Un antreprenor vindea rochii pe internet. Afacerea a mers bine la inceput, comenzile curgeau. Au fost si cateva reclamatii primite pe mail, dar antrepenorul nu le-a dat atentie. In fond, nu poti sa multumesti pe nimeni 100%, iar faptul ca rochiile se vindeau bine in rest ii confirma antreprenorului ca produsele sale sunt bune. La un moment dat, vanzarile au inceput insa sa scada, iar antreprenorul a fost sigur ca este din cauza faptului ca magazinul sau online nu este bine optimizat, asa ca a investit in acest sens. Fara rezultate insa, pentru ca vanzarile nu au crescut. De fapt, problema era intr-adevar la calitatea produselor, care nu era cea mai buna. Cea mai mare problema era insa ca antreprenorul nici nu stia asta.

Aceasta este o poveste adevarata a unui client al companiei de A/B testing Omniconvert, dezvaluita audientei care a participat la panelurile din a doua zi a evenimentului retailArena 2017, eveniment ce a avut loc pe 25-26 octombrie la Bucuresti.

”Clientul si-a crescut de trei ori businees-ul la un an dupa ce am facut pentru el o analiza de tip RFM (Recency, Frequency, Monetary). El credea tot timpul ca are o problema cu partea de servicii si tot voia sa optimizeze si printr-un research pe clientii lui mari pe care i-a achizitionat la inceputul business-ului, ne-am dat seama ca nu avea o problema de servicii, ci una de produs, in speta vindea niste rochii care aratau foarte bine, dar care nu erau de o calitate atat de buna. Cand am facut aceasta analiza in adancime si-au dat seama ca acest produs, care era locomotiva pentru ei, era achizitionat de catre un client o singura data. Si atunci, oricat de persuasiv ai fi si oricate tehnici de neuromarketing ai avea, la final produsul conteaza si atunci ar fi bine sa intelegi, printr-un astfel de sistem, de ce nu mai revin clientii tai si cat de valorosi sunt ei”, a spus Valentin Radu de la Omniconvert.

Valentin Radu spune ca, prin folosirea acestui tip de instrument online, retailerii care vand produse online au capacitatea sa trateze fiecare client personalizat, in loc sa incerce sa obtina clienti noi prin discount-uri generalizate, care-ti pot aduce castiguri din partea unei anumite categorii de clienti, dar si pierderi pe alte categorii, care sunt poate mai importante din perspectiva generarii de venituri.

Cum vor dicta generatiile...
Citeste si: Millennials si generatia Z vor dicta comportamentul de consum in 2020

”Practic, aceasta analiza de cohorte am instalat-o noi intr-un soi de Business Intelligence Dashboard si am observat ca prea putini oameni se uita, de exemplu, ca toti clientii aia pe care i-au achizitionat in luna noiembrie, de Black Friday, nu mai aduc nici un fel de business dupa aceea sau poate aduc prea putin sau poate de fapt ar trebui sa ajustam cumva toate ofertele astea de Black Friday, sa la personalizam in functie de cat de valorosi sunt clientii”, a explicat Valentin Radu.

Valentin Radu, Omniconvert, despre un instrument care ”inteapa” toate sursele de date

CEO-ul Omniconvert a adaugat ca produsul pe care compania l-a construit si pe care a avut ocazia sa-l foloseasca in cazul catorva companii inovatoare – colaborari cu ajutorul carora a fost construita o modelare strategica bazata pe date – este unul care ”inteapa” toate sursele de date de care dispune si arata ce se intampla din punct de vedere al cohortelor, ce se intampla cu rata de retentie si cu lifetime value.

”Aici intra in vigoare produsul nostru de baza, Omniconvert, care face personalizare si research si se pot face survey-uri si putem intreba oameni care nu mai revin, dar care au cumparat candva – lost VIP customers sau sleepy VIP customers –, data viitoare cand ii prindem pe tot internetul prin remarketing campaigns, on sight surveys sau prin e-mail, de ce au plecat ei. Putini oameni fac modelarea asta strategica si vad ca, in cinci ani de zile, daca tu ai o crestere de la an la an de 50% pe new business, daca ai avea rata de retentie de 30%, ai avea o cifra, dar daca ea ar fi de 50% ai avea un volum de business de doua ori mai mare, business-ul tau s-ar dubla doar din cresterea aceasta a ratei de retentie. In felul asta poti sa gandesti strategic si poti sa construiesti un model de segmentare RFM din care poate sa creasca business-ul ca Fat-Frumos, pentru ca asta ne face customer centric. Putini oameni se uita la asta si cei mai multi se uita la EBITDA, la profitabilitate, la chestii macro, care n-au nici o treaba cu factorii reali care genereaza veniturile si anume clienti tai si relatia pe care tu o ai cu ei si motivele pentru care nu mai revin”, a mai spus Valentin Radu.

Valentin Radu, Omniconvert:...
Citeste si: Radu, Omniconvert: Marea problema nu e PSD, este SISTEMUL in sine

Sursa foto: Ovidiu Udrescu