Pretul, gama de produse, usurinta si zona de logistica (livrare/retur) reprezinta principalii factori care conteaza pentru clienti, a spus Iulian Stanciu, CEO eMag. Cum incearca cel mai mare jucator eCommerce din Romania sa ii multumeasca pe clienti, ce facilitati a implementat si cum se foloseste de «roboti inteligenti», afla din materialul de mai jos.

Iulian Stanciu spune ca exista doua tipuri de companii – cele care sunt orientate catre client si dezvolta lucruri pentru el, si companii orientate catre concurenti. Intr-o piata e normal sa existe ambele tipuri de companii – si cele care gandesc pe termen lung, si cele care se bat pentru rezultate pe termen scurt.

«Cand ma uit in urma la serviciile de acum 5 ani de zile…mi se pare ca eram in Evul Mediu. Sper sa spun la fel si peste 5 ani, la ce dezvoltam acum. Cred ca e o evolutie naturala si la care incercam sa ne adaptam. Invatam inclusiv din reclamatii – pe care le privim ca oportunitati foarte mari de la cei mai buni testeri», spune CEO-ul companiei.

De asemenea, alte surse sunt ce le spun autoritatile, discutii cu sellerii, research propriu precum conferinte internationale – din SUA si din China in special.

eMAG a grupat ceea ce conteaza pentru clienti in patru categorii – pretul, gama de produse, usurinta si livrare/retur, deci zona de logistica.

Pretul

80% din produsele vandute in septembrie au fost la un pret mai mic decat cel mai mic pret al concurentilor. In medie, pretul a fost cu 3% sub cel mai mic pret al concurentilor.

Pe categoria telefoane mobile, 87% din produsele vandute in septembrie au fost la un pret mai mic decat cel mai mic pret al concurentilor. In medie, pretul a fost cu 2% sub cel mai mic pret al concurentilor, puncteaza eMAG. Concurenta luata in calcul de eMAG este reprezentata de business-uri precum Orange, Altex, Cel, Flanco sau Vodafone.

eMag a implementat un nou algoritm de listare, care tine cont de pretul fata de concurenta cand clientii intra pe o sectiune anume. «Inca nu avem asociate toate produsele din oferta, la toate magazinele din piata – este un efort mare, insa cand va fi gata, din milioanele de produse scoatem la suprafata produsele care sunt la un pret bun pentru client».

Anumite brand-uri nu exista in Romania, pe anumite nise. «Nu exista distribuitori sau, in anumite cazuri, distribuitorii sunt exclusivi si stau pe marje mari. Am inceput sa lucram cu selleri mari, internationali». In acest sens, eMAG a incheiat o alianta internationala, despre care wall-street.ro a scris, in exclusivitate, aici.

Gama de produse

Este relevanta deoarece nu tot timpul gasim produsul care satisface nevoia, uneori cumparand substitute de o calitate mai scazuta.

«Anul trecut eram la 3,5 milioane de produse, acum am ajuns la 6,5 milioane si anul viitor, pe vremea aceasta, vrem sa avem 10 milioane de produse. Un hypermarket are 60.000 de produse, un Mall in jur de 200.000 de produse. Ce inseamna insa 10 milioane, comparat cu Amazon? 300 de milioane de produse sunt pe cel mai mare magazin online din lume!», puncteaza Iulian.

Citeste si:
Iti spune ceva "carnea de seitan"? Noile tendinte vin din Germania
Iti spune ceva "carnea de...

Usurinta

Usurinta de a comanda, usurinta de a gasi informatii, usurinta de a naviga, toate sunt importante pentru client.

Compania a introdus un mod nou de navigare pe aplicatie. «Textul moare, omul navigheaza dupa imagine si dupa video»! Practic, in loc de text, compania a introdus imagini.

Un alt lucru introdus a fost butonul «cumpara din nou». Clientii vor vedea mai usor produsele de frecventa mare si, printr-un singur click, le vei putea comanda iarasi.

Totodata, lista de favorite va putea fi distribuita si prietenilor, pe retele sociale sau in messenger.

Livrarea personalizata catre client si recomandarile potrivite duc la o crestere a vanzarilor cu circa 15%.

Plata cu cardul a evoluat constant, de la circa 33% in decembrie 2017, la aproape 40% in prezent. «Ne apropiem de normalitate, de Europa de Vest, unde este la 70-80%».

Livrare si retur

Acest punct este cu cel mai mare potential de imbunatatire. «Aici este mult loc de imbunatatire. Dezvoltarea eCommerce-ului se bazeaza pe dezvoltarea serviciilor de livrare si retur».

