CSALB se așteaptă în 2021 la mai multe cereri de conciliere în disputele cu băncile. Pe segmentul IFN, aproape jumătate dintre solicitări sunt refuzate de instituțiile non-bancare

După cinci ani de la înființare, Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a devenit o opțiune tot mai cunoscută pentru solutionarea disputelor cu băncile și IFN-urile, iar în 2021 instituția se așteaptă la și mai multe cereri din partea consumatorilor, pe fondul contextului economico-social mai complicat, dar și în contextul în care de anul viitor vor înceta și efectele reglementărilor privind amânarea ratelor, a declarat într-un interviu acordat wall-street.ro Alexandru Păunescu, președintele Colegiului de Coordonare a CSALB.

Aproximativ 90% dintre cererile adresate CSALB au ca obiect contractele de credit, iar majoritatea acestor solicitări necesită intervenția conciliatorilor cu care Centrul colaborează, pentru identificarea unei soluții viabile care, prin implementare, să satisfacă așteptările ambelor părți, consumatori și bănci/IFN-uri.

Totuși, apetitul IFN-urilor pentru conciliere este mai mic decât cel al băncilor și, din cererile adresate IFN-urilor primite anul acesta la Centru, sub 5% au fost acceptate și transformate în dosare.

De obicei, cele mai frecvente și aprinse subiecte de discuție în relația consumatorilor cu IFN-urile sunt cele legate de ajustarea dobânzilor și a diverselor categorii de comisioane.

Cum vă așteptați să evolueze litigiile cu băncile în contextul unei noi perioade de criză?

Ne putem aștepta la o perioadă mai agitată în ceea ce priveste dinamica relațiilor clienți – bănci și aceasta pe fondul contextului economico-social mai complicat în care ne aflăm. Este de așteptat să ne confruntăm cu o anumită incertitudine și atunci când vine vorba de capacitatea de plata a ratelor din partea anumitor consumatori.

Citeste si:

Sunt mulți consumatori care au ales varianta oferită de Executiv și și-au suspendat plata ratelor până la finele anului. Mă aștept, însă, ca situația litigiilor în instanțele de judecată să nu escaladeze pentru că, atât băncile, cât și consumatorii au la îndemână inclusiv serviciile de conciliere ale CSALB.

Și, odată cu aceste servicii, au și expertiza celor 19 conciliatori CSALB, toți reputați profesioniști recunoscuți în domeniile juridic și bancar, avocați, foști judecători, profesori universitari. Mai mult decât atât, conciliatorii oferă un avantaj major și anume acela al înțelegerii ambelor perspective, atât cea instituțională, a băncii, cât și personală/individuală, a clientului, astfel că pot analiza cu imparțialitate toate datele problemei, propunând soluții avantajoase pentru ambele părți implicate în procesul de conciliere.

Citeste si:

Chiar dacă traversăm o perioadă dificilă, suntem mult mai pregătiți decât, de exemplu, în 2008. Cred că un rol important în păstrarea stabilității financiare îl au și reglementările europene, iar apariția și funcționarea CSALB demonstrează faptul că sistemul bancar și-a diversificat și eficientizat metodele de răspuns la problemele debitorilor.

Mai avem și avantajul că astăzi consumatorii români sunt mai bine educați financiar. Toate acestea vor face ca disputele dintre consumator și bancă să fie mai ușor rezolvate și vor permite părților continuarea raporturilor contractuale prin reechilibrarea acestora.

Ce pondere din litigiile cu IFN-urile se soluționează amiabil și care este procentul în cazul băncilor?

Citeste si:

Datele în ceea ce privește concilierea dintre IFN-uri și clienți nu sunt îmbucurătoare în acest moment. Dacă băncile, in numar din ce in ce mai mare, au înteles și aprecieze soluțiile oferite prin CSALB, situația în cazul IFN-urilor este, în continuare, departe de a fi incurajatoare.

În raport cu IFN-urile s-au inregistrat aproximativ 500 de solicitări conforme până la jumătatea lunii octombrie a acestui an. Dintre acestea, peste 220 au fost clasate (refuzate de IFN), 50 s-au soluționat amiabil între IFN si consumator (după sesizarea CSALB), peste 200 sunt în faza de filtru și doar 22 au fost transformate în dosare.

În cazul băncilor, statisticile arata mai bine. În aceeași perioadă de referință s-au înregistrat peste 1.600 cereri conforme. Dintre acestea, 215 s-au soluționat amiabil între bancă și consumator (după sesizarea CSALB), peste 870 au fost clasate, aproximativ 110 se aflau in faza de filtru și aproximativ 440 cereri au intrat în procedură de negociere.

