Sfaturile expertului în inovații Mike Parsons pentru băncile care vor să ajungă la o experiență perfectă a clientului

Un serviciu de suport clienți pus în topul listei de priorități, un update săptămânal al aplicației mobile, cât și investiția într-o platformă care să reunească toate datele băncii într-o singură sursă, ”a adevărului”, sunt cele mai importante aspecte de care băncile trebuie să se ocupe pentru a oferi clienților acea experiență perfectă, sunt concluziile fireside chat-ului din 18 mai, cu expertul în inovații și CEO-ul Qualitance, Mike Parsons.

Partea de marketing, din perspectiva optimizării experienței clienților, dă băncilor două posibilități, să creeze produse sociale și să ofere un serviciu de suport clienți imbatabil.

Pe de-o parte, Parsons atrage atenția băncilor asupra disperării utilizatorilor de a diminua cât mai mult cu putință numărul mesajelor primite și asta se poate constata ușor din creșterea numărului de programe de blocare a reclamelor (ad blockers).

Apoi, bancherii sunt sfătuiți să creeze momente în serviciu și/sau produs ca momente naturale de interacțiune, cum sunt vaults (pușculițele digitale n.red.) de la Revolut. Pe de altă parte, ca bancă tradițională, singura modalitate prin care fintech-urile pot fi depășite este prin oferirea unui serviciu de suport clienți imbatabil.

Qualitance a comparat recenziile băncii Barcalys și cele ale Revolut și a descoperit faptul că Revolut se descurcă foarte bine la bază, dar această strategie funcționează pentru numai 75% dintre clienți. Băncile tradiționale și neo-băncile au dificultăți atunci când oamenii sună în call-center și au nevoie să vorbească cu cineva pentru a rezolva o problemă, când este absolut necesară, din perspectiva clientului, interacțiunea umană. Potrivit analizei Qualitance nimeni nu face o treabă prea bună la capitolul interacțiune umană.

Citeste si:
IC Event: cum oferi clienților o experiență digitală și ce face...
Future Banking - Digital...

Dacă vrei să te diferențiezi în piață, customer service trebuie să fie pus în topul priorităților! Prin customer service mă refer la faptul că vrei să îți încânți clientul atunci când este o problemă, pentru că atunci este șansa să stabilești acea relație de încredere. La acest capitol băncile tradiționale pot să depășească fintech-urile! – Mike Parsons, Qualitance -

În SUA, unui client îi ia, în medie, 6,5 minute pentru a ajunge să vorbească cu un operator, ceea ce arată că băncile nu prioritizează serviciul de suport clienți.

Customer support. Cum pot băncile să depășească fintech-urile?

Parsons a explicat că peste 50% dintre clienți au așteptarea ca atunci când sună în call-center-ul băncii, operatorul să știe deja din mailul trimis înainte istoricul problemei, la fel și când sună în urma interacțiunii pe chat.

În opinia sa, băncile trebuie să investească în ceea ce se poate numi generic ”o singură sursă a adevărului” (single source of truth!), respectiv o platformă care să reunească toate datele băncii, pentru a se construi o perspectivă universală asupra clientului. Astfel, este evident necesară, în viziunea sa, o vedere de ansamblu, unitară pentru ca un consultant al băncii să îi dea unui client cel mai bun sfat.

Citeste si:
Ce obiceiuri greșite împiedică băncile să ofere clienților...
Dezbatere curajoasă despre...

Potrivit informațiilor deținute de Parsons, unele bănci din România studiază acest aspect, pentru a investi într-o astfel de platformă, însă expertul în inovații le atrage atenția că pot face acest gen de investiție dacă banca înțelege foarte bine faptul că, clientul dorește o interacțiune de tip omnichannel, iar comunicarea multichannel este de domeniul trecutului, mai ales în urma pandemiei Covid-19.

Cea mai mare provocare pentru băncile tradiționale în această eră a digitalizării, accelerată puternic de pandemie este să facă săptămânal un update aplicației mobile.

În cursul lansat recent de Parsons pe Bootomup Skills, este făcută analiza comparată a update-urilor Revolut și una dintre cele mai mari bănci din Australia, West Pac.

Pe o pagină nu îmi încap update-urile Revolut dintr-o lună, iar în același tip de pagină am 3 ani de update-uri de la bancă. Azi am verificat cum se descurcă băncile din România și stau mai bine decât West Pac, însă niciuna nu face update-uri la fel de des ca Revolut – Mike Parsons, Qualitance -

Citeste si:
Gala Future Banking 2021: cine sunt campionii inovațiilor din...
Gala Future Banking 2021:...

