La ce trebuie sa te uiti cand inchei contract(e) cu operatori telecom
Relatiile dintre furnizorii de retele si servicii de comunicatii electronice si utilizatorii finali, care pot fi persoane fizice sau juridice, inclusiv IMM-uri, sunt reglementate, in principal de dispozitiile O.U.G. nr. 111/2011 privind comunicatiile electronice („O.U.G. nr. 111/2011”). Alina Vizitiu, avocat in practica de IT, media si telecom a NNDKP (foto) spune ca, in general, contractele de comunicatii electronice (telefonie mobila, fixa sau transfer de date) sunt contracte standard de adeziune, greu de negociat sau chiar deloc negociabile. “Cu toate acestea, in functie de puterea economica a unei societati IMM, operatorii accepta negocierea/modificarea ofertei comerciale sau chiar a anumitor clauze contractuale, prin intermediul departamentelor de vanzare dedicate special acestui segment de piata”.
Cu alte cuvinte, este indicat ca inainte de a accepta din start anumiti termeni (de natura pecuniara sau nu) impusi de operatorii telecom sa incercati sa negociati contractul/contractele.
“Desi in general nu se observa o diferenta semnificativa la nivel contractual intre prevederile standard pentru clienti persoane fizice sau cele pentru persoane juridice, totusi exista anumite deosebiri, de cele mai multe ori acolo unde legea nu obliga operatorii sa includa in contracte anumite informatii sau sa respecte anumite conditii stabilite de lege in beneficiul persoanelor fizice. Totusi, este de mentionat ca, in conformitate cu prevederile noului cadru legislativ in domeniul comunicatiilor electronice, un client persoana juridica are posibilitatea de a solicita unui operator sa incheie contracte, respectand acele conditii minime stabilite de lege in beneficiul persoanelor fizice”, mai spune Vizitiu (foto stanga).
O alta particularitate in cazul IMM-urilor prin raportare la persoanele fizice este ca IMM-urile nu au posibilitatea de a se adresa autoritatii pentru protectia consumatorilor, aceasta neavand competenta de a analiza/solutiona plangeri formulate de persoane juridice. Un client IMM va avea insa posibilitatea de a se adresa, in cazul unui diferend, fie ANCOM (autoritatea de reglementare in domeniul comunicatiilor electronice), fie instantelor de judecata.
Potrivit noului cadru legislativ in domeniul telecom, contractele incheiate cu furnizorii de servicii de comunicatii vor contine mai multe clauze minime obligatorii, subliniaza, la randul sau, Iulia Ciobotaru, Associate Dragne&Asociatii.
Astfel, potrivit art. 51 din O.U.G. nr. 111/2011, contractele vor contine, intr-o forma clara, inteligibila si usor accesibila, clauze minime privitoare la: (i) datele de identificare ale furnizorului; (ii) serviciile furnizate; (iii) preturile si tarifele aferente fiecarui serviciu sau produs contractat impreuna cu serviciul, modul de aplicare a acestora, modalitatile prin care pot fi obtinute informatii actualizate privind totalitatea tarifelor practicate, modalitatile de plata, precum si precizarea daca exista eventuale diferente de cost datorate modalitatilor diferite de plata; (iv) durata contractului, conditiile privind reinnoirea si incetarea furnizarii serviciilor si a contractului, precum si conditiile in care opereaza suspendarea furnizarii serviciului; (v) despagubirile aplicabile si procedura de acordare a acestora in cazul nerespectarii nivelurilor de calitate convenite si a celorlalte clauze contractuale; (v) metodele prin care se poate initia procedura de solutionare a litigiilor, mai spune avocatul Dragne&Asociatii.
Sintetizand, atunci cand incheie contracte cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice, clientii trebuie sa acorde atentie urmatoarelor aspecte: (i) tarifele aplicabile; (ii) durata de timp in care se realizeaza conexiunea; (iii) daca exista sau nu restrictionari la utilizarea anumitor servicii/aplicatii; (iv) modalitatea de anuntare a unei defectiuni si termenul de remediere a acesteia; (v) taxele pe care trebuie sa le achite in cazul in care renunta la contract inainte de termen; (vi) conditiile in care se poate suspenda serviciul; (vii) desbagubirile la care au dreptul in cazul in care furnizorul nu respecta contractul.