Piata de curierat, ca numar de colete, a crescut foarte mult – 210 milioane de livrari pe anul 2019, comparat cu 190 de milioane in 2018. In 2019, Iulian Stanciu estimeaza ca circa 55% din livrari vor fi eCommerce, depasind pentru prima oara jumatate din total.

In 2015 se livrau 110 milioane colete, iar eCommerce-ul acoperea doar 30%.

Un curier livreaza, in Romania, in medie 65 de colete. In Polonia, sunt circa 120-150. In Marea Britanie, se livreaza circa 180 de colete/zi.

«In Europea de Vest, 25% dintre livrari se fac la lockere, 25% in puncte de livrare, 20% cu servicii premium si doar 30% cu livrare standard. In Bucuresti, 16% se fac in lockere, 35% in puncte de livrare (cele 3 showroom-uri ale eMAG si Posta Romana), servicii de livrare premium 23% si 26% livrare standard prin curier».

Viteza de livrare in Bucuresti s-a imbunatatit, prin acest mix. In tara, lockerele sunt abia la inceput, cu 2%, punctele de livrare reprezinta 32%, servicii premium doar 2%, livarea standard acoperind 64% din total.

«Scopul este, deci, sa extindem si la nivel national ce am facut in Capitala». Bucurestiul reprezinta circa 30% din business-ul eMAG.

Bani inapoi instant, la retururi

In zona de retur, compania a lansat acum patru luni un serviciu nou, in premiera europeana, Instant Money Back. Din momentul procesarii returului, dureaza intre 0 si 30 de minute pentru ca banii sa fie in contul clientului. Inainte dura intre 1 si 5 zile.

«Servicii de genul acesta vor creste increderea oamenilor», considera Iulian Stanciu.

60% din comenziile platite cu cardul online beneficiaza de serviciul Instant Money Back». Totodata, compania il tine pe client la curent in mai multi pasi in legatura cu returul.

Citeste si:
O saptamana pana la retailArena 2019, evenimentul anului in retail
O saptamana pana la...

Date despre Marketplace

Peste 6 milioane din cele 6,5 milioane de produse sunt aduse de selleri, insa, spune Iulian, «trebuie sa rezolvam problema calitatii livrarii si retururilor».

«Scorul de satisfactie al clientilor a crescut atunci cand au comandat din Marketplace, de la 52,3 in 2018, pana la circa 56 in prezent».

Pana in prezent, compania a suspendat 2.784 de selleri si a reziliat contractul cu 70.

eMAG: Capital atras si impozite

Pana in prezent, eMAG a atras investitii de la Naspers de 235 de milioane de dolari – investitii care s-au dus in tehnologie, in cresterea internationala. «Am construit o baza solida si un know how pe care il ducem la nivel regional in continuare. Suntem abia la inceput, daca ne uitam la livrare, la categorii de produse».

Totodata, eMAG a platit taxe in ultimii ani in valoare de 1,16 MILIARDE de lei, in Romania. Ponderea cea mai mare a fost platita in 2018 – 337 milioane de lei, in crestere de la 262 de milioane de lei in 2017. Anul acesta, compania estimeaza ca va plati catre statul roman 365 de milioane de lei.

Black Friday 2019 la eMAG.ro

Black Friday va avea loc pe 15 noiembrie. "Vom avea alegeri, asa ca a trebuit sa gasim un weekend liber, si este vinerea dintre cele doua tururi", zambestei Iulian Stanciu.

90,6% dintre produsele vandute in 2018 de Black Friday au avut cel mai mic pret din intreg anul, puncteaza CEO-ul companiei. Pretul este mai mic, in medie, cu 15,1%, comparat cu cel mai mic al concurentilor.

Citeste si:
Speakeri de top la European Digital Commerce: Inscrie-te acum!
Speakeri de top la European...

Compania investeste circa 7 mil. euro pe campanii TV, in crestere de la an la an. "Vom comunica mai mult despre ceea ce face eMAG, comparat cu produsele pe care le vindem". Bugetele online cresc in linie cu TV-ul.

eMAG are in prezent 4.000 de angajati, cu tot cu restul companiilor depasind, insa, 5.000. eMAG estimeaza o crestere double digits a afacerilor anul acesta.

Evaluarea companiei este in crestere fata de anul trecut, cand era la 1 miliard de dolari. Evaluarea companiei indica o crestere tot double digits.


Te-ar putea interesa si:


Mai multe articole din sectiunea eCommerce »



Citeste si
eMAG.ro, vanzari de 460 de milioane de lei de Black Friday 2018