Ceea ce este important să înțelegem din aceste cifre este faptul că lucrurile s-au schimbat față de anii precedenți și că apetitul băncilor pentru conciliere și soluționare amiabilă cunoaște o evoluție chiar și în aceste condiții dificile, spre deosebire de cel al IFN-urilor. Chiar și în perioada dificilă pe care o traversăm, CSALB a reușit să contribuie la schimbarea necesară a mentalității consumatorilor și a comercianților din sistemul financiar - bancar. Suntem constienti ca este un proces lung și anevoios, insa ideea pe care trebuie să o înțeleagă toată lumea este aceea ca negocierea in vederea gasirii unei solutii pentru disputele dintre consumatori si institutiile financiare este în favoarea tuturor și CSALB oferă soluții care să ajute ambele părți.

Citeste si:

Care ar fi cele mai mari probleme în relația clienți-instituții financiare, identificate după 5 ani de activitate CSALB și care, odată rezolvate, ar putea reduce puternic numărul litigiilor dintre clienți și instituțiile financiare?

Printre problemele cu care ne-am confruntat în acești ani și la care lucrăm constant pentru a îmbunătăți mersul lucrurilor sunt:

- Carențele de comunicare. De aici pornesc problemele și refuzurile repetate ale băncilor de a negocia. Consumatorii nemulțumiți se lovesc de multe ori de proceduri destul de complicate în calea intenției lor de a-și rezolva problema direct cu banca. De aceea apelează la CSALB. Aici timpul de răspuns al comercianților, referitor la intenția de negociere, nu depășește 15 zile, iar negocierea propriu-zisă trebuie să se încheie în cel mult trei luni. Termenul maxim este trecut și în legislația pe baza căreia funcționează Centrul. Sunt și cazuri excepționale, când termenul acesta este depășit, însă o negociere se încheie, în medie, în 55 de zile.

Citeste si:

- Flexibilitatea insuficientă în negociere. Aici este din nou un punct sensibil unde comunicăm cu instituțiile bancare pentru a lua în calcul o deschidere mai mare către problemele consumatorilor, dar și pentru a accepta soluțiile oferite de conciliatorii CSALB.

- Clienții băncilor sunt uneori, la rândul lor, rigizi ori nerezonabili în negociere sau au așteptări foarte mari atunci când intră într-o procedură de conciliere.

Din fericire, există și o parte pozitivă prin faptul că băncile din România au înțeles că CSALB este un partener pentru sistemul bancar și clienții acestuia și că au doar de câștigat prin soluționarea alternativă, atât la nivel financiar cât, mai ales, la nivel reputațional. Toate băncile mari din România și-au exprimat consecvent susținerea pentru procedura concilierii și au implementat intern fluxuri de lucru destinate soluționării litigiilor prin negociere în cadrul Centrului.

Citeste si:

Cum și cine ar putea crește nivelul de încredere între clienți și bănci/IFN-uri?

Comparativ cu anul trecut, remarcăm o anumită reticenta din partea băncilor în a accepta intrarea în negociere cu consumatorii, unul dintre obiectivele noastre fiind să creștem flexibilitatea și deschiderea instituțiilor față de conciliere și, implicit, încrederea consumatorilor că varianta unei negocieri le aduce mai multe beneficii.

În ceea ce îi privește pe consumatori, cifrele sunt îmbucurătoare și ne arată că, față de 2019, aceștia și-au exprimat în număr mai mare dorința de a incerca solutionarea disputelor cu băncile și IFN-urile prin conciliere.

Cu toate acestea, s-au lovit, din pacate, destul de des anul acesta de refuzul băncilor, de lipsa de comunicare și flexibilitate, lucruri care trebuie evident îmbunătățite în anii următori. Astfel, pentru a crește nivelul de eficiență ar trebui să îmbunătățim apetitul băncilor și, în special, al IFN-urilor pentru conciliere, precum și să intensificăm informarea și educarea consumatorilor atât în ceea ce privește problemele pe care și le pot soluționa în cadrul CSALB, cât și în materie de așteptări sau tehnici de negociere. Sunt lucruri pe care nimeni nu le învață de la școală, iar rolul nostru este și acela de a schimba paradigma în care disputele pot fi soluționate. Instanța nu este singura cale, asta încercăm să transmitem.

Ce planuri/estimari are CSALB pentru 2021?

Ne asteptam ca în anul 2021 să existe și mai multe cereri din partea consumatorilor. Mai ales din cauza situației sanitare complicate, care a generat deja efecte adverse în economie. Chiar dacă există o crestere a numarului de refuzuri din partea consumatorilor de a accepta soluțiile din cadrul negocierilor, nu credem că această situație va crea o tendință pe termen lung, fiind mai mult o reacție emoțională.

Speram că anul viitor va aduce tot mai mulți clienți la masa negocierilor. Băncile trebuie să ia în calcul și faptul că pe parcursul anului 2021 vor înceta efectele reglementărilor privind amânarea ratelor și trebuie să fie mai deschise la negociere și să aibă o atitudine mai benevolenta. Strategia cea mai bună pe care o pot adopta băncile este să fie deschise către clienți și către procesul de negociere cu scopul de a solutiona disputele cu acestia.