Sectorul e-commerce românesc a avut parte de o creștere spectaculoasă în timpul pandemiei și se estimează că, la sfârșitul acestui an, va depăși 7 miliarde de euro. Aproape jumătate dintre consumatori achiziționează produsele și serviciile dorite online. Astfel, oferta a devenit extrem de variată, existând multe surse de achiziție, de la platforme gigant de tip marketplace, până la magazine online proprii ale brandurilor, ori e-shop-uri mici și medii de nișă. Cu toate acestea, ele au în comun un lucru: necesitatea de a oferi clienților o experiență de shopping sigură, facilă, rapidă și eficientă. Într-o industrie concurențială, prioritatea oricărui magazin online este de a mulțumi clienții și a-i fideliza, oferindu-le produse și servicii de calitate, precum și suport rapid, eficient, la orice oră a zilei.

De ce abandonează clientul magazinul online?

Existând o ofertă atât de generoasă pe piața concurențială din online, nu este de mirare că vizitatorul unui e-shop are așteptări din ce în ce mai ridicate: să găsească produse de calitate la preț competitiv, website-ul să aibă timp scurt de încarce și să fie perfect optimizat pentru navigarea pe mobil, puțini pași necesari până la finalizarea comenzii și suport rapid la orice întrebare sau nemulțumire. O comunicare de încredere cu clientul rămâne factorul principal pentru a avea succes în comerțul online. Acest lucru se obține printr-un serviciu de tip Call Center Software, precum soluția Daktela, prin care clientul primește informațiile cerute pe orice canal dorește (telefon, e-mail, Facebook Messenger, Whatsapp, SMS). În caz contrat, mulți abandonează procesul de achiziție și aleg alt e-shop, care comercializează același produs sau serviciu, dar care oferă o experiență mai bună.

Cele mai mari frustrări ale clienților de e-commerce

Presupunând că va găsi pe e-shop produsul sau serviciul dorit, la un preț atractiv, următorii pași vor fi semnificativi pentru decizia de a finaliza comanda și a reveni ulterior cu o nouă comandă:

  1. Website-ul se încarcă greu. Optimizarea acestuia, în special pentru navigarea pe mobil, este foarte importantă. Dacă o pagină se încarcă în mai mult de 8 secunde, sunt mari șanse ca vizitatorul să părăsească e-shop-ul.
  2. Nu poate cere ușor suport. Înainte de orice achiziție, clienții au nevoie de informații suplimentare și, de foarte multe ori, clasicul formular de contact este dificil de completat, în special pe mobil. Webchat-ul incorporat site-ului este un as in mânecă. Important este să existe rapiditate în răspuns, iar clientul să nu aștepte mai mult de 24h.
  3. Nu poate comunica și pe alte canale. S-au dus timpurile în care singurele variante de comunicare între clienți și companii erau apelul telefonic sau emailul. În prezent suntem conectați cu toții prin intermediul rețelelor sociale sau aplicațiilor de mesagerie. De aceea, este vital pentru orice e-shop să aibă un provider de software Call Center All-in-one, precum Daktela, care conectează toate canalele de comunicare (telefon, email, Facebook Messenger, Open Ticket, Whatsapp, etc.) într-o singură aplicație.
  4. Nu primește răspunsul dorit. Odată trimisă cererea de suport, răspunsul așteptat ajunge târziu, uneori prea târziu, după ce a luat deja decizia de a abandona achiziția.
  5. Dialogul se pierde pe diverse canale. Este frustrant pentru un client să inițieze o conversație cu un agent al shop-ului online pe un anumit canal și pe parcurs, odată ce dialogul a fost preluat de alt agent, firul discuției să se piardă, iar informația să devină succintă.

Modalități de motivare a clienților să finalizeze comanda și să devină fideli business-ului

Pentru că achiziționează un produs pe care nu îl pot verifica fizic, clienții magazinelor online au nevoie de suport rapid și eficient din partea reprezentanților. O comunicare de încredere cu clientul rămâne factorul principal pentru a avea succes în comerțul online. Acest lucru se obține printr-un serviciu de tip Call Center & Contact Center, precum Daktela, prin care clientul poate primi informațiile cerute pe orice platformă dorește (telefon, email, Facebook Messenger, Open Ticket, Whatsapp). Mai mult, campaniile de outbound Call Center Services sunt un plus valoare în procesele de comunicare directă și fidelizare a clienților. Serviciul Call Center Outbound oferă posibilitatea configurării fiecărei campanii, utilizând următoarele modurile de apelare: manual, progresiv sau predictiv.

Software-ul Daktela pune la dispoziția administratorilor / managerilor rapoarte unificate pentru toate canalele de comunicare, în timp real. Sunt înregistrate automat toate interacțiunile cu clienții, indiferent de canalul de comunicare, direct în cadrul CRM-ului. Astfel crește semnificativ productivitatea și gradul de satisfacție ale clientului, deoarece agentul / operatorul are la îndemână constant istoricul de comunicare în timp real. Un aspect important este asistența tehnică disponibilă 24/7! Echipa Daktela utilizează în activitatea zilnică propria soluție software, astfel încât experiență operațională asigură soluționarea oricărei situații întâmpinate de parteneri.

Testează gratuit software-ul Daktela și beneficiază de eficiență

Soluția Daktela oferă companiilor oportunitatea de a testa gratuit, timp de 14 zile, soluțiile software all-in-one pentru Call Center și Contact Center. Versiunea demo oferă aceeași experiență de utilizare ca a unui cont activ cu licență. În plus, experții Daktela oferă o prezentare online gratuită tuturor celor care completează formularul de aici https://www.daktela.com/ro/cont-demo/ .

Abonează-te pe

Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »

Wall-Street.ro este un cotidian de business fondat în 2005, parte a grupului InternetCorp, unul dintre cei mai mari jucători din industria românească de publishing online.Pe parcursul celor peste 15 ani de prezență pe piața media, ne-am propus să fim o sursă de inspirație pentru mediul de business, dar și un canal de educație pentru pentru celelalte categorii de public interesate de zona economico-financiară.În plus, Wall-Street.ro are o experiență de 10 ani în organizarea de evenimente B2B, timp în care a susținut peste 100 de conferințe pe domenii precum Ecommerce, banking, retail, pharma&sănătate sau imobiliare. Astfel, am reușit să avem o acoperire completă - online și offline - pentru tot ce înseamnă business-ul de calitate.

Te-ar putea interesa și:



Mai multe articole din secțiunea eCommerce »


Setari Cookie-uri