Anuarul 30 de ani de Capitalism a fost realizat de wall-street.ro cu sprijinul Filip & Company, ING Bank Romania si Electronic Arts Romania. Puteti descarca GRATUIT Anuarul aici.

"Sa nu uitam ca bankingul inainte de 1989 era cu totul si cu totul diferit, fiind parte a unui sistem economic centralizat si planificat. Imi amintesc ca atunci cand am inceput sa lucrez intr-o banca in calitate de proaspat absolvent, a trebuit sa invat sa folosesc telex-ul ca sa transmitem mesaje externe catre bancile corespondente, un instrument disparut cu totul intre timp. Nu existau telefoane mobile, erau cateva PC-uri dar se scriau de mana sau la masina majoritatea documentelor, toata formularistica era in format fizic, iar cozile la ghiseu erau un lucru obisnuit", a declarat Mihaela Bitu, CEO al ING Bank Romania.

Multe servicii care acum ni se par firesti, parte din cotidian, in anii 90 ar fi parut science fiction. De exemplu, noi am introdus platile electronice in sectorul bancar local in 1995, un mare pas inainte la vremea aceea, dar cine si-ar fi imaginat atunci ca aproape toate operatiunile bancare vor fi accesibile oricui pe telefon, sau ca ar putea exista sucursale sau agentii fara ghisee?

Sefa ING sesizeaza o schimbare dramatica a modului si calitatii interactiunii clientilor cu bancile, in contextul in care si asteptarile consumatorilor au evoluat constant de-a lungul anilor. In plus, trendul digitalizarii a evoluat in ritm accelerat, mai ales ca majoritatea clientilor ING au un "apetit urias" pentru produse si servicii digitale, generand o crestere exponentiala a utilizarii serviciilor bancare pe telefonul mobil.

De asemenea, intrarea pe piata bancara a unor noi competitori digitali determina accelerarea transformarii bancilor din modelul traditional catre formule moderne de operare, considera noul CEO al ING Bank.

"Am fost de asemenea si o scoala de banking, multe generatii de bacheri au trecut prin ING, multi aflandu-se astazi in pozitii de management in diverse institutii bancare si nu numai. Ca sa nu mai vorbim de volumele de zeci de miliarde de credite, de depozite atrase, de tranzactii intermediate, care au avut un aport la dezvoltarea economica a tarii. Acest impact pozitiv ne bucura si ne face sa fim mandri, mai ales in acest an aniversar, caci implinim dupa cum probabil stiti, 25 de ani de activitate in Romania!", a adaugat Mihaela Bitu.

Momente de cotitura in ultimii 20 de ani de banking

Un moment esential in istoria ING Bank in Romania a fost anul 2004, cand banca olandeza a lansat serviciile adresate persoanelor fizice si a infiintat in mod formal si divizia de mid-corporate, adresandu-se astfel companiilor mici si mijlocii.

"A fost un punct de cotitura care a permis evolutia noastra ca banca universala si totodata momentul de la care am devenit mult mai cunoscuti publicului larg. Au fost multe alte momente importante, de pionierat, cum ar fi lansarea primului model de Self’Bank in 2004, primul sistem de recunoastere vocala in 2014 sau primul credit instant pentru persoane fizice in 2015", a subliniat Mihaela Bitu.

Pe de alta parte, din perspectiva macroeconomica, 2007 a fost un moment definitoriu, odata cu aderarea Romaniei la Uniunea Europeana, pentru ca foarte curand dupa - in 2008-2010- Romania sa treaca prin experienta traumatizanta a crizei economice

Aderarea la Uniunea Europeana a adus multe lucruri pozitive din perspectiva macroeconomica, si nu numai, precizeaza CEO-ul ING Bank, in timp ce criza a oferit sistemului bancar si consumatorilor deopotriva multe invataminte

Am invatat cu totii cu un pret mare ca este important sa fii prudent si cumpatat. Si cred ca suntem mai bine pregatiti pentru crizele urmatoare - Mihaela Bitu

Cel mai greu “examen” al banking-ului romanesc: criza din 2008-2010

Potrivit Mihaelei Bitu, bancile au invatat de pe urma crizei sa fie mai prudente, mai responsabile in relatia cu clientii, dar totodata si mai transparente in a explica riscurile aferente produselor pe care le vand si cu privire la politica de preturi.

"Totul a facut parte dintr-o perioada de maturizare a sectorului, care a dus si multe probleme financiare, dar a adus si experienta si mai multa intelepciune. De asemenea, cred ca toate bancile inteleg foarte bine importanta educatiei financiare a populatiei, si multe banci, inclusiv Asociatia Romana a Bancilor, sunt implicate in programe de educatie financiara", a mai adaugat sefa ING, in contextul in care banca olandeza sustine la randu-i platforma educationala Startarium, adresata startup-urilor, si programul de educatie financiara Banometru, care se adreseaza persoanelor vulnerabile financiar.

