Bancile comerciale si-au schimbat fundamental abordarea fata de clientii nemultumiti in ultimii ani si acum sunt mult mai deschise catre solutionarea alternativa a litigiilor. Daca in primul an de functionare a Colegiului de Solutionarea Alternativa a Litigiilor in Domeniul Bancar, peste 70% din cererile clientilor erau respinse de banci, acum procentul a scazut sub 35% si ar mai fi loc de reducere, spune Alexandru Paunescu, membru in Colegiul de Coordonare al CSALB.

In acelasi timp, si clientii bancilor sunt mult mai informati cu privire la drepturile pe care le au, la rolul Centrului si la procedura de conciliere.

“In aceasta perioada de scadere dramatica a intermedierii financiare, bancile au devenit mai constiente de faptul ca orice consumator este important si ca orice consumator multumit sau nu nemultumit aduce incredere in sistem”, a explicat Paunescu pentru wall-street.ro.

In 2016 (primul an de functionare a Centrului), bancile respingeau cererile clientilor de a intra in procedura de solutionare alternativa a litigiului in proportie covarsitoare (70% - 80%). Nici cererile din partea clientilor nu erau prea multe (aproximativ 200 in intregul an).

In prezent, rata de refuz din partea bancilor este de 35%. “Lucrurile s-au schimbat fundamental si de o parte si de alta, pentru ca deja asteptarile oamenilor sunt mult mai realiste. Nici acest procent (35%) nu este satisfacator. Noi ne-am stabilit pentru anul acesta ca, impreuna cu bancile, sa gasim o varianta pentru a scadea numarul de refuzuri sub 30% si asta vine din informare, inclusiv a bancilor, referitor la ce anume inseamna procedura de solutionare alternativa si ce vor de fapt consumatorii”, a punctat Alexandru Paunescu.

Procedura este voluntara

Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar a inceput sa functioneze in 2016, dupa transpunerea in legislatia romaneasca a unei Directive Europene care prevede solutionarea prin conciliere a diferendelor dintre clienti, persoane fizice, si banci, pe fondul numeroaselor dispute aparute in perioada post-criza.

Inceputul a fost dificil, atat pentru clienti cat si pentru banci. In privinta clientilor, in prima faza, acestia nu stiau exact cu ce se ocupa Centrul, astfel ca multe din cererile transmise nu erau conforme (corect adresate). In timp, insa, acestia au devenit mai bine informati cu privire la ce inseamna solutionare alternativa, care sunt limitele procedurii, ce poate face Centrul si care e rolul conciliatorilor (persoanele care se ocupa efectiv de solutionarea dosarului).

Citeste si:
CSALB: Numarul litigiilor rezolvate amiabil a crescut de peste 12 ori
Paunescu, CSALB: Am vazut un...

“La inceput multi oameni erau suparati in momentul in care aflau ca procedura de solutionare alternativa este una voluntara, ca bancile nu sunt obloigate sa participe si ca nu pot fi obligate sa le acorde o reducere a ratei”, a explicat reprezentantul CSALB. Ulterior, insa, consumatorii au inteles ca daca una din parti este obligata sa participe, nu mai poate fi vorba de o solutie alternativa, de compromis. In plus, procedura prevede ca partile se pot retrage oricand, ori in cazul in care bancile ar fi fost obligate sa accepte procedura, s-ar fi putut retrage in momentul urmator, iar rezultatul ar fi fost acelasi.

In cazul bancilor, inceputul a fost greoi pentru ca a trebuit sa isi stabileasca structurile care sa se ocupe de aceste proceduri, sa se lamureasca intern cine primeste mandat de negociere, avand in vedere ca sunt mai multe departamente implicate.

Cat dureaza solutionarea?

Asadar, procedura este voluntara si se bazeaza pe negociere asistata se conciliator. Concret, un client nemultumit merge la banca si incearca sa rezolve cu angajatul bancii. In cazul in care nu ajung la niciun compromis, clientul, cu refuzul bancii, se adreseaza CSALB.

“Reprezentantul bancii este obligat sa informeze clientul ca exista aceasta procedura si sa ii ofere un minim de informatii. In aceste conditii, bancile trebuie sa depuna mai mult efort in a pregati personalul din sucursale si agentii cu privire la existenta Centrului si la ce presupune procedura: e voluntara, cel care se ocupa de solutionare este conciliatorul (care are experienta in domeniul financiar - bancar) si, la final, procedura este gratuita”, a explicat Alexandru Paunescu.

Citeste si:
Consumatorii romani de produse financiare nu au acces la practica UE
Romania nu a notificat CE...

Unul din avantajele procedurii este rapiditatea - trebuie finalizata in maxim 90 de zile (in timp ce un proces in instanta dureaza intre un an si jumatate si 5 ani). In acest moment, insa, perioada medie de solutionare este de 50 de zile.