Cele mai sensibile probleme contractuale
Practica a demonstrat ca cele mai sensibile “probleme” contractuale, indiferent ca vorbim de telefonie mobila, Internet broadband sau alte servicii de comunicatii electronice, sunt cele legate de durata minima a contractului si, strans legat de aceasta, despagubirile solicitate de operatori in cazul incetarii contractului iniante de expirarea duratei minime. Exista insa si alte aspecte pe care trebuie sa le luati in seama inainte de incheierea contractelor. Printre ele, avocatul NNDKP le mentioneaza pe cele legate de limita de credit, conditiile de constituire/rambursare a garantiilor, conditiile in care operatorul poate suspenda serviciile furnizate, aria de acoperire a serviciilor oferite, durata de remediere a unor defectiuni aparute sau modalitatea de despagubire oferita de operator in cazul unor defectiuni.
In mod particular, la nivelul contractelor de servicii de date, clientii trebuie sa acorde o atentie speciala conditiilor tehnice/comerciale de furnizare a serviciilor, spre exemplu, viteza (maxima) a transferului de date, daca viteza este garantata sau nu de operator, sau daca oferta presupune o limita maxima a volumului de date ce poate fi transferat (pana) la o anumita viteza, urmand ca aceasta sa scada dupa depasirea plafonului de volum de date stabilit. In cele mai multe cazuri, operatorii isi rezerva la nivel contractual dreptul de a limita viteaza de transfer in cazuri speciale, cum ar fi in situatia unei utilizari abuzive sau frauduloase a serviciilor.
Ce se intampla daca incetezi contractul inainte de perioada minima contractuala
In general, modalitatea de calculare a despagubirilor in cazul incetarii contractului inainte de perioada minima contractuala se regaseste in termenii si conditiile generale ale contractelor de abonament. In cazul in care clientul nu solicita in mod expres, anumiti operatori nu ofera clientilor, la momentul incheierii contractului, un exemplar scris al acestui document. Trebuie stiut insa ca orice operator are obligatia legala de a pune la dispozitia clientilor sai, prin intermediul magazinelor, dar si pe site-ul web oficial, continutul termenilor si conditiilor generale, in forma scrisa sau electronica, astfel ca orice client are posibilitatea de a analiza cu atentie conditiile contractului pe care urmeaza sa-l incheie. Cum stabilirea despagubirilor pentru incetarea contractului este legata de perioada minima contractuala, trebuie acordata o atentie deosebita modului in care se prelungesc contractele de abonament (prin acte aditionale sau alte mijloace). Astfel, trebuie analizat in prealabil daca prelungirea perioadei contractuale pentru un numar de telefon (de exemplu, prin acceptarea unei oferte) duce automat si la prelungirea perioadei contractuale pentru celelalte numere de telefon activate in aceeasi retea, existand riscul ca despagubirile solicitate sa se extinda cu privire la toate numere de telefon, subliniaza Alina Vizitiu, de la NNDKP.
Valoarea limitei de credit este calculata de operator si variaza de la un client la altul in functie de bonitatea clientului respectiv. De aceea, clientul trebuie sa se informeze, inca de la momentul incheierii contractului, care este limita de credit aplicabila in cazul sau particular, acest aspect avand importanta din perspectiva faptului ca depasirea pragului calculat poate duce la suspendarea serviciilor oferite de operator, fara ca acest fapt sa angajeze raspunderea sau obligatia operatorului de compensare fata de client.
De asemenea, operatorii solicita in multe cazuri constiturea de garantii la momentul incheierii contractului sau, in unele situatii, si pe parcursul derularii acestuia. Este recomandabila o analiza prealabila a modului in care garantiile pot fi solicitate de operator dar si a modului/perioadei de rambursare a acestora.
