Oracle dezvaluie rezultatele unui studiu global, intitulat “The Loyalty Divide, Operator and Consumer Perspectives, Hotels 2018” care a avut ca obiectiv analiza asupra perceptiilor consumatorului si realitatilor de marca din domeniul serviciilor de ospitalitate asociate programelor de loialitate si influentelor asociate. “The Loyalty Divide” demonstreaza ca operatorii hotelieri au convingerea ca ofera recompense personalizate, importante, in timp ce consumatorii nu sunt de acord cu aceasta perspectiva, apeland la influenceri sociali pentru a obtine recomandari aspirationale care le influenteaza experienta calatoriei.

Social media continua sa aiba o influenta din ce in ce mai mare asupra optiunii oaspetilor, avand in vedere ca colegii lor din mediul digital evidentiaza acele experiente unice si memorabile.

Astfel, 57% dintre oaspeti sunt mai predispusi sa caute marcile in social media inainte de a rezerva serviciile, 56% sunt mai predispusi sa distribuie fotografii cu hotelurile in care stau in social media, 48% sunt mai predispusi sa interactioneze cu hotelurile in social media pentru a obtine beneficii, 46% sunt mai predispusi sa participe la activitati din social media care implica programe de beneficii automate pentru postarile publicate, 43% dintre oaspeti sunt de acord ca opiniile publicate pe YouTube sunt mult mai de incredere in comparatie cu publicitatea sau mesajele de marca, in vreme ce 37% dintre consumatori sunt de acord ca hotelurile experimentate si recomandate de influenceri din social media sunt mult mai de incredere in comparatie cu cele recomandate de celebritati

Oferte personalizate pentru turisti

In ceea ce priveste oaspetii hotelurilor, acestia considera ca personalizarea inseamna, mai ales, a fi recunoscuti de personalul hotelier, oferindu-li-se servicii semnificative la facilitati si experiente, combinate cu confort.

69 % dintre oaspeti au considerat atractive ofertele personalizate in functie de preferintele declarate, 65 % dintre oaspeti au considerat mai atractive serviciile personalizate oferite de personalul hotelier, 65 % dintre oaspeti au considerat atractive ofertele personalizate in functie de istoricul tranzactiilor efectuate.

Vola.ro: Ianuarie este luna...
Citeste si: Ianuarie, luna in care calatoresti cel mai ieftin

78 % dintre oaspeti au considerat mai atractive beneficiile imediate, comparativ cu punctele de fidelitate, 75 % dintre oaspeti au considerat mai atractiv un singur program de loialitate care se poate aplica in cazul mai multor lanturi, 73 % dintre oaspeti au considerat atractiv un program de loialitate cu beneficii frecvente, care nu este calculat in baza punctelor de fidelitate.

Tehnologia si confortul turistilor

Tehnologia poate imbunatati conectarea si confortul oaspetilor hotelurilor oferind clientilor solutii care asigura posibile servicii exceptionale cu ajutorul instrumentelor familiare, experientele devenind mai simple si mai rapide.

90 % dintre oaspeti au considerat atractiv faptul de a accepta sau respinge oferte, astfel incat sa poate afla care sunt produsele si ofertele cele mai interesante, 90 % dintre oaspeti au considerat atractiva experienta personalizata oferita de personalul hotelier, care a inteles preferintele unice, oferindu-le excursii, recomandari dedicate, 88 % dintre oaspeti au considerat atractiva o aplicatie care ii ajuta la check-in si checkout, oferindu-le informatii personalizate si dedicate despre hotel, 87 % dintre oaspeti au considerat atractiva capacitatea de a vizita camerele de hotel prin intermediul Realitatii virtuale, parte a procedurii de booking, inainte de a lua decizia cu privire la hotelul in care vor sta sau camera pe care o vor alege.

Patru stereotipuri de loialitate

Potrivit studiului "Hoteluri 2018: Loyalty Divide", exista patru stereotipuri comportamentale ale oaspetilor, inclusiv: "Mesagerul", care analizeaza mai multe marci, dar isi exprima puternic opinia despre experientele proprii, bune sau rele; "Entuziastul", loial marcii de hotel, fara a-si exprima puternic opinia; "Lenesul loial", in mod obisnuit, fara sa fie implicat, dar care tinde sa fie loial pentru ca acest lucru este comod; "Exploratorul", care prefera cele mai bune servicii , nefiind foarte atasat de marca.

Tulcea, pe primul loc la...
Citeste si: Tulcea, pe primul loc la cresterea numarului de turisti in 2018

Mesagerul

  • 33 % dintre oaspeti vor recomanda celorlalti hotelurile fata de care sunt loiali
  • 1 din 3 (38 %) vor lauda puternic experienta hoteliera in mediul online
  • 14 % dintre oaspeti sunt motivati de obtinerea unui status important in social media si pe site-urile de opinii
  • 38 % dintre oaspeti vor trimite opinia despre produs prin YouTube, in schimbul obtinerii unei oferte/beneficii

Entuziastul

  • 38 % dintre consumatori sunt extrem de loiali marcii despre care si-au format o opinie
  • 19 % isi vor urmari marcile preferate in social media
  • 65 % declara ca facilitatile excelente, iar 51 % ca serviciile exceptionale sunt cele mai importante pentru ei
  • 41 % declara ca este important ca pot experimenta ofertele noi si atractive din hotelurile fata de care sunt loiali

Lenesul loial

  • 63 % declara ca ”locatiile preferate” sunt cele mai importante pentru ei
  • 1 din 3 (33 %) vor ramane, in mod obisnuit, fideli marcilor preferate, in loc sa caute altele
  • 1 din 6 (15 %) probabil ca nu vor citi recenzii inainte de a lua decizia de a sta intr-un hotel
  • 86 % sunt de parere ca ar fi atractiv ca personalul sa aiba acces la un telefon mobil sau tableta, pentru a le putea oferi serviciile din orice loc

Exploratorul

Ministerul Turismului, noul...
Citeste si: Ministerul Turismului, noul clip pentru Romania. Ce parere aveti?
  • 66 % aleg un hotel datorita preturilor/promotiilor competitive
  • 55 % vor transmite informatiile personale in schimbul unei oferte sau promotii personalizate
  • 59 % dintre oaspeti vor explora intotdeauna mai multe hoteluri in care ar putea sta
  • Aproximativ 1 din 3 (30 %) vor participa foarte rar la programele de loialitate oferite de hoteluri

Sursa foto: Shutterstock