretul unei astfel de masini.Jean Francois Fallacher Orange Romania

„cam de la 40.000 de euro fara tva”, ne spune Cristi.

Trecem la lucruri corporate, mai exact vorbim despre rezultatele financiare ale companiei si planurile pentru acest an.

„Pentru primul trimestru al anului ar fi fost o crestere de 6,5% daca nu am fi avut impactul masurilor de reglementare. Numarul de clienti a crescut, a fost un trimestru bun. Sunt foarte increzator legat de evolutia companiei anul acesta”, explica Jean Francois Fallacher.

Orange a avut în primele trei luni ale anului venituri de 221 milioane de euro, mai mici cu 3,7% fata de perioada similara din 2014. Pe de alta parte, numarul de clienti a ajuns la 10,3 milioane.

In urmatoarele luni, compania va investi in dezvoltarea serviciilor 4G, a segmentului de televiziune si continut, dar si a serviciului de transfer de bani Orange Money.

Lansarea Orange Money, un fel de bulgare de zapada

„Este o investitie destul de mare in Orange Money pentru ca trebuie sa impingem piata. Este ca un bulgare de zapada, dar ca bulgarele sa mearga, la inceput il impingi. Si trebuie sa facem corect lansarea. Este o mare provocare, sunt asteptari mari pentru Orange Money pentru ca avem zece milioane de clienti”.

Serviciul va fi lansat doar pentru utilizatorii proprii, dar seful Orange crede ca in aproximativ doi ani se va ajunge si la colaborari cu ceilalti operatori din piata astfel incat clientii sa poate trimite bani si catre cei care folosesc serviciile altor retele.

Orange a mai lansat astfel de servicii in Africa, Orange Money adresandu-se mai ales populatiei care nu are acces la servicii bancare.

“Va fi diferit de ceea ce am lansat pe piata africana pentru ca Romania nu este in Africa, va fi un serviciu adaptat local. Dar este un serviciu care unde a fost lansat a avut mare succes. De exemplu, in Mali, tranzactiile prin Orange Money reprezinta 15% din PIB”, declara Fallacher.

Orange Money va intra pe o piata in care deja exista M-Pesa, solutia lansata in primavara anului trecut de Vodafone, al doilea operator de telefonie mobila din Romania. Pe de alta parte, si cei de la Telekom au anuntat ca au planuri in acest sens.

Lansarea Orange Money vine intr-un moment in care doar 50% din populatia Romaniei este bancarizata, iar din aceasta doar jumatate foloseste cardul in mod curent.

„De exemplu, Franta este foarte diferita de Romania, dar si de alte tari europene. In Franta se plateste aproape peste tot cu cardul, doar cand mergi dimineata la paine nu te duci cu cardul”, spune Fallacher.

De altfel, despre obiceiurile sale de cumparaturi afirma ca prefera magazinele clasice pentru achizitia de haine sau produse alimentare, in timp ce online isi cumpara electronice, bilete pentru calatorii sau evenimente.

„Cumpar foarte mult online. De multe ori ma informez pe mobil, dar cumpar online pentru ca este mai simplu si pot sa vad mai bine produsele”.

Il intreb daca isi cumpara doar de pe site-uri straine sau le-a incercat si pe cele romanesti.
„Da, de pe cele romanesti imi cumpar. Sunt un mare fan al eMag”. Mirata, ii spun ca asta inseamna ca intelege romana mai bine decat pare. „A, inteleg romana de nivelul acesta”, afirma razand.

In doar cinci minute ajungem la centrul din zona Baneasa, locul unde in fiecare zi ajung in jur de 800-1000 de telefoane din toata tara. Mai exact aici ajung telefoanele care nu pot fi reaparate pe loc in cele zece magazine din Romania care includ si care center. Acest loc este numit de Fallacher „clinica de telefoane”. Si chiar asa si arata. Pentru ca din cei 100 de angajati ai centrului, 80 sunt ingineri care repara telefoane. Iar toti acesti ingineri trebuie sa poarte tricouri speciale atunci cand lucreaza.

In afara de cele aproape o mie de telefoane care ajung zilnic din toate tara in acest centru mai sunt si in jur de 50 de clienti care prefera sa vina direct aici sa li se repare telefonul, in loc sa il lase in magazin. Asta, pentru ca daca vin aici totul se repara pe loc in timp ce in magazin trebuie sa astepte pana la cinci zile pana sa isi ridice dispozitivul.

Revenim la masina noastra, iar, de aceasta data, ne intoarcem la sediul Orange. Asa ca discutia devine mai relaxata.

Il intreb pe seful Orange daca a dorit vreodata sa devina antreprenor sau sa lucreze in alt domeniu.

Spune ca pana acum nu a avut timp sa se gandeasca serios la asa ceva.

"Antreprenorii sunt foate curajosi sunt foarte impresionat de atitudinea lor. Legat de domeniu...e o intrebare grea (n.red. se gandeste cateva secunde)...poate as face agricultura".

Venit de patru ani in Romania, Fallacher spune ca aici se simte ca acasa, el fiind nascut intr-o localitate din sud-vestul Frantei.

"Am mai fost in Romania si inainte de 2011 pentru ca inainte am lucrat la o companie de consultanta din grup (n.red. Sofrecom), iar din 260 de zile pe an in jur de 60 calatoream. Am fost in Argentina, in tari din Africa, in Indonezia, Thailanda. In Romania imi place foarte mult, imi plac Clujul, Timisoara, dar cel mai mult Brasovul. Am fost de cateva ori in Delta Dunarii, unde este un fel de calatorie in timp. Iar oamenii sunt atat de prietenosi. In turism, Romania are un potential fantastic si, din pacate, in strainatate imaginea nu este cum ar trebui. Cand am invitat cativa prieteni aici, cu totii au fost impresionati de cat de frumos este".

Daca ii place atat de mult Romania, s-ar stabili aici atunci cand isi va termina mandatul?

"Nu stiu cand se va intampla (n.red.: isi va termina mandatul ca CEO al Orange Romania), dar sper ca ma voi muta in alta tara. Dar, da, Romania este o tara in care as putea trai, este o tara foarte apropiata ca mentalitate de sud-vestul Frantei. Mi-a parut foarte rau si cand am plecat din Olanda, dar acolo totul era foarte diferit, clientii erau diferiti. In Romania m-am simtit de la inceput ca acasa, nu mi s-a parut cea diferit, m-am adaptat foarte usor. Aici, <<da>> poate sa fie <<nu>>, <<poate da>> uneori inseamna <<poate nu>>. Este la fel ca acasa".

Fotografii realizate de Andrada Mihailescu.