Ce alte obligatii au operatorii
In ceea ce priveste serviciile furnizate, potrivit noilor dispozitii legale, operatorii au obligatia de a mentiona in cuprinsul contractelor, printre altele, daca se ofera sau nu acces la numarul unic pentru apeluri de urgenta 112, conditiile care limiteaza accesul sau utilizarea anumitor servicii si aplicatii, termenul de remediere a deranjamentelor, termenul de solutionare a reclamatiilor, procedurile de masurare si gestionare a traficului in scopul de a evita congestionarea segmentelor de retea sau utilizarea acestora la capacitate maxima, tipurile de servicii de asistenta tehnica si de servicii de relatii cu clientii oferite, restrictiile impuse de furnizor in ceea ce priveste utilizarea echipamentului terminal, spune Iulia Ciobotaru, de la cabinetul de avocatura Dragne&Asociatii. Transferul de date
In plus, potrivit reglementarilor ANCOM, contractele incheiate pentru furnizarea de servicii de acces la internet trebuie sa contina clauze referitoare la parametri de calitate precum: viteza nominala/maxima de transfer a datelor, viteza minim garantata, daca este cazul, intarzierea si variatia intarzierii de transfer, rata pierderii de pachete, termenul de la care va incepe furnizarea accesului la internet, exprimat in zile calendaristice, precum si termenele de remediere a deranjamentelor si de solutionare a reclamatiilor utilizatorilor, exprimate in ore, subliniaza Ciobotaru.Tot in cazul contractarii serviciilor de transfer de date, clientul trebuie sa verifice daca tehnologia folosita de operatorul ales permite asocierea la nivelul aceluiasi numar de telefon (SIM) a serviciilor de voce cu serviciile de date, in unele cazuri existand o incompatibilitate intre acestea, spune, la randul ei, Vizitiu.
Alte aspecte despre care clientii trebuie sa se informeze inainte de incheierea contractelor sunt cele legate de aria de acoperire, indeosebi atunci cand vorbim de servicii de transfer de date, avand in vedere ca tehnologia folosita de operatori in anumite zone ale tarii (e.g., UMTS, EDGE sau GPRS) poate influenta in mod direct viteza/calitatea serviciilor.
Mai trebuie notat faptul ca o clauza contractuala care prevede o “viteza maxima” a transferului de date nu garanteaza in mod automat si un transfer continuu la viteza respectiva, ci doar indica faptul ca transferul de date poate atinge, in conditii optimime (dar intalnite doar in teorie – n.r.), viteza indicata. In majoritatea cazurilor, operatorii isi limiteaza raspunderea contractuala fata de acest aspect si includ in contracte clauze prin care se exonereaza de raspundere in cazul in care viteza nu atinge pragul maxim indicat.
“Un alt aspect de mentionat este cel cu privire la modalitatea de pro-ratare a serviciilor incluse in abonamentul lunar ales (un numar de minute, mesaje, volum de trafic de date). In cele mai multe cazuri, atunci cand prima factura este emisa de operator dupa doar cateva zile de la momentul incheierii contractelor, minutele incluse, mesajele sau traficul de date vor fi calculate proportional cu numarul de zile calculate de la prima zi de contract si pana la data primei facturi”, spune avocatul.
Cele mai des intalnite litigii
Cel mai des intalnite in instante sunt litigiile legate de despagubirile solicitate de operatori ca urmare a incetarii contractului inainte de perioada minima contractuala sau pentru recuperarea de catre operatori a debitelor datorate de clienti. Actiunile de recuperare a creantelor sunt initiate fie de operatorii insisi, fie de societeti de recuperare catre care operatorii obisnuiesc sa cesioneze creantele periodic. In general, clientii sunt nemultumiti de cuantumul despagubirilor solicitate de operatori, de multe ori si ca urmare a faptului ca nu acorda o atentie deosebita caracteristicilor ofertelor contractate sau prevederilor contractuale. “In afara acestora, am intalnit in practica si plangeri ale clientilor cu privire la calitatea serviciilor in anumite zone ale tarii, indeosebi in ceea ce priveste viteza de transfer de date, sau plangeri ca urmare a suspendarii serviciilor de catre operatori in situatii pe care clientii nu le constientizau ca prezentand un risc sub acest aspect, exemplul clasic fiind acela de suspendare in cazul depasirii limitei de credit”, spune Alina Vizitiu.
