Retenția clienților este o luptă continuă pentru retaileri, indiferent de canalele de vânzare pe care se concentrează. Sasha Zakharenko, Senior Solutions Consultant Zendesk, companie ce dezvoltă soluții software care se concentrează pe îmbunătățirea relației dintre afacere și clienti, a prezentat în cadrul evenimentului European Digital Commerce, Empowering Commerce Transformation, powered by VTEX, o serie de sfaturi despre cum să ai cât mai multe șanse ca un consumator să revină și să cumpere de la tine.
Reprezentantul Zendesk pune accentul pe importanța pe care o are construirea unei experiențe a clientului personalizată. Pentru a o putea construi, el aduce în discuție necesitatea realizării unei hărți ce să includă parcursul clientului de la decizia de a intra pe site, până la finalul procesului de cumpărare.
Această abordare trebuie să fie centrată pe a identifica nevoile clienților din toate punctele de vedere.
”Este crucial să ai cât mai mulți angajați implicați în acest proiect, din cât mai multe departamente. Ai nevoie de multiple perspective pentru că trebuie să fie o hartă coerentă. Trebuie să vezi care sunt momentele importante, cele care-l fac pe client să zică că ii place și că o să cumpere din nou. Procesul însă nu se termină după ce ai lansat această hartă, ea trebuie actualizată mereu”, adaugă Sasha Zakharenko în cadrul European Digital Commerce.
Citeste si:
El recomandă retailerilor și o analiză corectă a datelor, practic să urmărească atent datele generate de modul în care consumatorul interacționează cu magazinul lor.
Reprezentatul Zendesk a vorbit în cadrul European Digital Commerce, Empowering Commerce Transformation și despre o serie de ”capcane” în care afacerile cad în procesul de creionare a experienței clientului.
Aceste capcane pot fi regăsite și în raportul companiei denumit ”CX Trends 2022 - Improve your bottom line by putting customers at the top”, care a fost realizat pe datele colectate de la aproximativ 100.000 de companii.
Prima capcană semnalată de raport aduce în discuție faptul că serviciul de suport clienți nu este unul uimitor, deși e posibil ca afacerile să considere că de fapt fac o treabă foarte bună. Datele Zendesk indică faptul că modul în care consideră business-urile că arată calitatea serviciilor lor nu reflectă și părerea consumatorilor.
Citeste si:
”În timp ce 60% dintre companiile intervievate și-au acordat un punctaj mare legat de serviciile pe care le oferă, 68% dintre clienți sunt de părere că mai este loc de îmbunătățiri. De asemenea, 54% dintre clienți au precizat că serviciile de suport nu par a fi o prioritate pentru afacerile de la care cumpără”, se arată în raport.
A doua capcană semnalată în studiul celor de la Zendesk este denumită ”Leadeship talks the tal but doesn”t walk the walk”, referindu-se la faptul că liderii din cadrul organizațiilor spun că experiența clientului este extrem de importantă, însă nu pare să și ia deciziile necesare pentru a o oferi la un nivel înalt.
”72% dintre respondenți precizează că organizațiile lor văd partea de servicii clienți ca o prioritate critică pentru afacere, însă, în mod surprinzător, 40% spun că această componentă nu este realizată prin implicarea directorilor din companie”, se arată în studiu.
Citeste si:
Puteți descărca studiul integral de pe platforma Zendesk de AICI.
Puteți urmări mai jos panelul la care Sasha Zakharenko a participat în cadrul European Digital Commerce, Empowering Commerce Transformation, powered by VTEx.
Sursa foto: Olivier Le Moal / Shutterstock.com
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