Poate este surprinzator, dar multi oameni nu inteleg inca notiunea simpla a unui buget, ca trebuie sa echilibrezi cheltuielile fiecarei luni cu veniturile pe care le ai, adica exact expresia populara de a nu te intinde mai mult decat ti-e plapuma. Introducerea educatiei financiare in scoli ca materie obligatorie este, dupa parerea mea, o nevoie stringenta si care va aduce efecte benefice pe termen lung, inclusiv in bunastarea de ansamblu a populatiei.

Cel mai dificil moment al bancii in ultimii 20 de ani

In opinia sefei ING, criza prin care a trecut banca in anul 2016, atunci cand serviciile au fost puternic afectate pentru un interval de 10 ore, a fost declarat, fara prea multa ezitare, cel mai dificil moment prin care a trecut ING de la infiintare.

"A fost un moment extrem de tensionat, multi clienti au fost suparati, pe buna dreptate. Am invatat multe din acea experienta nefericita, si la randul nostru am fost dezamagiti si frustrati de faptul ca o testare aparent inofensiva a sistemului de stingere a incendiilor de catre un subcontractor a putut produce astfel de daune. Ulterior am aflat ca incidente similare si chiar mai grave aparusera si in alte tari, si am citit de curand ca o companie din Europa a trecut prin aceeasi experienta"

Au fost situatii extraordinare, cand colegii nostri au fugit literalmente in ajutorul clientilor pusi in situatii dificile. Chiar am avut un caz cand au fost contactati colegi din alta tara care au reusit sa rezolve problema stringenta a unui client aflat in strainatate.

Mihaela Bitu a subliniat ca, dupa un val initial de reactii foarte negative, la cateva ore dupa, multi clienti au luat apararea bancii pe Facebook, astfel incat scorul bancii (Net Promoter Score - n.r.) dupa acest incident a continuat sa urce.

Renuntarea la casierii, o decizie grea pentru banca, dar acceptata bine de clienti!

Cea mai recenta decizie cu impact major asupra cursului ING Bank a fost cea de a renunta la ghiseele operationale din sucursale, o decizie "cantarita si dezbatuta foarte intens, datorita impactului asupra unui numar de angajati, cat si asupra clientilor", precizeaza managerul bancii.

Credem foarte mult in trendul digital si investim mult in aceasta directie, insa intrebarea strategica la care a trebuit sa raspundem anul trecut a fost daca piata este pregatita pentru o astfel de miscare indrazneata. In cele din urma am decis sa mergem mai departe si credem ca a fost o decizie buna.

In ceea ce priveste retentia angajatilor afectati de aceasta decizie, sefa ING sustine cu mandrie ca banca a reusit sa pastreze 50% dintre ei in companie si, in paralel, a finantat cursuri de pregatire, consiliere, ajutandu-i in acelasi timp, printr-o firma specializata, sa isi gaseasca noi joburi.

"A trecut un an de la implementarea noului model operational si observam ca el a fost acceptat bine de catre clienti, care ne acorda in continuare note mari in ceea ce priveste satisfactia in relatia cu noi. Avem scorul net promoter numarul 1 pentru toate segmentele de clienti, in cadrul portofoliului nostru", a concluzionat manegerul bancii cu 1,4 milioane de clienti.

Ce urmeaza pentru ING Bank Romania?

Potrivit CEO-ului ING, care a preluat functia in iulie, banca va ramane consecventa directiei strategice de a creste organic pe protofoliul de clienti, cat prin dezvoltarea suplimentara a gamei de produse si servicii.

“Am ajuns la o cota de piata de peste 10% in volumele totale de credite si surse atrase, si credem ca avem inca loc de crestere. Ambitia noastra este sa ne indreptam spre varful clasamentului bancar, dar in felul nostru, adica organic si cucerind cota de piata prin calitatea serviciilor si inovatie”, a declarat Mihaela Bitu.

Credem in tehnologie si in trendul digital si ne concentram eforturile pe inovatie si pe dezvoltarea capabilitatilor noastre pentru mobil, care va deveni in timp modalitatea principala de accesare a produselor noastre. Deja majoritatea clientilor nostri sunt utilizatori activi ai aplicatiei Homebank pentru mobil, iar numarul de accesari si volumele tranzactionate pe acest canal cresc exponential.

Totusi, precizeaza oficialul ING, bankingul digital nu inseamna ca nu va mai exista interactiune umana cu clientii, forta de vanzari urmand sa joace in continuare un rol esential in consilierea si adresarea nevoilor si solicitarilor clientilor.

O alta arie foarte importanta pentru ING este aceea a conformitatii cu cadrul de reglementare, in special zona legata de combaterea spalarii banilor si a fraudelor, precum si protectia datelor personale.

„Este un domeniu provocator, care necesita investitii substantiale si care nu intotdeauna este pe placul clientilor, anumite restrictii fiind percepute ca mecanisme birocratice. Ne asumam insa in totalitate aceasta responsabilitate fata de societate in general si fata de autoritatile de reglementare. Si in acest domeniu, aplicarea noilor tehnologii, a inteligentei artificiale, este esentiala, astfel incat sa putem derula procese cat mai eficiente si cu impact cat mai mic la clienti”, concluzioneaza CEO-ul ING Bank Romania.