Mai mult decât orice altă industrie pandemia a schimbat sistemul bancar, iar un mindset agil al top managementului este obligatoriu, în viziunea sa. ”Un studiu global arată că ceea ce contează este ca top managementul băncii să fie implicat activ total, nu mai este vremea jumătăților de măsură. Apoi, băncile trebuie să asculte ce vrea clientul și să se ocupe să împlinească acele așteptări”, a explicat Parsons spunând că pentru o bancă este mult mai rău să știe și să nu facă, decât să nu știe deloc.

Scorecardul băncilor, potrivit celor spuse de expertul Qualitance, nu este prea bun în SUA, Europa și Australia. De exemplu, spune acesta, în SUA, 77% dintre clienți simt că băncile ai căror clienți sunt nu se ridică la nivelul așteptărilor lor. Iar, în Australia doar 29% dintre clienții băncilor au încredere că acestea pot să aibă grijă de sănătatea lor financiară pe termen lung.

Sunt foarte multe de făcut în ceea ce privește ”customer experience” (experiența clientului n.red.) și dacă băncile tradiționale nu se implică total pentru a răspunde nevoilor clienților 100% și chiar mai mult, fintech-urile pot și o vor face! – Mike Parsons, Qualitance -

Din top 50 de bănci de talie mondială, 5 dintre ele sunt prezente pe piața bancară din Australia, o piață uriașă, a 11-a piață de profil prin raportare la nivel global, însă, studiile arată că, majoritatea australienilor nu au încredere în aceste instituții financiare. Totodată, 26 de neo-bănci au, la nivel global, 38 de milioane de clienți pentru că le-au oferit acele experiențe perfecte, iar în opinia expertului în inovații, băncile tradiționale au de învățat foarte multe de la acestea.

”Bariera” deschiderii unui cont bancar

Deși în România stăm bine la capitolul rapidității deschiderii unui cont bancar, fără prea multă fricțiune pentru clienții băncilor, Parsons spune că mai sunt multe de făcut și la acest capitol până când, toate băncile din Vest vor oferi clienților posibilitatea de a deschide un cont prin simpla accesare a unei aplicații.

”De exemplu, sunt necesare de 5 ori mai multe click-uri când deschizi un cont la First Direct (bancă UK n.red.) decât atunci când deschizi același tip de cont la Revolut. Pentru managementul acestei bănci este o temă căreia trebuie să i se adreseze cât mai repede și mai bine cu putință”, a atras atenția Parsons.

Plățile și transferurile internaționale

Plățile și transferurile internaționale sunt un alt capitol la care băncile tradiționale pierd în favoarea fintech-urilor, care câștigă tot mai mulți clienți prin zero comisioane și efectuarea de plăți cu foarte puțină fricțiune.

Când te uiți la sistemul financiar în ansamblu, te întrebi cum de un sistem, cum este cel bancar, cu 500 de ani vechime a permis acestor competitori (fintech-urile n.red.) să vină și să preia clienții? Astfel, plățile sunt exemplul clasic pentru ca asta să fie posibil – Mike Parsons -

În UK, de exemplu, Nation Wide (bancă n.red.) și Monzo îți permit să faci plăți cu aproximativ același număr de click-uri, dar Monzo, spune Parsons, ajută clientul să facă tranzacția de 3 ori mai repede.

Acesta a adăugat că nu este vorba doar despre o interfață frumoasă a aplicației, ci despre capacitatea acesteia de a completa cerințele (tasks) pentru client oferind, în același timp încredere, transparență și viteză.

”Sfatul meu este ca băncile să se uite la top 10 task-uri pe care clienții trebuie să le facă, să observe cât le ia să le finalizeze pe fiecare în parte (poți folosi un software pentru user tracking- user journey) și apoi să scurteze acel timp. Însă, cred că băncile tradiționale ar trebui să meargă chiar mai departe și să ia un client, să stea lângă el când face plata, pentru a observa ce îi ia mai mult și astfel să identifice ușor oportunitatea de a comprima acel timp, care-l duce la finalizarea tranzacției”, a mai detaliat CEO-ul Qualitance.

În ceea ce privește aplicația de pe mobil, expertul în inovații a spus că există constrângerea privind limitarea la ceea ce-ți poate oferi ecranul telefonului (screen real-estate), însă ca exemple de bune practici pot fi luate aplicațiile Spotify și Airbnb, care au ajuns la uniformitatea experienței indiferent de device-ul de pe care aplicația este folosită.

Discuția s-a bazat pe un curs lansat recent de CEO-ul Qualitance pe BottomUp Skills unde tratează, pe larg, toate aceste aspecte care împiedică băncile să le ofere clienților acele experiențe perfecte.

Evenimentul Future Banking s-a desfășurat cu sprijinul partenerilor de la ING Bank România, Mastercard, Orange Money, UniCredit Bank, Namirial, AriadNext, First Bank și Qualitance.


Te-ar putea interesa și:


Mai multe articole din secțiunea Finanțe - Bănci »



Setari Cookie-uri