Telekom România lansează împreună cu Oracle România o opțiune prin intermediul căreia clienții pot sesiza o problemă a rețelei și pot cere intervenția unui tehnician din aplicația MyAccount Telekom.

Andrei Popovici, Chief Officer Local Sales and Costumer Operations în cadrul Telekom România, descrie implementarea acestei opțiuni drept ”uberizarea noțiunii de tehnician”, ținând cont de faptul că utilizatorul va vedea in aplicație unde se află tehnicianul care trebuie să îi rezolve problema la fel cum poate urmări în cât timp ajunge o mașină comandată printr-o aplicație de ride-sharing precum Uber.

”Până anul trecut, la nivelul pieței, utilizatorii sunau în call center, îți răspundeau sau nu îți răspundeau în funcție de încărcare. Odată ce răspunde cineva, operatorul face un pas critic numit filtrarea. Un procent de 40% din tot ce întâmplă la rezolvarea unui deranjament sau instalare se poate face fără intervenția unui tehnician. Fără filtrare am avea o supraîncărcare. În cazul în care filtrarea nu reușește, este ales un interval de intervenție, operatorul setează asta în sistem”, precizează Popovici, descriind modul în care funcționau lucrurile până la implementarea acestei opțiuni, mod care putea da naștere la situații în care tehnicianul să nu găsească pe nimeni acasă.

Odată implementată această opțiune, utilizatorul primește un link prin care poate vedea toate fazele intervenției tehnicianului.

”De exemplu, tehnicianul este încă la intervenția anterioară, a terminat-o și începe să se îndrepte către utilizator. Acesta poate vedea ca în aplicația de Uber parcursul tehnicianului, cum se îndreaptă către locație. Astfel, clientul nu mai sună în call-center pentru că așteaptă tehnicianul și acesta nu mai vine”, adaugă Popovici.

Tot mecanismul din spatele aplicației este bazat pe o soluție Oracle care permite alocarea în mod dinamic a lucrărilor ce necesită deplasări în teren către cei aproape 1.000 de tehnicieni pe care îi are Telekom.

Citeste si:
Telekom Romania instalează staţii de încărcare a maşinilor electrice
Telekom Romania instalează...

”Ia în calcul locația clientului, skill-urile specifice ale tehnicienilor din zonă și ce necesită lucrarea respectivă. Pe de altă parte, este luată în calcul cerința specifică a clientului cu privire la intervalul orar în care să se facă intervenția”, adaugă Andrei Crețu, director operațiuni în cadrul Telekom România.

Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »

Despre autor
Armand Iliescu
Armand s-a alăturat echipei Wall-street.ro în anul 2016, an în care a și finalizat cursurile Facultății de Jurnalism din cadrul Universității Hyperion . De-a lungul timpului a acoperit domenii precum FinTech, Finanțe-Bănci și Fiscalitate. A pus umărul timp de patru ani la consolidarea proiectului Future Banking , dedicat industriilor FinTech și digital banking, din poziția de Head of Growth. Tot în cadrul aceluiași proiect a dat startul emisiunii FinTech Friday,...

Te-ar putea interesa și:


Mai multe articole din secțiunea IT & C »



Setari Cookie-uri