Ce castiga fiecare parte din aceasta procedura? Daca intra intr-o astfel de procedura, banca nu isi mai consuma banii in intanta (un dosar clasic costa intre 3.000 si 10.000 de euro in functie de cat de complexa este cauza), economiseste timp si scapa de publicitatea negativa.

“Poate cel mai important este faptul ca, in cazul concilierii, exista posibilitatea de a continua relatia contractuala. Cand mergi in instanta, lucrurile sunt deja contondente si nu te mai intereseaza continuarea relatiei”, a subliniat Paunescu.

Cei mai multi consumatori solicita reducerea ratei

Cat despre castigurile clientilor, acestea sunt chiar mai concrete - reducerea ratei la banca (nu in toate cazurile se obtine acest lucru, insa este cel mai solicitat aspect de catre consumatorii care apeleaza la CSALB).

“O pondere mare dintre consumatori, 30% - 35%, solicita rezolvarea problemei (fara sa fie obligati sa indice clar prevederea contractuala pe care o contesta). Consumatorii nu trebuie sa consume foarte multa energie pentru a deveni inventivi, sa identifice articolul, clauza… nu despre asta este vorba. Diferenta fata de ceea ce se intampla in instanta este ca aici nu au nevoie de pregatire juridica”, a mai spus Paunescu.

Citeste si:
Rezolva rapid litigiul cu banca: cum poti negocia o rata mai mica?
Alexandru Paunescu, CSALB:...

Ce reclama clientii? Cele mai multe cereri sunt legate de contractele de credit si, in marea lor majoritate, solicita reducerea ratei la banca.

Consumatorii care apeleaza la aceasta procedura sunt de 3 categorii: cei care pot sa plateasca, dar incearca sa negocieze o rata mai mica, cei care au probleme sociale reale si cei care sunt intre cele doua categorii (nu au o mare problema, dar le-ar prinde bine o reducere a ratei).

“Cazurile cu adevarat sociale sunt cu predilectie adresate de banci. Au fost cazuri in care soldurile s-au redus semnificativ, chiar cu cateva zeci de mii de euro”, a punctat Paunescu.

Pentru banca, e mai scump sa nu se implice

In cazul in care banca refuza sa intre in aceasta procedura, risca un consumator care nu mai plateste rata. Asta inseamna provizioane, tratament contabil separat asa cum prevede reglementarea europeana, trecut de la client performant la neperformant, executari silite, bani cheltuiti, instanta si, in plus, publicitate negativa.

“Neimplicarea bancilor in aceasta chestiune este mult mai scumpa decat implicarea, pe termen scurt, mediu si lung. In schimb, o atitudine pozitiva insemana incredere in generarea de noi consumatori”, a adaugat reprezentantul CSALB.

Anul acesta, cel mai important caz solutionat, din perspectiva clientului, este cel in care s-a obtinut stergerea unei datorii de 44.621 de euro (suma aproape egala cu suma imprumutata initial de consumator) intr-un caz social dificil.

O situatie similara s-a inregistrat in 2018, cand un consumator a obtinut un beneficiu de aproape 39.000 de euro in urma negocierii cu banca (dupa anularea perceperii comisionului de administrare si restituirea comisionului de acordare a creditului). In plus, acelasi consumator a obtinut, de la o alta banca, o reducere de sold de 18.000 de euro.

In cadrul Centrului exista doua proceduri de solutionare alternativa a litigiilor: concilierea si arbitrajul. In cazul arbitrajului, solutia este impusa, partile nu se pot retrage din procedura, iar solutia nu poate fi atacata decat pe chestiuni de legalitate. Procedura este mai rigida, drept pentru care nici nu au existat astfel de cazuri.

Concilierea este mai flexibila, partile se pot retrage oricand, solutia propusa poate fi acceptata sau nu si poare fi atacata in 15 zile in instanta.

Unde se depun cererile?

Cererile catre CSALB pot fi trimise prin posta (cele mai putine cazuri), depuse fizic la Centru, depuse in aplicatia lansata in acest scop (55% din cererile depuse anul acesta au fost transmise astfel) si prin e-mail.

Anul acesta au fost depuse 1.030 de cereri conforme (mai putin de 15 neconforme), din care 555 in aplicatie, 370 pe e-mail, 35 prin posta si 70 la sediu.

Dupa ce ajung documentele la Centru, acesta informeaza banca sau IFN-ul si, in cazul in care institutia de credit accepta procedura, se tranforma in dosar, se desemneaza un conciliator aleatoriu (partile pot sa refuze conciliatorul) care preia dosarul si il solutioneaza. In prezent exista 21 de conciliatori independenti, cu axperienta in domeniul financiar - bancar.


Te-ar putea interesa si:


Mai multe articole din sectiunea Finante - Banci »



Citeste si
CSALB: cererile de negociere cu bancile au crescut cu 60%