Pe calea tribunalelor, litigiile se pot solutiona in 1-2 ani, dar deznodamantul poate dura chiar si 7 ani, iar partea de publicitate negativa, atat pentru banca, cat si pentru client, nu poate fi evitata, pentru ca informatiile despre proces sunt publice. Mai mult, statistic vorbind, bancile castiga cele mai multe litigii in instanta in fata consumatorilor.

Negocierea nu prea este in sangele nostru, in atitudinea noastra umana, iar noi romanii suntem ceva mai contenciosi de obicei si cand avem o problema tindem sa apelam la interventia unei instante - Alexandru Paunescu, membru al Colegiului de Coordonare CSALB

“Dar, o banca, desi castigatoare, pierde un consumator, iar un client care se presupune ca ar castiga in fata unei banci nu cred ca va mai avea o relatie la fel de fructoasa cu acea institutie pe care a dat-o in judecata", subliniaza Paunescu.

La CSALB, pe de alta parte, un litigiu se rezolva in maxim 90 de zile, dar au fost si cazuri rezolvate in 1-2 zile, iar procedura este confidentiala.

Mai mult, fiind o procedura 100% gratuita pentru consumator, acesta nu are nimic de pierdut daca incearca sa rezolve amiabil diferendul cu banca. Insa, pentru a incepe procesul de conciliere, banca sau IFN-ul trebuie sa accepte aceasta negociere.

"Clientii nu au de pierdut timp, nervi, bani, iar procedura este una de negociere. Ambele parti lasa, se ajunge la un numitor comun si la final partile pleaca acasa putand sa continue relatia comerciala pe care au avut-o. In instanta, o parte castiga, alta pierde, si una dintre parti este mereu nemultumita", atrage atentia oficialul CSALB.

Daca bancile ar promova suficient solutionarea alternativa, nu ar mai fi procese in instanta.

"Suntem intr-o legatura directa cu bancile si incercam sa gasim formule mai bune pentru a promova CSALB prin intermediul sucursalelor. Si s-a dovedit a fi una dintre cele mai bune modalitati de promovare, pentru ca un consumator nemultmit ia legatura imediat cu cel care i-a furnizat serviciul, adica cu banca", spune Paunescu.

Practic, vanzatorul de servicii bancare trebuie sa fie primul care ii explica clientului ce este solutionarea alternativa si ce este CSALB.

"Este mult mai avantajos pentru o banca, pornind de la calcule, imagine, incredere si costuri, sa rezolve diferendul cu un consumator prin CSALB decat prin litigiul clasic, in Instanta. Costurile bancilor sunt extrem de scazute fata de un litigiu in instanta. Daca pentru un proces costurile se ridica la cateva mii de euro, la CSALB costul este 990 de lei brut, onorariul pe care il percepe un conciliator", a explicat oficialul CSALB.

Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in Domeniul Bancar (CSALB) pune la dispozitia consumatorilor doua proceduri de solutionare alternativa pentru rezolvarea diferendelor pe care le au cu institutiile financiare bancare sau nebancare (IFN-uri): concilierea si arbitrajul. Ponderea este insa covarsitoare in favoarea arbitrajului si totodata bancile sunt cele care au acceptat cel mai des aceasta procedura si mai putin IFN-urile.

Paunescu precizeaza ca, pana acum, CSALB a primit 40 de cereri in cazul disputelor cu IFN-urile, dar acestea nu au raspuns la solicitarea Centrului de a incepe procedura de conciliere.

“Tipologiile de reclamatii pe care le avem pentru banci sunt asemanatoare si cu litigiile pe care consumatorii vor sa le declanseze si cu IFN-urile. In definitiv, este dorinta consumatorului de a negocia clauzele contractuale pentru a ajunge la un pret mai mic decat cel pe care il platesc la momentul actual”, subliniaza Paunescu.

Cine sunt conciliatorii si cum negociaza litigiul cu banca?

Conciliatorii care solutioneaza amiabil litigiile consumatorilor cu banca sunt un fel de "judecatori pe dosare", pentru ca iau legatura la fiecare caz cu persoana din banca care are capacitatea de a negocia si de a face un compromis in numele bancii. Un client care se reprezinta singur in negocierea cu banca va discuta cel mai probabil cu un functionar al bancii care nu are puterea de a decide.

Avand in vedere ca pentru a ajunge conciliator la CSALB trebuie sa ai peste 10 ani de experienta in domeniul financiar, economic sau juridic, clientul va beneficia intotdeauna de experti capabili sa inteleaga in detaliu fiecare clauza din contract si sa negocieze o solutie favorabila ambelor parti. In prezent, 16 din 17 conciliatori sunt juristi si doar unul este economist.

Faptul ca un consumator este mai putin educat din punct de vedere financiar, nu inseamna ca are un grad mai scazut de IQ, ci pur si simplu nu are informatii in domeniul respectiv. Termenii folositi de institutiile financiare nu sunt la indemana. Eu nu am nevoie sa stiu ca consumator, dar trebuie sa ma duc la cineva care stie asta, iar conciliatorul este o persoana care stie despre ce e vorba.

"Sunt si clienti care vor sa profite de aceasta posibilitate de negociere si sa marcheze un profit sau sa obtina o dobanda mai avantajoasa. Nu e nimic gresit cu dorinta de a avea un pret mai mic si calea este deschisa tuturor consumatorilor, chiar daca au o problema sociala sau nu, dar banca va trata diferit cazurile sociale si consumatorii care doar incearca sa mai negocieze contractul de credit", precizeaza Paunescu, lasand de inteles ca puterea de negociere a conciliatorului va depinde de fiecare dosar in parte, fiecare parte avand dreptul sa refuze solutia propusa.