La inceputul lunii ne-am hotarat sa ne schimbam in sfarsit vechiul cuptor. Ne-am prezentat intr-o seara de vineri la un magazin frumos din Promenada, unde o domnisoara foarte draguta ne-a ajutat sa alegem cel mai potrivit cuptor (mult mai scump decat anticipasem!). Spre finalul vanzarii ma intreaba:
“Vreti sa va asiguram si transportul si montajul?”
“O, daaaaaa…” M-am bucurat eu, gandindu-ma ca n-am nicio idee despre cum se monteaza un cuptor incorporabil.
“Doriti sa il ridicam pe cel vechi?”
“O, daaaaaa…” M-am bucurat eu si mai tare, gandindu-ma ca sloganul “peste asteptari” chiar are sens!
“Un moment, va rog!” imi zice si pleaca sa vorbeasca in soapta cu un coleg evident mai experimentat. Revine cu un zambet incurcat si imi spune fastacita ca preluarea cuptorului vechi ma costa 20 de lei, iar montajul este asigurat de o firma partener la pretul de 100 de lei. Accept ambele preturi pe loc (sunt mai degraba antitehnicus) si platesc zambind la casa.

Pe drum spre casa ma suna cineva de la firma "Handy nu stiu cum" si ma intreaba usor agramat daca poate sa vina sa instaleze cuptorul. Il linistesc spunandu-i ca abia maine mi-l livreaza vanzatorul, imi spune ca nu lucreaza in weekend si cadem de acord ca luni e o zi perfecta pentru montaj. Inchid impresionat de promptitudine.

Trece weekendul fara sa vina cuptorul. Luni ma prezint la magazin, unde sefa de tura da vina imediat pe curier (o firma mare de curierat). Se cauta in acte, in calculatoare, se dau telefoane si in 10 minute vine rezolutia. Cuptorul va ajunge maine (marti). Nu am nicio idee ce as putea face, asadar accept si plec.

Pe la 16:00 ma suna baiatul "Handy nu stiu cum" si ma intreaba daca poate veni pentru montaj. Ii povestesc ca vanzatorul nu a livrat inca, deci nu are ce instala. Hotaram sa ne auzim din nou maine.

A doua zi, marti, incep telefoanele. Mai intai, pe la 11:00, ma suna curierul si ma intreaba daca am pregatit cuptorul vechi. Ii spun ca pentru montaj/ demontaj am platit o firma si ca eu nu stiu sa demontez cuptoare. Imi spune pe un ton rastit ca instructiunile lui sunt clare si ca nu imi poate aduce cuptorul fara sa-l ridice pe cel vechi. Imi da un ultimatum de doua ore.

Eu eram undeva in Austria, deci nu aveam cum sa demontez nimic. Usor nervos, sun acasa si il rog pe fiul meu, de 15 ani, sa incerce, cu ajutorul bunicului, sa demonteze el cuptorul si sa ma sune in doua ore.

Intre timp ma suna "Handy nu stiu cum" sa imi spuna ca vine sa monteze cuptorul. Ii spun ca nu are ce monta inca si stabilim sa vina pe la 16:00. Dupa 5 minute ma suna seful lui, furios, reprosandu-mi ca nu imi respect intelegerea. Nu mi-e clar nici acum de ce ma certa pe mine ca nu am cuptorul. I-am explicat cum sta treaba cu curierul care nu vine pana nu pot sa i-l dau pe cel vechi si mi-a repetat ca ei sunt o firma diferita si ca asta nu e treaba lui. Am trecut prin furie, uluire, amuzament si deznadejde, dar cand a devenit obraznic i-am spus ca nu mai am nevoie de serviciile lui si am inchis.

Citeste si:

Pana la urma fiul meu a demontat cuptorul vechi si tot el l-a montat pe cel nou, in timp ce banii platiti pentru acest serviciu au ramas bine platiti.

Ce m-a invatat toata povestea asta?

Am invatat sa nu ma mai las pacalit de retailerul respectiv.
Chiar daca vanzatorii sunt ok, organizatia nu este capabila sa livreze ceea ce promite, din cel putin doua motive:
1. - procesele nu sunt gandite din perspectiva clientului. Daca nu aveam acasa un baiat indemanatic, eu practic nu primeam niciun cuptor, desi platisem tocmai pentru a sta fara griji.
2. - reteaua de oameni care intra in contact cu clientul sunt needucati si preocupati doar sa respecte niste reguli prost setate, facandu-te nu numai sa regreti decizia de achizitie, dar si sa povestesti la toti cunoscutii prin ce experiente ai trecut.

Daca ai o echipa de vanzari performanta si nu vrei ca reusitele lor sa fie diminuate nejustificat, verifica cele doua puncte de mai sus.

Cum arata procesele din perspectiva clientilor tai? Le este usor sa cumpere si sa primeasca ceea ce au platit?

Ce oameni intra in contact cu clientii tai in afara de vanzatori?

Sunt acei oameni suficient de bine educati si incurajati sa respecte clientii?

Sursa foto: Umbre oameni/Shutterstock.com