Iulia Ciobotaru completeaza si spune ca, in general, litigiile aparute intre utilizatori si furnizorii de servicii de comunicatii electronice ajung destul de rar in instanta, majoritatea solutionandu-se pe cale amiabila sau cu ajutorul autoritatii. Astfel, ANCOM poate sanctiona furnizorii de servicii de comunicatii electronice pentru neincluderea in contracte a clauzelor minime obligatorii, solutionand disputele nerezolvate pe cale amiabila dintre utilizatori si furnizori pentru nerespectarea acestor clauze. In acest sens, utilizatorii se pot adresa ANCOM, care este competenta sa solutioneze reclamatiile de fiecare data cand este sesizata. Sesizarea ANCOM nu aduce atingere dreptului utilizatorilor de a se adresa instantelor judecatoresti competente, in conditiile legii.
Tudor Chiuariu, avocat si partener senior la Chiuariu & Asociatii, considera ca cele mai des intalnite probleme in cadrul contractelor incheiate intre IMM-uri si operatorii telecom apar cu privire la durata acestora, precum si referitor la conditiile de reziliere anterior datei de expirare a contractului.
“Este evident ca un operator telecom va urmari sa isi consolideze pozitia in piata prin atragerea unui numar mare de clienti pe care sa ii poata pastra pe un termen cat mai lung, in aceleasi conditii financiare convenite initial, indiferent de cum evolueaza pretul serviciului la concurenta. In mod sintetic, intotdeauna se va constata faptul ca serviciul oferit poate creste ca valoare in functie de criterii bine alese de furnizor (cursul leu/euro, depasirea de catre utilizator a unui anumit plafon contractual, reziliere anticipata etc), insa nu va scadea la fel de usor in cazul diversificarii serviciilor existente in piata sau in cazul deprecierii calitatii acestora”, considera Chiuariu.
Concurenta acerba inclina piata in favoarea clientilor
Avand in vedere concurenta din piata, si cu deosebire in conditiile crizei economice, putem vorbi de o deshidere mai mare a operatorilor de a accepta negocierea ofertelor comerciale sau a clauzelor contractuale. “De asemenea, asa cum aminteam si mai sus, la nivel legislativ s-a oferit posibilitatea persoanelor juridice de a solicita operatorilor anumite beneficii acordate de lege persoanelor fizice”, mai spune Alina Vizitiu, avocat NNDKP. De o parere similara este si avoctul Dragne&Asociatii. In ultima vreme, atentia pentru detalii a operatorilor telecom s-a concretizat in sensibilitate la pret (scaderi constante), pachete diversificate si beneficii multiple acordate clientilor in scopul fidelizarii acestora si pastrarii intr-o anumita retea, toate acestea pe fondul unei concurente crescute a pietei si a faptului ca cererea nu a crescut, piata fiind intr-o continua stagnare si chiar scadere.
Disclaimer Alina Vizitiu, NNDKP:
“Raspunsurile oferite sunt simple observatii formulate pe baza experientei noastre acumulate pana in prezent, fara a fi intemeiate pe o analiza riguroasa a ofertelor din piata de telecom sau pe informatii statistice oficiale relevante in cazul de fata. Prin urmare, nu garantam si nu ne asumam nicio raspundere fata de eventualele incorectitudini/inexactitati a unor aspecte de fapt asa cum au fost prezentate”.
Foto principala: FreeDigitalPhotos.net
Dumneavoastra ati intampinat probleme contractuale cu operatorii telecom? Cum le-ati rezvolvat? Wall-Street.ro incurajeaza comunicarea deschisa, pe ton civilizat.
